ExperienceFirst #19 - Maaike Vernooij

ExperienceFirst #19 - Maaike Vernooij
  • 16 april 2018

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Maaike Vernooij, customer experience manager InShared.

Positief - Integer
'Eerlijk gezegd heb ik weinig vertrouwen in de autobranche. Gelukkig heb ik inmiddels een autobedrijf gevonden dat wél snapt hoe het werkt. Het gaat om een jonge, enthousiaste ondernemer, met hart voor zijn vak en een nog groter hart voor zijn klanten. Onlangs is hij voor zichzelf begonnen, juist omdat hij zag dat het anders kan en moet in deze sector. Het begint al met het maken van een afspraak. Aangezien niemand zin heeft om de auto naar de garage te brengen, komt hij ‘m ophalen wanneer het jou uitkomt. Eventueel ook in de avonduren of in het weekeinde. In de tussentijd krijg je uiteraard een leenauto. Laatst was ik ervan overtuigd dat er iets goed mis was met onze auto. Ik hoorde vreemde geluiden en vreesde al voor hoge reparatiekosten. Ik vertelde dit aan onze automonteur Björn. Voor ons was het belangrijk dat de auto weer veilig zou zijn. Wat de kosten dus ook waren, we wilden het gewoon gemaakt hebben. Björn nam de auto mee en ’s avonds kwam hij op huisbezoek om zijn bevindingen te delen. Tot onze verbazing zorgde een loszittend moertje voor het kabaal. Hij ondersteunde zijn verhaal met foto’s en gaf aan dat hij alleen maar het moertje hoefde aan te draaien om het probleem te verhelpen. En o ja, daar hoefde hij niks voor te hebben. Nou, voor mij ben je dan goud waard! De gelegenheid om de klant te belazeren was aan alle kanten aanwezig. Zeker ook omdat wij rekenden op minimaal € 500 aan reparatiekosten.
Dus toen we een paar maanden later nieuwe winterbanden nodig hadden en we dit prima online hadden kunnen aanschaffen, gunden we onze automonteur natuurlijk deze deal. Want wat zijn wij blij met hem! Ik twijfel nooit aan zijn integriteit. Voor mij heeft hij het vertrouwen in de autobranche weer een klein beetje teruggebracht en dat is klasse!'

Negatief - Stuk
'Die keer dat ik mijn auto moest wegbrengen voor een APK, was minder leuk. Ik wist dat mijn koplamp stuk was. Geen probleem, dacht ik, want het testen van de koplampen is één van de inspectiepunten van de garage. Voor de zekerheid meldde ik dit ook nog even bij de receptie en vertelde haar dat ze de koplamp mochten vervangen. Einde dag belde het autobedrijf ons op: we konden de auto ophalen, hij was goedgekeurd. In de veronderstelling dat de koplamp was gerepareerd, rekende ik netjes af en liep naar de auto. Tot mijn verbazing bleek de koplamp echter nog steeds stuk! Hoe kon de auto zijn goedgekeurd, terwijl de koplamp nog niet was gemaakt? De garage reageerde als volgt: ‘Dat is geen probleem mevrouw. We hebben geen controle gehad, dus u krijgt gewoon uw APK-rapport. En als er wel controle was geweest, dan was de boete voor ons geweest’. Ik gaf aan dat ik mijn auto bij ze achterliet omdat ik veilig wil rijden, maar dat vonden ze maar vreemd. En daar gaat het denk ik vaak mis. Bedrijven zijn zich onvoldoende bewust waar de behoefte van de klant ligt. Bedenk waar jouw klant voor komt, dan zul je veel beter in staat zijn om hem écht van dienst te zijn. Gelukkig weet mijn huidige automonteur wél hoe het moet!'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Fabian Kortekaas (TUI Nederland).

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link