'Klanten en medewerkers zijn de ambassadeurs van je bedrijf'

'Klanten en medewerkers zijn de ambassadeurs van je bedrijf'
  • 17 april 2018

Mark Hekkelman is sinds april 2017 managing director van ContactCare en is een bevlogen ondernemer. Voor Multichannel Conference bevroeg CustomerFirst hem over de sessie die hij aankomende donderdag geeft.

Met welke kernboodschap gaan bezoekers van jouw sessie naar huis?
'Jouw klanten bepalen de groei van jouw bedrijf. Als organisatie of merk wil je controle en grip behouden op je klantcontact, maar de zorgen wil je graag uitbesteden. Dat kan! Het uitbesteden van klantcontact is echt iets wat je samen doet en de oplossing is dynamisch. Iedere wens en situatie vereist een andere inrichting. Organisaties groeien en bewegen. Je oplossing in klantcontact dus ook.'

Kun je een tipje van de sluier oplichten over hoe bedrijven klanten het beste kunnen binden?
'Anno 2018 zijn bedrijven, webshops en producten steeds minder uniek. Producten en diensten zijn tegenwoordig overal verkrijgbaar. Daar zit geen onderscheidend vermogen. Het verschil wordt gemaakt in je omgang met klanten: echte aandacht, echt luisteren én je klanten zien als gasten. In de horeca noemen ze dat hostmanship. Zorg dat je klanten echt tevreden zijn én daarmee fan en ambassadeur van je worden. Die klanten besteden meer, worden loyaler en zorgen voor nieuwe klanten. In die visie staat je klantenservice echt centraal. Hoe je het doet is minder relevant. Dat wat je doet; daar gaat het om.'

Hoe word je als bedrijf echt succesvol?
'Binnen mijn visie draait het om twee zaken: betrokken medewerkers en tevreden klanten. Alles draait om deze twee zaken. Dit zijn de ambassadeurs van je bedrijf. Een betere marketing is er niet. Dat geldt trouwens ook voor ex-medewerkers en ex-klanten. Als je ook dan aandacht blijft geven, wordt deze mond-tot-mond reclame jouw belangrijkste marketing. Belangrijk is dat dit geen trucje is. Niet iets tijdelijks. Deze twee zaken moeten de heartbeat van je bedrijf zijn. Pas dan – en pas na een bepaalde periode – word je groeisucces een resultaat van dit proces.'

Wat hebben merkbeleving en klantenbinding met elkaar te maken en waarom?
'Veel. Zo niet alles. Om klanten te binden moeten ze fan en ambassadeur van je worden. Dat lukt niet zomaar. Je wordt geen fan van een product, je wordt fan van een gevoel dat dat bij je oproept. Merkbeleving is een ‘fijn gevoel’, een emotie. Pas als je met klanten in die fase komt, ga je klanten binden. Want een gevoel/emotie is persoonlijk, uniek, en kun je niet op iedere hoek van de straat bij een ander kopen.'

Sommige professionals stellen dat het automatiseren van processen binnen klantcontact ervoor zorgt dat er minder persoonlijke binding is met de klant. Hoe denk jij daarover?
'In mijn visie staat automatisering altijd in dienst van persoonlijk contact. Zoals ook menselijk contact vaak de enige unieke factor in zakendoen is. De rest is inwisselbaar. Automatisering, processen en software moeten dus de medewerkers (of dit nu verkopers of servicemedewerkers zijn) in staat stellen om hun vak ‘excellent’ uit te voeren.'

Er zijn nog maar een paar plaatsen beschikbaar voor de sessie 'From ZERO to HERO - continue interactie met je klant' van Jan Saan tijdens het Multichannel Conference op 19 april. Schrijf je hier in!

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link