Schrappen contactcenterbanen Rabobank flopt

Schrappen contactcenterbanen Rabobank flopt
  • 10 april 2018

De grootschalige reorganisatie van de Rabobank flopt: de kosten zijn te hoog en de klant- en medewerkerstevredenheid keldert. Bovendien zijn de klantgesprekken tot nu toe nog steeds te uitgebreid.

Rabobank plande de 105 klantcontactcentra terug te dringen naar 8 stuks. De contactcentermedewerkers die hun baan behouden, zouden op een centrale locatie gestationeerd worden. Volgens het FD, dat naar eigen zeggen interne presentaties van de bank in handen heeft, onderschatte de bank de reorganisatie naar een centrale inrichting. Tevens worden de moeilijkheden teweeggebracht door een sterke toename in het ziekteverzuim.

Lange gesprekken
Volgens de krant was het de bedoeling dat de communicatie tussen klantcontactmedewerkers en klanten drastisch zou verkorten. Dit jaar zou het gemiddeld aantal seconden van een telefoongesprek op 347 liggen, hoewel nu de verwachting is dat het gemiddelde aan het eind van 2018 op 446 seconde ligt. Een veroorzaker hiervan zou de uitstroom van externe krachten en de instroom van nieuwe krachten met minder ervaring binnen de klantcontactwereld zijn.

Focus
Dit jaar zal de bank het aantal fte’s versneld moeten terugdringen en de klant- en medewerkerstevredenheid verhogen. De bank zelf zegt dat de reorganisatie is bedoeld om klanten op lange termijn de beste service te kunnen verlenen en de bereikbaarheid te vergroten. Tevens wil de Rabobank digitalisering verder inzetten om selfservice van klanten te realiseren.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link