Topic: Customer Experience
Strijd tegen de georganiseerde domheid
  • 22 maart 2017
  • Paul Iske

Strijd tegen de georganiseerde domheid

We worden steeds slimmer: meer mensen genieten een goede opleiding en computers kunnen steeds meer ingewikkelde problemen oplossen en dat ook nog steeds sneller. Vaak gebruikt men hierbij de afkorting AI, dat staat voor Artificial Intelligence, maar dat klopt volgens mij niet. Intelligentie is niet kunstmatig en ik zou er dan ook voor willen pleiten AI te laten staan voor ‘Additional Intelligence’, ofwel een uitbreiding van onze menselijke intelligentie. En die menselijke kant blijft nog altijd nodig om echt te begrijpen wat mensen drijft of hoe zij dienstverlening ervaren.

Klantbeleving, een religie - handel ernaar!
  • 15 maart 2017
  • Niels Berndsen

Klantbeleving, een religie - handel ernaar!

Laatst was ik bij een opdrachtgever die een prachtige vraag stelde: “Wat is je religie als het gaat om klantbeleving?” Hij bedoelde daarmee: welke theorieën geloof je, welke goeroes volg je? De vergelijking met religie, hoe sensitief ook, heb ik altijd een mooie gevonden voor klantbeleving. We weten toch allemaal dat je het gospel van klantbeleving als een ware evangelist moet verspreiden om intern en extern zieltjes te winnen voor de goede zaak? De vraag is: hoe doe je dat effectief?

Waarom we in dataland meer SRV-man moeten zijn
  • 08 maart 2017
  • Gerrit Piksen

Waarom we in dataland meer SRV-man moeten zijn

Fans van big data, sorry: ik moet hier persoonlijk worden. Echt verkopen aan tevreden klanten doe je nog altijd met een mens tot mens benadering, data zijn daarbij een hulpmiddel. Waarom je data moet combineren en vervolgens met die kennis naar de mensen toe moet. En ook: wat er niet deugt aan veel social media activiteiten, net als aan experience platforms. Wat ik eigenlijk wil zeggen: laten we leren van customer experience platform 1.0: de SRV-man.

Toekomst klantrelaties schuilt in nieuwe vormen van interactie
  • 01 maart 2017
  • Gastauteur

Toekomst klantrelaties schuilt in nieuwe vormen van interactie

De 'consumerisation' van markten, de sterke en voortdurende groei van e-commerce en de overstap naar digitaal voor alle aspecten van de klantervaring, heeft vanzelfsprekend geleid tot een explosie in het aantal interacties tussen merken en consumenten. De vraag die de meeste bedrijven zich in reactie hierop stellen, is: 'Hoe kan ik deze ontwikkeling aanpakken zonder mijn merk minder aantrekkelijk te maken of de kwaliteit van mijn klantervaring te verminderen?'

Digitale transformatie: meer dan leiderschap
  • 15 februari 2017
  • Lotte Willemsen

Digitale transformatie: meer dan leiderschap

Een simpele zoekopdracht over 2016 levert maar 124.000 hits op als je ‘digital transformation’ combineert met de term ‘customer experience’. De combinatie met ‘leadership’ levert een veelvoud aan hits op: 785.000 in totaal. Als het over digitale transformaties gaat, ligt de focus op goed leiderschap. Dat blijkt ook uit de inhoud van de vele rapporten die zijn verschenen over het onderwerp. Deze richtten zich vaker wel dan niet op de vraag hoe CEO’s, CTO’s of COO’s digitale transformaties moeten leiden. Een vraag die meestal wordt beantwoord aan de hand van succesverhalen over hoe leiders van uiteenlopende organisaties digitale transformatie managen…

Srprs.me: 'Onze NPS ligt structureel op +58'
  • 31 januari 2017
  • Redactie

Srprs.me: 'Onze NPS ligt structureel op +58'

De wintermaanden mogen dan bekendstaan als donker, voor velen is dit dé ideale periode om vakantieplannen te smeden. Alleen al de gedachte aan reizen zorgt immers voor wat verlichting. Intussen versterkt een groeiend aantal avonturiers - mensen die geen uitgestippelde trip willen maar voor wie ontdekken en ervaren voorop staat - dit beeld. Zo stuurde srprs.me in 2016 meer dan 25.000 reizigers de wijde wereld in, een verdubbeling ten opzichte van het jaar daarvoor. De honger naar groei blijkt bovendien grenzeloos: na Nederland en België wil de online reisaanbieder nu verder uitbreiden naar Duitsland, Engeland en Scandinavië. En route!


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven