Topic: Customer Service Management
Een bot lost niet alles op
  • 02 februari 2018
  • Ernst-Jan Kruize

Een bot lost niet alles op

Bots, bots en nog eens bots. Kijkend naar recent nieuws (1) in ons vakgebied kunnen we eenvoudig vaststellen dat ze een hot, zo niet het heetste, topic vormen. Enerzijds terecht omdat we zien dat de nieuwe generatie bot technologie veel meer in huis heeft dan de eerste lichting chatbots en dús in staat is om klanten op een 'natuurlijker' wijze te helpen. Anderzijds beginnen we nu pas écht te ervaren dat 'slimme' technologie daadwerkelijk complexere conversaties kan voeren. En dús de potentie heeft om een groot deel van traditioneel menselijke contacten te automatiseren (2). Een technologietrend dus die ons vak fundamenteel verandert (3).

Picnic bezorgt meer dan alleen boodschappen
  • 30 januari 2018
  • Redactie

Picnic bezorgt meer dan alleen boodschappen

Met het merkimago sympathiek op zak heeft Picnic momenteel weinig reden tot klagen. De online supermarkt timmert sinds 2015 hard aan de weg in kruideniersland en valt met zijn milieuvriendelijke bezorgwagentjes duidelijk in de smaak. Gemak dient de mens tenslotte, dus zeg maar dag tegen het zeulen met volle boodschappentassen. Inmiddels is de Nederlandse websuper actief in pakweg dertig steden, goed voor ruim 65.000 klanten. Om nog meer een hap uit deze markt te kunnen nemen, steekt het app-only bedrijf extra energie in servicegerichtheid en klantvriendelijkheid. “Wij willen mensen een fijn gevoel geven.”

Kloppend Hart - Kadaster
  • 30 januari 2018
  • Redactie

Kloppend Hart - Kadaster

De wanden van het klantcontactcenter van Kadaster zijn beplakt met posters, geeltjes en vooral statistieken. Heel veel statistieken. Manager van deze georganiseerde chaos is Henri Kelder. “Blijkbaar werkt het beter als je dingen uitprint, hoe digitaal we als organisatie verder ook mogen zijn.” Enthousiast leidt hij CustomerFirst rond over de werkvloer, ondertussen praatjes aanknopend met zijn medewerkers. Dit is vooral hún plek, benadrukt hij. Een kijkje in de keuken bij een organisatie die niet langer te lijden heeft onder een stoffig imago.

Customer service verbeteren met NLP
  • 30 januari 2018
  • Redactie

Customer service verbeteren met NLP

‘NLP voor klantcontactmedewerkers?’ Glimlachend gaat hij verder: ‘Dat gaat niet werken; te hoog gegrepen voor hun niveau, kunnen ze toch niet aan.’ Een overtuiging die jaren geleden met mij werd gedeeld door een klantcontactteamleider tijdens een meeting over het ontwikkelen van een team en medewerkers. Deze opvatting activeerde één van mijn standpunten, te weten de overtuiging om mensen hun ongelijk te bewijzen wat betreft het ontwikkelen van jezelf, je communicatie, het contact met je omgeving en de plaats en mensen om je heen. Want iedereen kan ontwikkelen, leren en verder groeien, zeker met behulp van Neuro Linguïstisch Programmeren.

BrainFirst #8 - De helpdesk als uiterste redmiddel
  • 22 december 2017
  • Redactie

BrainFirst #8 - De helpdesk als uiterste redmiddel

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Jasper van Kuijk, cabaretier / assistant professor in user-centered innovation bij TU Delft.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven