Topic: Customer Service Management
BrainFirst #6 - De aandachtsspanne in het contactcenter
  • 13 oktober 2017
  • Redactie

BrainFirst #6 - De aandachtsspanne in het contactcenter

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Mark Tigchelaar, breinexpert, auteur van ‘Haal meer uit je hersenen’ en mede-oprichter van UseClark.

VHD Alarmcentrale, de zomer voorbij
  • 04 oktober 2017
  • Redactie

VHD Alarmcentrale, de zomer voorbij

Traditiegetrouw zette VHD Alarmcentrale afgelopen periode weer alle zeilen bij. Via de diverse kanalen verwerkt de Nederlandse hulp- en dienstverlener jaarlijks zo’n 1,2 miljoen contacten, met een absolute piek in de zomermaanden. Van 1 juni tot en met 1 september gaat het bedrijf ‘op slot’, vertelt commercieel directeur Gerben Koopman. “Als het moet, bijvoorbeeld bij uitzonderlijke situaties als een zware storm of bosbranden, trekken we alle verloven in om onze dienstverlening op orde te houden.” Alles voor de 9+.

De drie voorwaarden voor een fantastische klantenservice
  • 25 september 2017
  • Gastauteur

De drie voorwaarden voor een fantastische klantenservice

Het is voor luchtvaartmaatschappijen niet bepaald een gemakkelijk jaar. Zowel de grote maatschappijen als de budget-marktspelers hebben te maken gehad met een stroom negatieve publiciteit in de pers rond de slechte behandeling van klanten en, meer recent, weigering om passagiers te compenseren* in het geval van vertragingen. Bij dit soort problemen is het makkelijk om het cabinepersoneel of boekingsagenten de schuld te geven. Maar de manier waarop een bedrijf de klantenservice aanpakt, hangt af van verschillende factoren.

VodafoneZiggo zinspeelt op bieden van unieke CX
  • 12 september 2017
  • Redactie

VodafoneZiggo zinspeelt op bieden van unieke CX

Werd het zogeheten quad play-aanbod in Nederland lange tijd gedomineerd door de kleuren gifgroen met een beetje blauw en geel, per 2017 is dit kleurenpallet uitgebreid met rood en oranje en is er sprake van een duopolie. Dit alles is natuurlijk te danken aan Vodafone en Ziggo, die afgelopen Oudjaarsdag officieel bekendmaakten hun fusie te hebben afgerond. Sjors de Visser, director Customer Service b2c van het nieuwe VodafoneZiggo, had - en heeft - zijn handen vol aan deze eenwording. Een uitdagende, maar magnifieke klus. “Klanten tevreden houden is ons enige doel.”

Kloppend Hart - bol.com
  • 12 september 2017
  • Redactie

Kloppend Hart - bol.com

In een parkachtig landschap aan het Amsterdam-Rijnkanaal staat de Utrechtse kantoorkolos van bol.com. Een minimuseum in de centrale hal toont de geschiedenis van de webwinkel, incluis de kantoorunit van waaruit eind jaren negentig de zaken begonnen. Op de vijfde verdieping van Toren C werken de Service Experts van de afdeling Customer Service. De vergelijking met de satirische televisieserie is gauw gemaakt, maar van een grijze en cynische kantoorwereld is hier geen sprake. Veel helderblauw uiteraard, omlijst door vrolijke klantcomplimenten en vitrines met cadeautjes en awards.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven