Topic: Metrics
KLM wil klantverwachting overtreffen
  • 18 april 2017
  • Redactie

KLM wil klantverwachting overtreffen

Air France-KLM probeert zich al jaren te onderscheiden met een customer intimacy-strategie. Aan de voorkant lukt dat ook goed, denk maar aan de vele initiatieven op social media vlak. Maar aan de achterkant beschikt de luchtvaartmaatschappij nog altijd niet over een 360 klantbeeld omdat data versnipperd is over vele verschillende systemen. Dat leidt er bijvoorbeeld toe dat klanten via verschillende kanalen verschillende informatie krijgen. Aan die situatie komt binnenkort een eind nu het bedrijf een eigen big data platform ontwikkelt voor klantdata. Wat betekent dit voor de customer journey?

Customer Satisfaction Index of toch weer NPS?
  • 08 november 2016
  • Redactie

Customer Satisfaction Index of toch weer NPS?

De redactie van CustomerFirst startte na de zomer een discussie over de voorspellende waarde van NPS*, het meetinstrument dat door velen klakkeloos wordt toegepast en waar sommigen in onze branche zelfs van zeggen te dromen. Er blijkt echter veel af te dingen op de status van NPS. Een alternatief is de Customer Satisfaction Index. CSI legt de nadruk op geavanceerde analyse en de customer journey. Nadeel is dat CSI exclusief wordt geclaimd door Teradata.

NPS gebaseerd op bedrog
  • 07 september 2016
  • Redactie

NPS gebaseerd op bedrog

NPS lijkt de heilige graal in servicemanagement. Maar de uitvinder van de Net Promoter Score, Fred Reichheld, is al in 2007 ontmaskerd als fraudeur. Hij baseerde de voorspellende kracht van NPS op data uit het verleden, wat de Amerikaanse wetenschapper Byron Sharp tot de uitspraak ‘it’s fake science’ bracht. In 2014 deed RUG-professor Peter Verhoef eigen onderzoek naar de voorspellende kracht van de Net Promoter Score. Ook hij concludeert dat het model geen goede voorspeller van bedrijfsgroei is. Ronald Voorn, oprichter Science for Business Group, is - op z’n zachtst gezegd - evenmin overtuigd: “NPS zegt gewoon niet zo veel.”

Meten maar niet écht altijd meer weten
  • 25 juni 2015
  • Berry Veldhoen en Stephan van Slooten

Meten maar niet écht altijd meer weten

‘Meten is weten’. ‘Gokken is dokken’. ‘Gissen is missen’. U kent deze tegeltjeswijsheden. En waarschijnlijk zijn er nog talloze andere te vinden met dezelfde boodschap: wilt u groeien, verbeteren en vernieuwen, luister dan - naast uw intuïtie - vooral ook naar de meetbare feiten; bevredig zowel uw linker als uw rechter hersenhelft, en vooral ook die van uw collega’s en managers. Dat geldt ook voor Customer Experience Management (CEM). Ook op dit immer in belang toenemende terrein vraagt men om tastbare, meetbare resultaten én om feedback om het elke dag weer een beetje beter te kunnen doen. Volkomen terecht, zoals ook in onze vorige column benoemd.

Vervuilde data leggen big data analytics lam
  • 04 mei 2015
  • Redactie

Vervuilde data leggen big data analytics lam

74 procent van de ondervraagde bedrijven in West-Europa verwacht binnen een jaar na implementatie van big data analytics een return on investment (ROI) als gevolg van de verkregen inzichten. Dat blijkt uit actueel onderzoek van Xerox, dat is uitgevoerd door Forrester Consulting onder 330 leidinggevenden in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. Vervuilde data houden de omarming hiervan vooralsnog tegen.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven