Topic: Strategie
De meest briljante mislukking
  • 21 februari 2018
  • Paul Iske

De meest briljante mislukking

Al eerder schreef ik over het Instituut voor Briljante Mislukkingen (IvBM) waar ik als CFO, Chief Failure Officer leiding aan mag geven. De missie van het IvBM is helpen een beter klimaat voor ondernemende mensen te creëren. Mensen die iets willen doen dat waarde creëert, met het risico dat ze niet in hun opzet slagen maar het desalniettemin toch proberen! Jaarlijks organiseren we met behulp van het Ministerie van VWS (Volksgezondheid, Welzijn & Sport) een competitie voor de meest briljante mislukking in de zorg.

BrainFirst #9 - Activeer het actiepotentieel van medewerkers
  • 02 februari 2018
  • Redactie

BrainFirst #9 - Activeer het actiepotentieel van medewerkers

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Guido de Valk, trainer en auteur van 'Neuroleiderschap'.

Een bot lost niet alles op
  • 02 februari 2018
  • Ernst-Jan Kruize

Een bot lost niet alles op

Bots, bots en nog eens bots. Kijkend naar recent nieuws (1) in ons vakgebied kunnen we eenvoudig vaststellen dat ze een hot, zo niet het heetste, topic vormen. Enerzijds terecht omdat we zien dat de nieuwe generatie bot technologie veel meer in huis heeft dan de eerste lichting chatbots en dús in staat is om klanten op een 'natuurlijker' wijze te helpen. Anderzijds beginnen we nu pas écht te ervaren dat 'slimme' technologie daadwerkelijk complexere conversaties kan voeren. En dús de potentie heeft om een groot deel van traditioneel menselijke contacten te automatiseren (2). Een technologietrend dus die ons vak fundamenteel verandert (3).

Privacy is blinde vlek bij klantcontact
  • 30 januari 2018
  • Redactie

Privacy is blinde vlek bij klantcontact

De Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) moet mei van dit jaar door alle organisaties zijn geïmplementeerd in de bedrijfsvoering. “Dat betekent dat organisaties ook beleid moeten hebben geformuleerd over de inzet van social media, instant messaging en video en wat dit betekent voor de privacy van hun klanten. Maar dit is vaak geen onderdeel van de implementatie”, zegt Jitty van Doodewaerd, senior privacy consultant bij DMCC.

Customer service verbeteren met NLP
  • 30 januari 2018
  • Redactie

Customer service verbeteren met NLP

‘NLP voor klantcontactmedewerkers?’ Glimlachend gaat hij verder: ‘Dat gaat niet werken; te hoog gegrepen voor hun niveau, kunnen ze toch niet aan.’ Een overtuiging die jaren geleden met mij werd gedeeld door een klantcontactteamleider tijdens een meeting over het ontwikkelen van een team en medewerkers. Deze opvatting activeerde één van mijn standpunten, te weten de overtuiging om mensen hun ongelijk te bewijzen wat betreft het ontwikkelen van jezelf, je communicatie, het contact met je omgeving en de plaats en mensen om je heen. Want iedereen kan ontwikkelen, leren en verder groeien, zeker met behulp van Neuro Linguïstisch Programmeren.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven