Topic: Strategie
Als liefde omslaat in haat
  • 17 mei 2017
  • Lotte Willemsen

Als liefde omslaat in haat

Elke klantenserviceprofessional heeft er weleens mee te maken: woedende klanten. Met verheven stem uiten ze een stortvloed aan verwensingen, en in dezelfde adem vaak een reeks dreigementen. Ze dreigen dat ze hun relatie met de organisatie zullen verbreken en schromen niet om dit kenbaar te maken aan iedereen die het maar horen wil. Ze voelen zich verraden door de organisatie of de contactcentermedewerker die hen te woord staat en willen ‘kwaad’ met kwaad vergelden.

BrainFirst #2 - Consumentenwelzijn verbeteren via marketing
  • 26 april 2017
  • Redactie

BrainFirst #2 - Consumentenwelzijn verbeteren via marketing

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Koert van Ittersum, hoogleraar Marketing & Consumenten Welzijn aan de Rijksuniversiteit Groningen.

5x de mist in met customer journey mapping
  • 12 april 2017
  • Redactie

5x de mist in met customer journey mapping

Veel organisaties realiseren zich dat ze vandaag de dag ‘iets met de klantreis’ moeten doen, willen ze klanten voor zich winnen en behouden. Maar waar op te letten? Brian Doyle van Pacific Consulting Group, een bureau dat bedrijven helpt product- en servicebelevingen te creëren die moeten resulteren in een hoge klanttevredenheid en -loyaliteit, signaleert de volgende top 5 van grootste fouten in relatie tot customer journey mapping.

Disruptieve vloedgolven spotten
  • 28 maart 2017
  • Redactie

Disruptieve vloedgolven spotten

Een ervaren surfer zoekt altijd naar een geweldige golf om te ‘pakken’. Gebruikmakend van al zijn zintuigen neemt hij alle informatie tot zich; hij snapt wanneer snel reageren geboden is, maar ook wanneer het tijd wordt om het water uit te gaan. Als je weet waar je op moet letten, dan kun je op zo’n zelfde wijze tevens een trend zien aankomen, of digitale disruptie. Zulke tekenen zijn er, verzekert Christian Kromme. In zijn spoedig te verschijnen boek ‘Humanification’ blikt de Nederlandse futurist uitgebreid vooruit op wat ons zoal op technologisch vlak te wachten staat. En da’s niet niks: virtuele butlers, 4D printing, robotchefs, bezorgdrones, virtuele projecties, et cetera. Virtueel uitgerust met een wetsuit en een plank springt CustomerFirst samen met hem het diepe in. Klaar voor wat (surf)lessen?

BrainFirst #1: MRI + EEG = neuromarketing
  • 28 maart 2017
  • Redactie

BrainFirst #1: MRI + EEG = neuromarketing

Weten wat er in andermans bovenkamer omgaat, dat willen we allemaal wel. Immers, dan weet je ook iemands beweegredenen en kun je daar vervolgens op inspelen. Hoe utopisch het doorgronden van de psyche van de mens wellicht ook klinkt, er zijn wel degelijk ‘slimmigheidjes’ toe te passen. Om meer inzicht te krijgen in de werking van het brein in relatie tot (klant)gedrag, verzorgen verschillende neuro-experts op deze plek een minicollege. Ditmaal de hersenspinsels van Martin de Munnik, founding partner Neurensics en auteur van ‘De koopknop’.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven