Topic: Customer Experience
Van ‘peak-end’ tot ‘first impression’
  • 05 augustus 2015
  • Beate van Dongen Crombags

Van ‘peak-end’ tot ‘first impression’

Als ik met bedrijven over customer journeys praat, komt vaak de peak-end rule naar voren. Uit psychologisch onderzoek van Kahneman e.a. blijkt namelijk dat mensen een gebeurtenis beoordelen aan de hand van twee momenten: ze kijken naar het meest intense moment (peak) en naar het eind (end). Hun totale oordeel over de klantreis is het gemiddelde van die twee momenten. Toch zijn bedrijven die een echt onderscheidende klantervaring willen neerzetten er niet met het invullen van een ‘peak’ in de klantreis en het zorg dragen voor een ‘positief einde’.

Podcast #2: Aegon
  • 28 juli 2015
  • Redactie

Podcast #2: Aegon

Hoe til je de klantbeleving in twintig landen tegelijk naar een hoger niveau? Concreet door een half miljoen klantcontacten te verbeteren in één dag. Aegon deed het. Hoe realiseer je zo’n extreme make-over? Voor zijn podcastserie 'Experts over Klantgerichtheid' bezoekt klantgerichtheidspecialist Sydney Brouwer toonaangevende spelers op het gebied van customer service en customer experience. Dit keer Rien Brus, Vice President Customer Experience bij Aegon.

De experience van een nieuwe (tweedehands) auto
  • 18 juni 2015
  • Gastauteur

De experience van een nieuwe (tweedehands) auto

Onlangs hebben wij een nieuwe auto aangeschaft. Na wat alternatieven onderzocht te hebben kwamen we uiteindelijk uit bij een Volvo C30. Bij de Opel-garage Stam in Utrecht stond het juiste exemplaar. Mijn vrouw en ik werden heel vriendelijk door Kevin ontvangen. Hij liet de auto zien, waarna we een proefrit maakten (keurig online geregeld, auto stond klaar prima). Wat opviel was het jeugdige enthousiasme van Kevin. Hij deed erg zijn best en uiteindelijk hadden we een deal.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven