Topic: Customer Experience
Continu Klantleren
  • 26 mei 2015
  • Berry Veldhoen en Stephan van Slooten

Continu Klantleren

Paasdagen en lezen: ze gaan prima samen. Deze keer was ‘The Customer Culture Imperative’ (van L. R. Brown en Chr. L. Brown, 2013) aan de beurt. Het boek bevat veel interessante, vooral Australische voorbeelden van grote telecom-, vervoer- en bankorganisaties die middels jarenlange programma’s een klantgerichte, customer centric cultuur aan het bouwen zijn. ‘Bouwen’ omdat maar weinig organisaties als klantgericht ‘geboren zijn’.

Klanten emotioneel raken, omdat het moet
  • 13 mei 2015
  • Redactie

Klanten emotioneel raken, omdat het moet

Organisaties die trachten inzicht in en grip te krijgen op de beleving van hun klanten, doen niet louter wat van ze wordt verwacht, maar proberen de klant ook emotioneel te raken. Gedurende de complete klantreis, en dan met name op die momenten die ertoe doen. Dergelijke organisaties hebben zogezegd de hygiënefactoren op orde, ze zijn er voor de klant als ze er moeten zijn en lossen klantproblemen in een keer op. En ze doen dus meer dan dat. Kent u ze? Ze zijn weliswaar nog dun gezaaid, maar de wil om op die manier te presteren is er wel degelijk. Dat blijkt op de komende Emotional Experience Inspirator Day. Topman Aad Veenman, deel uitmakend van de Inspirators Board, beoordeelt de ingezonden cases. We vroegen hem naar nut en noodzaak van emotionele klantbelevingen.

Waarom je slechte mobiele app-ervaringen moet voorkomen
  • 30 april 2015
  • Redactie

Waarom je slechte mobiele app-ervaringen moet voorkomen

Als het Oracle-onderzoek ‘Millennials and mobility: how business can tap into the app generation’ één ding duidelijk maakt, dan is het dat je slechte mobiele app-experiences moet voorkomen. 55% van de ondervraagde millennials zegt in zo’n situatie namelijk de producten of diensten van een bedrijf minder snel te gebruiken. 39% raadt producten minder snel aan daardoor en voor iets meer dan een kwart wordt het bedrijfsimago negatief beïnvloedt.

Manutan als nieuwe maatstaf van klantbeleving
  • 22 april 2015
  • Redactie

Manutan als nieuwe maatstaf van klantbeleving

Waar zijn de Chief Customer Officers vroegen we ons als redactie halverwege 2013 oprecht af. Voor een zoektocht naar een CCO in Nederland of België bleek een zaklamp noodzakelijk. Ze waren er, maar in zeer geringe aantallen. De meeste organisaties kleven nog aan het afdelingsdenken, vrezen de transformatie naar hecht samen opereren waarbij de klant ieders verantwoordelijkheid is. Het zoeken naar voorbeeldige CCO’s is sindsdien niet gestaakt. We stuiten op Addy Oosterom, eerder manager customer relations Manutan Nederland en verantwoordelijk voor alle klantcontacten van de organisatie, nu sinds kort actief als Director Customer Excellence Benelux.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven