Topic: Customer Experience
Thomas Cook zoekt het hogerop
  • 15 december 2014
  • Redactie

Thomas Cook zoekt het hogerop

De klant centraal zetten. Misschien een dooddoener, maar waar de één het bij vaag ‘roeptoeteren’ houdt, gaat de ander daadwerkelijk over tot actie. Thomas Cook behoort tot laatstgenoemde categorie. De reisaanbieder veranderde zijn logo in een gouden hart, puur om aan te geven dat de klant op nummer 1 staat. Klantliefde optima forma. Achter de schermen, op het contactcenter, weten ze er alles van. De agents krijgen steeds meer tools tot hun beschikking, allemaal bedoeld om klanten nóg beter te kunnen servicen. “Wij willen de klant in zijn hart raken.”

Emotie als de nieuwe kwaliteit
  • 13 november 2014
  • Berry Veldhoen en Stephan van Slooten

Emotie als de nieuwe kwaliteit

Veel bedrijven zijn zich er te weinig van bewust dat klanten in de eerste plaats emotionele wezens zijn. Zij verdiepen zich niet in de emotionele beleving van de klant. Wat voelt de klant? Waar is de klant bang voor? Waarvan raakt de klant écht onder de indruk? Organisaties blijven maar schaven aan de functionele beleving: ‘Vóór 15.00 uur besteld, de volgende dag geleverd’ en dat soort dingen. Maar dáár wordt het verschil niet gemaakt voor de klant. Je moet zorgen voor aansprekende emotionele beleving. Daarvoor is niet alleen nodig dat je wéét wat er in het onbewuste van klanten omgaat, maar ook dat je je processen zó inricht en je medewerkers dusdanig oplijnt, dat je in staat bent daar continu gericht op in te spelen – om zo in het hoofd van de klant het verschil te maken.

Genchi genbutsu!
  • 29 oktober 2014
  • Danny Peters

Genchi genbutsu!

Al tientallen jaren is het volkomen normaal om in productieomgevingen de medewerkers zelf verantwoordelijk te maken voor het continu verbeteren van de bedrijfsprocessen. Dit wordt tegenwoordig ook meer en meer gevraagd van medewerkers met klantcontact. Er zijn tevens steeds meer methoden die hieraan bijdragen. Eén van deze methoden is er om vooral managers te overtuigen van het nut van klantonderzoek. Binnen de LEAN managementtheorie heet deze methode: ‘go and see or yourself’. In het Japans is dit ‘genchi genbutsu’.

Twee belevingsklassiekers cadeau
  • 13 oktober 2014
  • Berry Veldhoen en Stephan van Slooten

Twee belevingsklassiekers cadeau

Het achterhalen van de klantbeleving vergt meer dan simpelweg vragen of een klant tevreden is en waarom wel/niet. In onze praktijk zien we te vaak dat organisaties de meestal functionele antwoorden letterlijk nemen en ook weer functioneel doorvertalen ter verbetering van het proces, de communicatie of de propositie. Om er daarna achter te komen dat de aanpassing ‘niet zoveel doet’. Houdt de klant je dan soms voor de gek? Welnee. 90% van wat consumenten doen, wordt bepaald door het onbewuste. En inderdaad, daar zijn ze zich niet van bewust. Bovendien: je maakt als organisatie pas echt indruk (9+) als je – naast een fatsoenlijke functionele performance – de klant echt emotioneel raakt.

Information is King, Holistic information is King Kong
  • 06 oktober 2014
  • Redactie

Information is King, Holistic information is King Kong

“Every business is premortal dead.” Met deze niet mis te verstane woorden omschreef Chief Innovation Officer Dietmar Dahmen het tijdperk waarin organisaties momenteel verkeren. Iets om je zorgen over te maken? Niet per definitie, zolang je klanten online en offline maar persoonlijke én relevante service biedt en daarmee emotioneel raakt. “Information is King, holistic information is King Kong. Technologie voorziet in emotionele connecties met de klant. Accepteer de nieuwe realiteit en personaliseer!”


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven