Topic: Customer Experience
NMBS zet reis naar klantgerichtheid in
  • 04 juli 2017
  • Redactie

NMBS zet reis naar klantgerichtheid in

Net als NS in Nederland heeft ook het Belgische spoorwegbedrijf NMBS een monopoliepositie. Dat leidde tot een vrij gesloten cultuur en een sterke focus op de eigen processen. Vier jaar geleden keerde het tij en werd een strategie ingezet waarbij de klant centraal staat. Daarmee zijn echter nog niet alle processen daadwerkelijk klantgericht geworden. “In ons eigen Station Klant-Centraal maken we alle initiatieven zoveel mogelijk meetbaar.”

Eigenzinnig Vente-Exclusive.com doet 'alles voor de klant'
  • 04 juli 2017
  • Redactie

Eigenzinnig Vente-Exclusive.com doet 'alles voor de klant'

Vente-Exclusive.com mag dan naar eigen zeggen geen klassieke webshop zijn, het neemt niet weg dat de van origine Belgische e-commercespeler jaren achtereen een BeCommerce Award in de wacht wist te slepen. Waaronder de hoofdprijs in 2016, de overall titel ‘Beste webwinkel van België’. Het platform dat in de Benelux inmiddels meer dan 5 miljoen leden telt, dankt dit succes voor een groot deel aan het zware gewicht dat de organisatie aan customer centricity hangt. “Wij dompelen ons echt onder in de wereld van onze klanten.”

VAB wint klant­vertrouwen via sms-systeem
  • 04 juli 2017
  • Redactie

VAB wint klant­vertrouwen via sms-systeem

Wie bij onze Zuiderburen een auto bezit, kan bijna niet om VAB heen. De Belgische evenknie van de ANWB in Nederland biedt een breed palet aan mobiliteitsproducten, waarvan de wegenwachtservice wellicht het bekendst is. Vanuit de Alarmcentrale wordt al het bijbehorende klantcontact afgehandeld. Manager Micheline Cerpentier legt uit hoe ze met een eenvoudig maar doeltreffend sms-systeem ontevreden klanten snel in het vizier krijgen en zo problemen vlot weten op te lossen.

Hoe je het kastje aan de muur vastmaakt
  • 07 juni 2017
  • Niels Berndsen

Hoe je het kastje aan de muur vastmaakt

Je kent vast dat artikel over het toenemend belang van de customer interface: ‘Uber, het grootste taxibedrijf, bezit geen auto’s, Facebook, de grootste eigenaar van media, creëert geen content, et cetera et cetera.’ Steeds vaker is distributie de hoofdactiviteit en levert iemand anders het product. Maar wat als je als klant van zo’n distributieplatform een probleem krijgt dat tussen de platformeigenaar en de daadwerkelijke leverancier in valt?

KLM gaat voor conciërgeservice
  • 19 mei 2017
  • Redactie

KLM gaat voor conciërgeservice

KLM wil een conciërgeservice aanbieden om klanten nauwer te betrekken bij het merk. Dat vertelde social media manager Margot Looman donderdag tijdens het Nationaal Customer Contact Congres in Utrecht. ‘In de toekomst willen we partners als Booking.com en Uber integreren in onze diensten. Op die manier kun je niet alleen een vlucht boeken bij ons, maar ook een hotelkamer of taxirit reserveren en boodschappen bestellen voor als je na een reis thuiskomt.’

Als liefde omslaat in haat
  • 17 mei 2017
  • Lotte Willemsen

Als liefde omslaat in haat

Elke klantenserviceprofessional heeft er weleens mee te maken: woedende klanten. Met verheven stem uiten ze een stortvloed aan verwensingen, en in dezelfde adem vaak een reeks dreigementen. Ze dreigen dat ze hun relatie met de organisatie zullen verbreken en schromen niet om dit kenbaar te maken aan iedereen die het maar horen wil. Ze voelen zich verraden door de organisatie of de contactcentermedewerker die hen te woord staat en willen ‘kwaad’ met kwaad vergelden.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven