Topic: Customer Experience
Menselijke factor blijft de sleutel
  • 31 mei 2016
  • Redactie

Menselijke factor blijft de sleutel

Op dit moment verloopt al 42 procent van het aantal interacties met bedrijven digitaal. Veel organisaties bieden tot wel negen verschillende contactkanalen. Hoe krijg je dan de volledige customer journey in beeld? Nu lukt nog slechts 36 procent van de organisaties dat. Hoe houd je de interactie met de klant persoonlijk, ook op digitale kanalen? En hoe kan technologie deze doelen ondersteunen? De cijfers van het Global Contact Centre Benchmarking Report geven richting aan het antwoord op dit soort vragen.

CEM is een blijvertje. Marketing ook?
  • 23 december 2015
  • Berry Veldhoen en Stephan van Slooten

CEM is een blijvertje. Marketing ook?

Marketeers vertegenwoordigen in veel organisaties de Voice of the Customer. Nog steeds. Of moeten we zeggen: nog wel? Ze strijden in plannen en projecten voor een optimale balans tussen bedrijfsbelangen (conversie, retentie en groei) en klantbelangen. En de verlichte geesten onder hen slagen erin, samen met hun directie, om de klant echt de belangrijkste stakeholder te laten zijn en hun organisatie uit te laten groeien tot een ‘truly customer centric organisation’ waarin beide belangen in elkaars verlengde liggen.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven