Topic: Customer Experience
VideoFirst #35 - Omotenashi
  • 16 oktober 2015
  • Redactie

VideoFirst #35 - Omotenashi

'Omotenashi' kan worden vertaald als Japanse gastvrijheid, schrijft 'grammaticale mierenneuker' Rutger Gaumann op het online platform Nippon Zasshi. In het land van de rijzende zon kent gastvrijheid allerlei vormen. Te denken valt aan een medewerker in een boekenwinkel die speciaal voor de klant een boek kaft, zodat de aanschaf mooi blijft. Op regenachtige dagen wordt de papieren tas waarin dat boek wordt gestoken, bovenal voorzien van een heuse 'tassenponcho'. Arigato!

Random Act of Kindness (RAK)
  • 14 oktober 2015
  • Danny Peters

Random Act of Kindness (RAK)

In de customer experience wereld is het belangrijk om de verwachtingen van de klant te blijven overtreffen. Het is ook belangrijk om mensen tijdens de customer journey te verrassen. Hun klantreis moet elementen bevatten waarbij ze verrast zijn of verrast worden. Met verrassend bedoel ik dat je iets extra’s doet voor je klant dat de verwachtingen overtreft. Iets onverwachts, zoals het geven van extra advies wanneer een klant een product of dienst aanschaft. Of het achterlaten van een bericht op de binnenkant van de pizzadoos bij aflevering. Noem het een persoonlijke touch of een Random Act of Kindness. Een RAK is een theorie die zegt dat je iets goeds voor iemand anders doet, zonder dat je daar iets voor terugvraagt. Tot zover de introductie, maar wat is nu precies een Random Act of Kindness?

Betere klantervaringen door toepassen principes uit muziek
  • 02 oktober 2015
  • Redactie

Betere klantervaringen door toepassen principes uit muziek

In onze diensteneconomie staat of valt het succes van organisaties met de positieve ervaring van hun klanten. Niet alleen tijdens het eerste klantencontact, maar gedurende de hele zakelijke relatie. Customer experience management staat dan ook bij steeds meer organisaties hoog op de agenda. De wereld van de muziek biedt daarvoor een veelzijdige inspiratiebron. Dat betoogt Floris Hurts in zijn nieuwe boek 'De Business Compositie'. Snelle reageerders maken kans op een gratis exemplaar van dit opzienbarende boek.

Who's in control?
  • 22 september 2015
  • Jacqueline Plooij

Who's in control?

Op een tropisch eiland is wifi tegenwoordig nog beter dan thuis en dus kon ik het niet laten even te klikken op een recente CustomerFirst-nieuwsbrief. ‘De consument is in control, maar die bedreiging is niet zo groot als veel marketeers denken’, lees ik. Dit bleef nog even nazingen in mijn hoofd. Is dat nu zo? Voel ik dat ook zo? Voorbeelden komen bovendrijven met bijkomende gevoelens. Ik heb niet de indruk dat ik als klant in control ben. Integendeel.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven