Topic: Customer Experience
Jij maakt het verschil
  • 20 november 2015
  • Jacqueline Plooij

Jij maakt het verschil

Onlangs had ik een klantervaring die een diepe indruk op mij maakte. Mijn moeder had te horen gekregen dat ‘ze niets meer voor haar konden doen’. Kwestie van dagen, hooguit enkele weken. Ze verbleef bij mij thuis. In haar favoriete weekblad las ze een actie voor een tablet. Nu heb ik 2 jongens die het liefst de hele dag op mijn Ipad gamen, zoals de kleine mannen een spelletje Angry Birds al noemen. En oma gaf mij te kennen dat ik 2 tablets moest bestellen die zij wilde geven als afscheidscadeau. Het leek mij niet het goede moment om een discussie te starten over noodzaak en nut, dus zo gezegd, zo gedaan. Deze kant van de familie zegt nu eenmaal ‘ik hou van je’ met een cadeau, hoe groot of hoe klein ook. Best belangrijk dus.

Gemeente Molenwaard finalist World Smart City Award
  • 16 november 2015
  • Redactie

Gemeente Molenwaard finalist World Smart City Award

Opnieuw krijgt de gemeente Molenwaard erkenning. The World Smart City Awards nomineerde het virtuele gemeentehuis als finalist in de categorie 'innovative idea'. Tijdens the Smart City Expo World Congress in Barcelona, op 18 november, worden de winnaars van de drie categorieën (innovatieve ideeën, steden en projecten) bekendgemaakt. In juni was de digitale dienstverlener ook al finalist bij een andere prestigieus prijzenfestival: wereldwijde Microsoft Partner Awards.

Goudvissen, klantervaringen en het raadsel van de ongeremde groei
  • 11 november 2015
  • Gastauteur

Goudvissen, klantervaringen en het raadsel van de ongeremde groei

Over goudvissen bestaat een groot misverstand. Het broodje aap dat al jaren rondgaat, luidt dat goudvissen nooit groter worden dan de kom waarin ze zwemmen. Maar dat is niet waar. Zolang je goed voor ze zorgt, stoppen goudvissen namelijk niet met groeien. Anders dan mensen zijn het fervente groeiers, ze blijven in grootte toenemen tot hun dood. Factoren die ervoor zorgen dat goudvissen niet meer groeien: een slechte leefomgeving en verkeerde zorg. En zo is het bij de relatie van klanten eigenlijk net zo.

VideoFirst #37 - Emirates betrekt fans
  • 30 oktober 2015
  • Redactie

VideoFirst #37 - Emirates betrekt fans

'Emirates heet u welkom aan boord van Estadio da Luz. Uw enthousiasme is zeer belangrijk voor ons. Daarom willen we uw aandacht vragen voor de volgende instructies. Dit stadion heeft 32 deuren, 65.000 fans en twee doelen. De wedstrijdtijd bedraagt 90 minuten, met een pauze van een kwartier na 45 minuten. De spelers betreden bijna het veld. We vragen u uw tas veilig onder uw stoel weg te stoppen en er zeker van te zijn dat uw elektronische devices zijn weggestopt, zodat u zich kunt concentreren op het aanmoedigen. Uw favoriete team verdient dat!'

VideoFirst #35 - Omotenashi
  • 16 oktober 2015
  • Redactie

VideoFirst #35 - Omotenashi

'Omotenashi' kan worden vertaald als Japanse gastvrijheid, schrijft 'grammaticale mierenneuker' Rutger Gaumann op het online platform Nippon Zasshi. In het land van de rijzende zon kent gastvrijheid allerlei vormen. Te denken valt aan een medewerker in een boekenwinkel die speciaal voor de klant een boek kaft, zodat de aanschaf mooi blijft. Op regenachtige dagen wordt de papieren tas waarin dat boek wordt gestoken, bovenal voorzien van een heuse 'tassenponcho'. Arigato!

Random Act of Kindness (RAK)
  • 14 oktober 2015
  • Danny Peters

Random Act of Kindness (RAK)

In de customer experience wereld is het belangrijk om de verwachtingen van de klant te blijven overtreffen. Het is ook belangrijk om mensen tijdens de customer journey te verrassen. Hun klantreis moet elementen bevatten waarbij ze verrast zijn of verrast worden. Met verrassend bedoel ik dat je iets extra’s doet voor je klant dat de verwachtingen overtreft. Iets onverwachts, zoals het geven van extra advies wanneer een klant een product of dienst aanschaft. Of het achterlaten van een bericht op de binnenkant van de pizzadoos bij aflevering. Noem het een persoonlijke touch of een Random Act of Kindness. Een RAK is een theorie die zegt dat je iets goeds voor iemand anders doet, zonder dat je daar iets voor terugvraagt. Tot zover de introductie, maar wat is nu precies een Random Act of Kindness?


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven