Topic: Customer Experience
CEM is een blijvertje. Marketing ook?
  • 23 december 2015
  • Berry Veldhoen en Stephan van Slooten

CEM is een blijvertje. Marketing ook?

Marketeers vertegenwoordigen in veel organisaties de Voice of the Customer. Nog steeds. Of moeten we zeggen: nog wel? Ze strijden in plannen en projecten voor een optimale balans tussen bedrijfsbelangen (conversie, retentie en groei) en klantbelangen. En de verlichte geesten onder hen slagen erin, samen met hun directie, om de klant echt de belangrijkste stakeholder te laten zijn en hun organisatie uit te laten groeien tot een ‘truly customer centric organisation’ waarin beide belangen in elkaars verlengde liggen.

Chocoladeletter
  • 16 december 2015
  • Jacqueline Plooij

Chocoladeletter

'Verkalkt. En dat valt niet onder de garantie', zei de monteur na een korte blik op mijn cooker. Apart. Had ik daar iets aan kunnen doen? 'Nee, eigenlijk niet.' Dus mij is een apparaat verkocht dat de functie heeft leidingwater in razend tempo te verhitten en dat apparaat kan niet zo goed tegen kalk in water. Alles moest eruit. Voor ik het wist had ik het nieuwste model boiler en een kraan en was ik een kleine 400 euro lichter. De monteur liet een kaartje achter waarmee ik het product binnen 1 maand online moest registreren in verband met de garantie. Welke garantie?

Jij maakt het verschil
  • 20 november 2015
  • Jacqueline Plooij

Jij maakt het verschil

Onlangs had ik een klantervaring die een diepe indruk op mij maakte. Mijn moeder had te horen gekregen dat ‘ze niets meer voor haar konden doen’. Kwestie van dagen, hooguit enkele weken. Ze verbleef bij mij thuis. In haar favoriete weekblad las ze een actie voor een tablet. Nu heb ik 2 jongens die het liefst de hele dag op mijn Ipad gamen, zoals de kleine mannen een spelletje Angry Birds al noemen. En oma gaf mij te kennen dat ik 2 tablets moest bestellen die zij wilde geven als afscheidscadeau. Het leek mij niet het goede moment om een discussie te starten over noodzaak en nut, dus zo gezegd, zo gedaan. Deze kant van de familie zegt nu eenmaal ‘ik hou van je’ met een cadeau, hoe groot of hoe klein ook. Best belangrijk dus.

Gemeente Molenwaard finalist World Smart City Award
  • 16 november 2015
  • Redactie

Gemeente Molenwaard finalist World Smart City Award

Opnieuw krijgt de gemeente Molenwaard erkenning. The World Smart City Awards nomineerde het virtuele gemeentehuis als finalist in de categorie 'innovative idea'. Tijdens the Smart City Expo World Congress in Barcelona, op 18 november, worden de winnaars van de drie categorieën (innovatieve ideeën, steden en projecten) bekendgemaakt. In juni was de digitale dienstverlener ook al finalist bij een andere prestigieus prijzenfestival: wereldwijde Microsoft Partner Awards.

Goudvissen, klantervaringen en het raadsel van de ongeremde groei
  • 11 november 2015
  • Gastauteur

Goudvissen, klantervaringen en het raadsel van de ongeremde groei

Over goudvissen bestaat een groot misverstand. Het broodje aap dat al jaren rondgaat, luidt dat goudvissen nooit groter worden dan de kom waarin ze zwemmen. Maar dat is niet waar. Zolang je goed voor ze zorgt, stoppen goudvissen namelijk niet met groeien. Anders dan mensen zijn het fervente groeiers, ze blijven in grootte toenemen tot hun dood. Factoren die ervoor zorgen dat goudvissen niet meer groeien: een slechte leefomgeving en verkeerde zorg. En zo is het bij de relatie van klanten eigenlijk net zo.

VideoFirst #37 - Emirates betrekt fans
  • 30 oktober 2015
  • Redactie

VideoFirst #37 - Emirates betrekt fans

'Emirates heet u welkom aan boord van Estadio da Luz. Uw enthousiasme is zeer belangrijk voor ons. Daarom willen we uw aandacht vragen voor de volgende instructies. Dit stadion heeft 32 deuren, 65.000 fans en twee doelen. De wedstrijdtijd bedraagt 90 minuten, met een pauze van een kwartier na 45 minuten. De spelers betreden bijna het veld. We vragen u uw tas veilig onder uw stoel weg te stoppen en er zeker van te zijn dat uw elektronische devices zijn weggestopt, zodat u zich kunt concentreren op het aanmoedigen. Uw favoriete team verdient dat!'


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven