Topic: Customer Service Management
34 - In the driver's seat
  • 05 maart 2015
  • De 50 Mooiste!

34 - In the driver's seat

Wist je dat 175 kilometer per uur rijden je zomaar 450 euro kan kosten? Er komt net een bekeuring binnen als we bij deze leasemaatschappij binnen zijn. Arval is in Nederland de nummer 4 in grootte, maar heeft de hoogste klantscores in deze branche. Voor Arval is goed letterlijk niet goed genoeg: ‘van goede naar excellente dienstverlening’ is het credo. We zijn benieuwd en gaan in gesprek met Matthijs Wouters, directeur operations, over de contacten met de klant en de berijders.

Waarom de ene klant  meer krijgt dan de ander
  • 02 maart 2015
  • Redactie

Waarom de ene klant meer krijgt dan de ander

Goed service design gaat uit van het perspectief van de klant. Dit denken vanuit de klant is noodzakelijk, maar is slechts de helft van het verhaal. Want nadat u klantvriendelijke diensten en producten heeft bedacht, dient u ook vast te stellen wat de waarde hiervan is voor uw organisatie. In de praktijk doen veel bedrijven dit niet, weet de Britse customer servicegoeroe Colin Shaw. Wel bedenken ze steeds nieuwe diensten en websites, in de hoop zoveel mogelijk klanten te behagen. De strategische keuzes blijven uit en zo ook de opbrengsten.

Investeer in digitale kanalen of mis de boot
  • 24 februari 2015
  • Redactie

Investeer in digitale kanalen of mis de boot

Organisaties die de komende twee jaar niet investeren in digitale kanalen voor klantinteractie – zoals webchat, social media, sms, smartphones, mobiele apps en video – lopen het risico dat klanten overstappen naar concurrenten die dit wel doen. De huidige revolutie op dit gebied dwingt organisaties om hun klantenservicestrategie aan te passen, of anders ten onder dreigen te gaan. Dit blijkt uit het jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report van Dimension Data.

Essent herintroduceert WhatsApp
  • 17 februari 2015
  • Redactie

Essent herintroduceert WhatsApp

Essent verwacht dat klanten in de eerste helft van dit jaar via WhatsApp contact kunnen leggen met het energiebedrijf. Een webcareteam zit dan tussen 8 en 20 uur en op zaterdagochtend klaar om de vragen te beantwoorden. Hoeveel extra mensen hiervoor nodig zijn, is nog niet duidelijk. ‘We kunnen het gebruik goed sturen door het nummer op een bepaalde plek te zetten en dat uit te dragen’, aldus Ienke de Vrieze, social-mediamanager van Essent en Energiedirect.

Prins Clausplein
  • 17 februari 2015
  • Frank Rademakers

Prins Clausplein

Hoewel mijn verstand zegt dat tijd een vaste eenheid is, lijkt hij steeds sneller te gaan. Weet je nog dat we allemaal uitkeken naar het jaar 2000? En nu is het al weer 2015, internet en smartphones zijn niet meer weg te denken. Ook 2014 vloog weer voorbij, het jaar waarin ik samen met mijn teammanagers een aantal behoorlijk ambitieuze doelstellingen formuleerde. In lijn met de nieuwe titel Customer First: de klant op één en het niveau van de dienstverlening verder omhoog.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven