Topic: Customer Service Management
Microsoft rukt op in Klantinteractiedomein
  • 15 december 2014
  • Redactie

Microsoft rukt op in Klantinteractiedomein

Met de release van CRM Dynamics 2015 opent Microsoft frontaal de aanval op grote concurrent Salesforce. De onlangs in Barcelona gehouden conferentie ‘Convergence’ maakt duidelijk dat de softwaregigant vol inzet op de ontwikkeling van een klantinteractieplatform waarmee organisaties hun omnichannelstrategie ten uitvoer kunnen brengen. Naast verbeterde CRM-software introduceert Microsoft functionaliteiten om marketing, verkoop en customer service beter te integreren. Ook wordt de scope verbreed met oplossingen op het gebied van onder meer social listening, business intelligence, kennismanagement en customer (self)service.

Basis op orde
  • 03 december 2014
  • Frank Rademakers

Basis op orde

De maanden oktober en november staan traditioneel bol van de klantbelevingsevents, branchemeetings, georganiseerde sitevisits en de door grote leveranciers georganiseerde relatiedagen. Keuzestress, waar ga je wel en niet naar toe? Ik vind het belangrijk om de blik ‘naar buiten te richten’ en open te staan voor nieuwe ontwikkelingen. Zo blijf ik een beetje snappen waarom we nu spreken over Customer Engagement, waar het tot voor kort ging om Customer Experience. En als ik één idee hoor dat ik zinvol en kansrijk acht om te testen of zelf toe te passen, is een bezoek aan zo’n event zinvol geweest.

Customer management, het is net een vak...
  • 19 november 2014
  • Eveline Erkelens

Customer management, het is net een vak...

Wat doet een ‘customer manager’? Deze vraag werd mij tot een aantal jaar terug met regelmaat gesteld. Customer managers hebben trouwens altijd al bestaan. Het waren de dienstverleners van iedere organisatie. Customer management (CM) stond als onderwerp vaak onderaan op de agenda. De wereld, onze wereld, was tot zo’n 6 jaar geleden een andere wereld. Wij wisten het belang van ons vakgebied goed te benoemen, de rest van de organisatie zag het niet zo. Organisaties creëerden een product of een merk met de bijpassende communicatie waarvan ZIJ dachten dat de klant het wel zou snappen.

30 - Macintosh Fashion NL - Cross channel is klantverwachtingen overtreffen
  • 14 oktober 2014
  • De 50 Mooiste!

30 - Macintosh Fashion NL - Cross channel is klantverwachtingen overtreffen

Macintosh Fashion NL is een naam die we als consument niet kennen, wat voor ‘schoenenfetisj’ je ook hebt. Het bedrijf is met de 449 fysieke winkels en webwinkels van Dolcis, Invito, Pro Shoes, Manfield, Scapino en online schoenenplatform Intreza de grootste schoenenaanbieder van Nederland. Die kennen we natuurlijk wel. Zijn strategie is het op een rendabele manier verkopen van schoenen via alle klant-touchpoints en hierdoor het aandeel te vergroten in de ‘customer wallet’ van tevreden klanten.

Een wisselvallige zomer
  • 08 oktober 2014
  • Lex Orie

Een wisselvallige zomer

Noemt u het beroepsdeformatie, of gewoon bovenmatige interesse in alles wat met dienstverlening te maken heeft, maar tijdens de zomermaanden heb ik getracht het serviceklimaat scherp in de gaten te houden. Wat service betreft was het, net als bij het weer, een wisselvallige zomer. Eén ontwikkeling viel mij in het bijzonder op: de niet-aflatende, toenemende en inmiddels behoorlijk irritante stroom aan verzoeken van bedrijven tot het geven van feedback over de dienstverlening.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven