Topic: Customer Service Management
De drie voorwaarden voor een fantastische klantenservice
  • 25 september 2017
  • Gastauteur

De drie voorwaarden voor een fantastische klantenservice

Het is voor luchtvaartmaatschappijen niet bepaald een gemakkelijk jaar. Zowel de grote maatschappijen als de budget-marktspelers hebben te maken gehad met een stroom negatieve publiciteit in de pers rond de slechte behandeling van klanten en, meer recent, weigering om passagiers te compenseren* in het geval van vertragingen. Bij dit soort problemen is het makkelijk om het cabinepersoneel of boekingsagenten de schuld te geven. Maar de manier waarop een bedrijf de klantenservice aanpakt, hangt af van verschillende factoren.

VodafoneZiggo zinspeelt op bieden van unieke CX
  • 12 september 2017
  • Redactie

VodafoneZiggo zinspeelt op bieden van unieke CX

Werd het zogeheten quad play-aanbod in Nederland lange tijd gedomineerd door de kleuren gifgroen met een beetje blauw en geel, per 2017 is dit kleurenpallet uitgebreid met rood en oranje en is er sprake van een duopolie. Dit alles is natuurlijk te danken aan Vodafone en Ziggo, die afgelopen Oudjaarsdag officieel bekendmaakten hun fusie te hebben afgerond. Sjors de Visser, director Customer Service b2c van het nieuwe VodafoneZiggo, had - en heeft - zijn handen vol aan deze eenwording. Een uitdagende, maar magnifieke klus. “Klanten tevreden houden is ons enige doel.”

Kloppend Hart - bol.com
  • 12 september 2017
  • Redactie

Kloppend Hart - bol.com

In een parkachtig landschap aan het Amsterdam-Rijnkanaal staat de Utrechtse kantoorkolos van bol.com. Een minimuseum in de centrale hal toont de geschiedenis van de webwinkel, incluis de kantoorunit van waaruit eind jaren negentig de zaken begonnen. Op de vijfde verdieping van Toren C werken de Service Experts van de afdeling Customer Service. De vergelijking met de satirische televisieserie is gauw gemaakt, maar van een grijze en cynische kantoorwereld is hier geen sprake. Veel helderblauw uiteraard, omlijst door vrolijke klantcomplimenten en vitrines met cadeautjes en awards.

Thuiswerkoperatie succesrijk voor bpost
  • 04 juli 2017
  • Redactie

Thuiswerkoperatie succesrijk voor bpost

Aan reorganisaties kleeft door de bank genomen een ietwat negatief imago, maar grote verandertrajecten hebben toch ook zeker hun gunstige effecten. Was bpost eerst bijvoorbeeld principieel tegen het verrichten van contactcenterwerk vanuit huis, inmiddels heeft het postbedrijf die principiële houding wijselijk laten vallen. Juist om de interne hervormingen mogelijk te maken. Komend van nul dagen voorheen kunnen de 134 agents van het residentiële contactcenter van bpost nu tot drie dagen per week ‘homeworken’. Jan Barbé, manager Customer Care Operations & Organisation, doet het verhaal. “Uit ervaring weten we dat weinig Belgische contactcenters al zo ver gaan.”

‘Salesforce maakt superstar service mogelijk’
  • 03 juli 2017
  • Redactie

‘Salesforce maakt superstar service mogelijk’

[Branded content] Technologische veranderingen zorgen voor een continue ontwikkeling van de klantverwachting. Dit biedt bedrijven de nodige uitdagingen, want hoe blijf je up-to-date zonder de klant uit het oog te verliezen? Patrick Beyries, productmanagement director bij Salesforce, legt uit hoe omnichannel oplossingen ertoe kunnen bijdragen dat de klantbeleving verbetert, zowel vanuit de technologie als vanuit het management.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven