Topic: Customer Service Management
Thuiswerkoperatie succesrijk voor bpost
  • 04 juli 2017
  • Redactie

Thuiswerkoperatie succesrijk voor bpost

Aan reorganisaties kleeft door de bank genomen een ietwat negatief imago, maar grote verandertrajecten hebben toch ook zeker hun gunstige effecten. Was bpost eerst bijvoorbeeld principieel tegen het verrichten van contactcenterwerk vanuit huis, inmiddels heeft het postbedrijf die principiële houding wijselijk laten vallen. Juist om de interne hervormingen mogelijk te maken. Komend van nul dagen voorheen kunnen de 134 agents van het residentiële contactcenter van bpost nu tot drie dagen per week ‘homeworken’. Jan Barbé, manager Customer Care Operations & Organisation, doet het verhaal. “Uit ervaring weten we dat weinig Belgische contactcenters al zo ver gaan.”

‘Salesforce maakt superstar service mogelijk’
  • 03 juli 2017
  • Redactie

‘Salesforce maakt superstar service mogelijk’

[Branded content] Technologische veranderingen zorgen voor een continue ontwikkeling van de klantverwachting. Dit biedt bedrijven de nodige uitdagingen, want hoe blijf je up-to-date zonder de klant uit het oog te verliezen? Patrick Beyries, productmanagement director bij Salesforce, legt uit hoe omnichannel oplossingen ertoe kunnen bijdragen dat de klantbeleving verbetert, zowel vanuit de technologie als vanuit het management.

KLM wil klantverwachting overtreffen
  • 18 april 2017
  • Redactie

KLM wil klantverwachting overtreffen

Air France-KLM probeert zich al jaren te onderscheiden met een customer intimacy-strategie. Aan de voorkant lukt dat ook goed, denk maar aan de vele initiatieven op social media vlak. Maar aan de achterkant beschikt de luchtvaartmaatschappij nog altijd niet over een 360 klantbeeld omdat data versnipperd is over vele verschillende systemen. Dat leidt er bijvoorbeeld toe dat klanten via verschillende kanalen verschillende informatie krijgen. Aan die situatie komt binnenkort een eind nu het bedrijf een eigen big data platform ontwikkelt voor klantdata. Wat betekent dit voor de customer journey?

Fast forward: Klantenservice in 2027
  • 12 april 2017
  • Ernst-Jan Kruize

Fast forward: Klantenservice in 2027

Het zijn fascinerende tijden op het gebied van klantinteractie. Nieuwe contactkanalen volgen elkaar sneller op dan ooit, selfservice krijgt serieus vorm en kunstmatige intelligentie begint menselijke interactie daadwerkelijk te ondersteunen. Maar er is meer dan alleen technologie. Sterker nog: te veel focus op bits & bytes maakt dat we uit het oog verliezen dat customer service óók inhoudelijk fundamenteel verandert. De door de Klantenservice Federatie (KSF) ingestelde Innovation Board verkent op een breed terrein de toekomst van ons vakgebied. Via een serie blogs maken we jullie deelgenoot van onze ontdekkingsreis.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven