Topic: Metrics
Meten maar niet écht altijd meer weten
  • 25 juni 2015
  • Berry Veldhoen en Stephan van Slooten

Meten maar niet écht altijd meer weten

‘Meten is weten’. ‘Gokken is dokken’. ‘Gissen is missen’. U kent deze tegeltjeswijsheden. En waarschijnlijk zijn er nog talloze andere te vinden met dezelfde boodschap: wilt u groeien, verbeteren en vernieuwen, luister dan - naast uw intuïtie - vooral ook naar de meetbare feiten; bevredig zowel uw linker als uw rechter hersenhelft, en vooral ook die van uw collega’s en managers. Dat geldt ook voor Customer Experience Management (CEM). Ook op dit immer in belang toenemende terrein vraagt men om tastbare, meetbare resultaten én om feedback om het elke dag weer een beetje beter te kunnen doen. Volkomen terecht, zoals ook in onze vorige column benoemd.

Vervuilde data leggen big data analytics lam
  • 04 mei 2015
  • Redactie

Vervuilde data leggen big data analytics lam

74 procent van de ondervraagde bedrijven in West-Europa verwacht binnen een jaar na implementatie van big data analytics een return on investment (ROI) als gevolg van de verkregen inzichten. Dat blijkt uit actueel onderzoek van Xerox, dat is uitgevoerd door Forrester Consulting onder 330 leidinggevenden in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk en het Verenigd Koninkrijk. Vervuilde data houden de omarming hiervan vooralsnog tegen.

Retail en travel halen hogere NPS in 2014
  • 06 maart 2015
  • Redactie

Retail en travel halen hogere NPS in 2014

De klantbeleving tijdens persoonlijke contactmomenten tussen klant en medewerker is in 2014 aantoonbaar gestegen in de branches retail en travel. Uit de vergelijking tussen 2014 en 2013 die Store Support heeft gemaakt, blijkt onder andere dat de gemiddelde NPS van de reisbranche met 5% is gestegen naar een mooie score van +12%. Ook binnen de retail is een positieve ontwikkeling zichtbaar ten opzichte van 2013: een verbetering van 6% naar een NPS van +13%.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven