Topic: Metrics
Contactcenter sidekick bij ontwikkeling nieuw servicekanaal
  • 23 mei 2013
  • Redactie

Contactcenter sidekick bij ontwikkeling nieuw servicekanaal

Mobiel internet ontwikkelt zich in rap tempo. Organisaties introduceren apps om mobiele interacties met consumenten zo makkelijk mogelijk te maken. Daarmee lijkt mobiel zich te ontwikkelen tot een nieuw en belangrijk contactkanaal. Is de introductie van apps gebaseerd op meer motieven? Welke functies moeten apps vervullen? En is het contactcenter betrokken bij de ontwikkeling en introductie van dit nieuwe contactkanaal?

Wat is de beste metric?
  • 23 mei 2013
  • Redactie

Wat is de beste metric?

Steeds meer leeft de vraag bij bedrijven welke metric zij het beste kunnen gebruiken om klantloyaliteit te meten. De inmiddels zeer bekende en wijd geïmplementeerde Net Promoter Score (NPS) is nog altijd een van de meest gebruikte metrics om loyaliteit te meten. Met de opkomst van de Customer Effort Score (CES) rijst echter bij steeds meer organisaties de vraag welke van deze twee metrics zij moeten kiezen als centrale KPI voor het meten (en in toenemende mate managen) van klantloyaliteit. Wij willen nog een stapje verder gaan, namelijk door de vraag te stellen ‘welke metric ìs het meest geschikt om te achterhalen wat de achterliggende drijfveren van klantloyaliteit zijn?’. Het is hoog tijd voor dieper inzicht in de toepassing van beide metrics, de bijbehorende rijkheid en actiegerichtheid van de achterliggende drijfveren en een advies over welke metric te gebruiken.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven