Topic: Strategie
De paradox van customer engagement
  • 23 oktober 2015
  • Gastauteur

De paradox van customer engagement

Customer engagement is misschien wel hét buzzwoord van 2015. Een prachtige term die zowel het technische als het emotionele aspect van klantrelaties omvat. Veel bedrijven richten zich echter vooral op de techniek, waarbij veel tijd en geld wordt gestoken in bijvoorbeeld engagementsoftware, CRM en digital marketing. Maar is dit ook de beste benadering? Dat is de vraag. Want het zit al in de woorden van deze trend: het gaat vooral om verbonden zijn. En die mens-tot-mens connectie – de ‘human touch’ – blijft vaak onderbelicht. Terwijl die juist het verschil maakt in de relatie met klanten.

Back to the future
  • 21 oktober 2015
  • Gerrit Piksen

Back to the future

Er is maar één constante in klantgedrag: de klant wil het liefst direct, snel, in één keer goed, met het grootste gemak en persoonlijke aandacht geholpen worden. Wat dat precies inhoudt voor het inrichten van klantcontact, verandert met de jaren. Enkele jaren geleden was social media support bijvoorbeeld nog bijzaak, nu is het voor sommige organisaties core business. Hoe voorspel je nieuwe technologie? Neem de film Back to the Future. Precies dertig jaar geleden stelde Marty McFly de DeLorean in op 21 oktober 2015. Voor hem toen nog de toekomst. In 1989 moesten de makers van de film bedenken hoe de wereld er in 2015 uit zou zien. Probeer nu eens te bedenken hoe de wereld er in 2045 uit ziet? Best lastig hè?

De Nieuwe Zakelijkheid
  • 21 oktober 2015
  • Eveline Erkelens

De Nieuwe Zakelijkheid

De wereld, de consument, de medewerker verandert snel. Alleen degenen die het snappen, zullen overleven. Een harde uitspraak, maar waar. We hebben het hier al jaren over. Op dit moment zijn het de niet-traditionele spelers die het verschil maken. Zij die vanaf scratch hun organisatie hebben ingericht, zij die de juiste mensen vanuit dit nieuwe denken hebben kunnen werven en selecteren. Het is niet dé kunst, maar een kunst om je organisatie bewust, zichtbaar en schaalbaar (data) te maken. Ik zie veel bedrijven die de focus op databasemarketing hebben gelegd. Ik zie ook veel bedrijven die dit nog niet hebben gedaan. De bedrijven die dit hebben gedaan, hebben het vervolgens erg lastig om hun CRM- en contactstrategie hier op aan te passen.

QuestionFirst - Intrasurance versus fonQ.nl
  • 20 oktober 2015
  • Redactie

QuestionFirst - Intrasurance versus fonQ.nl

Welke vraag brandt jou al tijden op de lippen? In het septembernummer van CustomerFirst trapte Jonne Paardenkooper, manager Service Center van Intrasurance BV, de nieuwe rubriek af. Zij vroeg zich het volgende af: 'Verzekeringen heb je alleen nodig bij vervelende gebeurtenissen. Daar denk je dus liever niet over na. Toch is dat nu net het product dat wij verkopen. Wij zijn erg benieuwd hoe een hip bedrijf als fonQ.nl klanten aan zich zou binden wanneer het gaat om een niet tastbaar en minder interessant product?'

De patiënt is een bijzondere klant
  • 12 oktober 2015
  • Sjors van Leeuwen

De patiënt is een bijzondere klant

Ook in de zorgsector staat de klant meer dan ooit centraal. We spreken graag over de kritischer wordende zorgconsument. Die zelf de touwtjes in handen heeft en de regie voert over zijn eigen leven en gezondheid. Die het aanbod van zorgaanbieders kritisch bekijkt en weloverwogen kiest voor de zorgaanbieder met het beste zorgaanbod. Waardoor zorgaanbieders gedwongen worden om betere (klantgerichtere) zorg te leveren tegen lagere kosten.

Binden en boeien - Vastgeroest? Zo kom je los!
  • 06 oktober 2015
  • Redactie

Binden en boeien - Vastgeroest? Zo kom je los!

Sociaal psycholoog, bedrijfskundige, vennoot bij organisatieadviesbureau Holland Consulting Group én kerndocent bij de School of Business and Economics van de Maastricht University; Arend Ardon kun je een bezige bij noemen. De pleitbezorger van veranderkunde is al jaren mateloos gefascineerd door grote groepen individuen, die er al dan niet in slagen zich te vernieuwen. In zijn nieuwe boek ‘Ontketen vernieuwing!’, dat eind oktober verschijnt, doet hij uit de doeken hoe je loskomt van vastgeroeste werkwijzen.

Nederland proeftuin voor Italiaanse GI Group
  • 14 september 2015
  • Redactie

Nederland proeftuin voor Italiaanse GI Group

Met klanten uit het topsegment als Gucci, Dolce & Gabbana en Louis Vuitton is de Italiaanse GI Group een toonaangevende speler in het thuisland. En in nog zo’n 44 andere landen, in Europa, Azië, Latijns Amerika en Afrika. Ook in Nederland zingt de naam van de uitzendorganisatie sinds enige tijd rond. Met name in de contactcenterwereld en de fashion- en luxurybranche steekt de internationale speler graag een Italiaanse muiltje tussen de deur. “Ja, we vinden ons vernieuwend.”

Binden en boeien - Wijs hiërarchie de deur
  • 14 september 2015
  • Redactie

Binden en boeien - Wijs hiërarchie de deur

Wars van het managementdenken durfden Jos de Blok en zijn vrouw Gonnie Kronenberg het in 2006 aan om de werknemers zelf aan het roer van de thuiszorgorganisatie te plaatsen. Dankzij deze strategische keuze groeiden niet alleen de klant- en de medewerkertevredenheid enorm, ook het ziekteverzuim daalde na enige tijd van acht naar drie procent. De successen bleven niet onopgemerkt: al twee keer is Stichting Buurtzorg Nederland uitgeroepen tot Beste Werkgever van Nederland*.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven