Topic: Strategie
Podcast #20 - Een klantgericht team bouwen
  • 16 maart 2016
  • Redactie

Podcast #20 - Een klantgericht team bouwen

Veel organisaties zijn bezig met het verbeteren van de klantbeleving door het verzamelen van feedback, de customer journey inzichtelijk maken en met data inzichtelijk te maken. Is dit wel de beste manier? De afgelopen jaren kwam Sydney Brouwer bij veel organisaties over de vloer die voorop lopen op het gebied van klantbeleving in hun specifieke markt. Stuk voor stuk gaven ze aan dat het vooral de mensen zijn die het grootste verschil maken voor de klantbeleving.

Jaar van de klant of klant van het jaar?
  • 15 maart 2016
  • Niels Berndsen

Jaar van de klant of klant van het jaar?

Het lijkt wel alsof ieder jaar iemand besluit dat dit jaar toch echt ‘het jaar van de klant’ is. Voor 2016 riep Forbes het, net als weblog CustomerThink en vele bedrijven met hen. Op zijn best: een leuke poging om aandacht te trekken voor klantbeleving. Op zijn slechtst: alles wat er mis kan zijn met klantbeleving. Niet meer dan een vage kreet, met weinig actie. Uiteraard is élk jaar het jaar van de klant, want zonder klant geen bedrijf.

Zie de patiënt weer als mens
  • 11 maart 2016
  • Jacqueline Plooij

Zie de patiënt weer als mens

Kippenvel kreeg ik bij het horen van het verhaal van een psychiater die vertelde over de veranderingen binnen haar GGZ-instelling. Jarenlang was de gedachte dat het separeren van patiënten een goede manier was om deze mensen te helpen en hun omgeving te beschermen. Maar eenzame opsluiting is eerder een hel dan heilzaam. Prachtig om te horen is hoe zij hun behandeling ingrijpend hebben gewijzigd door in gesprek te gaan en echt te luisteren naar deze patiënten. Het aantal mensen dat in eenzaamheid wordt opgesloten is inmiddels drastisch gedaald.

Briljante mislukkingen in klantenbinding
  • 04 maart 2016
  • Paul Iske

Briljante mislukkingen in klantenbinding

Steeds meer proberen bedrijven klanten verder aan zich te binden, door de beste producten of diensten te leveren, betere service aan te bieden of op prijs te concurreren. Het gaat dus om de combinatie van het juiste product op het juiste moment op de juiste manier tegen de juiste prijs. Maar wat is ‘juist’? Dat hangt helemaal af van de beleving van de klant en daarom is het zo belangrijk te weten wat de klant belangrijk vindt en wat dus de koopmotieven zijn.

Drie don’ts voor ceo’s
  • 03 maart 2016
  • Redactie

Drie don’ts voor ceo’s

Kodak is het klassieke voorbeeld van een bedrijf dat ten onder is gegaan door slecht management. Terwijl digitale fotografie zich rap ontwikkelde, bleef de fotoproducent zich vastklampen aan camera’s met fotorolletjes. Het resultaat is bekend. Professor Sydney Finkelstein van de Dartmounth’s Tuck School of Business deed jarenlang onderzoek naar de vraag hoe grote bedrijven ten onder kunnen gaan door slecht management. De gemene deler? Verwaande leidinggevenden.

VANAD klaar voor nog eens 10 jaar
  • 29 februari 2016
  • Redactie

VANAD klaar voor nog eens 10 jaar

Het eerste decennium zit erop voor VANAD Group. Een periode waarin de Nederlandse klantcontactspecialist het direct vanaf het begin, in 2005, aandurfde om zijn nek uit te steken. Zo veroverde het bedrijf onder meer een plekje in de contactcenterwereld met de introductie van Work From Home, nu ruim vijf jaar geleden. Bij dit concept worden agents in staat gesteld om klantcontacten volledig vanuit huis af te handelen. Zeker voor die tijd baanbrekend. En stiekem staat thuiswerken nog steeds een beetje in de kinderschoenen.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven