Topic: Strategie
Podcast #18: Human2Human
  • 04 februari 2016
  • Redactie

Podcast #18: Human2Human

Daniëlle de Jonge is auteur van het boek Human2Human. Daarin beschrijft zij onder meer dat bedrijven de afgelopen jaren teveel zijn gaan focussen op getallen, processen, KPI's en targets. Zij die het menselijke aspect terug weten te brengen in de relatie met klanten en medewerkers, zullen als winnaar uit de bus komen. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken wisselt De Jonge met Sydney Brouwer van gedachten over 'bringing humanity back to business'.

Aangenaam
  • 03 februari 2016
  • Susanna Nevalainen

Aangenaam

In contactcenters wordt er veel aangenomen. Mensen worden aangenomen om klantgesprekken aan te nemen. Telefoons worden aangenomen. Op een aangename manier, nemen we met z'n allen aan. De managers nemen aan dat de teamleiders doen wat er is afgesproken. Teamleiders nemen aan dat medewerkers 24 /7 hun stinkende best doen en medewerkers nemen heel veel aan van hun leidinggevende. Of dat allemaal wel echt aankomt, dat neem ik niet aan. Wat neem jij aan?

Ook advocatuur stelt Voice of the Customer aan
  • 01 februari 2016
  • Redactie

Ook advocatuur stelt Voice of the Customer aan

Dat je als managing partner na drie jaar afzwaait, is de normaalste zaak van de wereld bij advocatenkantoor Kneppelhout & Korthals in Rotterdam. Vervolgens wijd je je als oud-bestuurder dan weer aan je advocatenpraktijk. Arnold Birkhoff kreeg daar nog iets extra’s bij. Hij werd per 1 oktober tevens benoemd tot Voice of the Customer binnen zijn kantoor. Ook in deze wat belegen sector krijgt de klant een eigentijdser podium.

De welkom-heters van DeLaMar
  • 01 februari 2016
  • Redactie

De welkom-heters van DeLaMar

Zet een stap naar binnen in het glamoureuze DeLaMar Theater - om de hoek bij café Americain - en je weet: hier is iets speciaals aan de hand. Metersgrote kunstfoto’s aan de wanden, warmrode vloerbedekking waar je in lijkt te verdwijnen, en dan heb je nog geen mens gezien. Die mens, dat blijkt een slag apart bij dit hoofdstedelijke theater. Een welkom-heter, een hartelijk-gevoel-gever, een ik-denk-en-handel-twee-stappen-voor-je-uit-persoon, die in alles ervoor zorgt dat je een paar zorgeloze uren tegemoet gaat. Dat vergt keihard werken, zou je vermoeden. Valt feitelijk best mee met de juiste mensen aan boord. Het alziend oog van Robert Guijt, adjunct-directeur en de stuwende kracht achter de werkwijze, houdt ze attent en scherp.

Dien degene die de klant dient
  • 29 januari 2016
  • Gerrit Piksen

Dien degene die de klant dient

Als een klant contact wil, dan wil hij dat direct. Hij kiest het kanaal dat op dat moment het beste uitkomt. Twitter, e-mail of telefoon. Met de nadruk op ‘op dat moment’. Want het kan zomaar zijn dat hij een gesprek begint via de e-mail, maar het voortzet via de telefoon. Net hoe zijn pet staat en wat voor hem het makkelijkst is. En ook de vragen die gesteld worden zijn totaal anders dan voorheen. Dat vereist een totaal andere indeling van je contactcenter en de juiste aansturing en ondersteuning van je medewerkers.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven