Topic: Strategie
De klant krijgt gelijk
  • 26 augustus 2015
  • Paul van Geldorp

De klant krijgt gelijk

Klanten hebben het in 2015 voor het zeggen. Dat vindt althans Michael Gazala van onderzoeks- en adviesorganisatie Forrester. Het bedrijf is onder meer actief op wat zij zelf CX noemt: Customer Experience. Volgens Gazala is het aantal rampzalige ervaringen van klanten met organisaties sinds 2007 flink gedaald. Incidenten waar klanten in de knel komen halen vandaag de dag de voorpagina's en ieder bedrijf wil dat soort negatieve aandacht vermijden. Dat het incidenten zijn die de voorpagina's halen – denk in Nederland aan de T-Mobile/Van 't Hek case – is overigens een goed teken. Het bewijst dat de norm voor CX verschuift. Goede service, snelle dienstverlening, multichannel bereikbaarheid, herkend worden als klant, het bieden van gemak: het is inmiddels de norm.

Managers first!
  • 27 juli 2015
  • Marc Dijk

Managers first!

‘Goedemorgen, met Van Zutphen. Wij zoeken voor onze medewerkers een training voor het verbeteren van de upsell. Heeft u die?’ Deze vraag - en vele vergelijkbare vragen - ontvang ik met enige regelmaat. Zeker sinds ik op televisie te zien ben onder de noemer ‘omzetspecialist’ is het beeld ontstaan dat ik samen met verkopers binnen een bedrijf de omzet ‘even’ een boost kan geven. In al deze 'opleidingsvragen’ gaat de aanvrager echter iets te makkelijk voorbij aan het uitvinden wat nou de échte reden is dat hun verkopers achter blijven in performance.

Klantropoloog Jacqueline Fackeldey - Kijk, luister en huiver
  • 07 juli 2015
  • Redactie

Klantropoloog Jacqueline Fackeldey - Kijk, luister en huiver

Geen twijfel mogelijk: de liefde voor klanten heeft ze van haar vader. Die zette als ondernemer een winkelketen op en was op zijn manier dol op klanten. ‘Prijs is niet alles’ gaf hij haar mee, want heb je een goedkoop product niet nodig, dan is de vraagprijs nog te hoog. Dat klantgerichtheid nu meer de aandacht geniet die het verdient, juicht ze toe. “Iedere organisatiemedewerker moet groot denken en klein doen”, overtuigt klantropoloog Jacqueline Fackeldey.

De klant is niet gek
  • 17 juni 2015
  • Sjors van Leeuwen

De klant is niet gek

We lezen en horen het steeds vaker: klanten worden minder trouw. Ze zijn minder loyaal en wisselen vaker en gemakkelijker van aanbieder. Dit terwijl klantloyaliteit steeds belangrijker wordt voor bedrijven om te kunnen overleven en er steeds meer in wordt geïnvesteerd. Wat gaat er mis? Naast alle bekende factoren op het gebied van product, prijs, kwaliteit en service zijn er vier diepgaandere oorzaken voor afnemende klantentrouw. De rode draad hierin is dat bedrijven en marketeers erg met zichzelf bezig zijn en te weinig kijken naar de klant, concurrent en maatschappij. Deze vier diepgaandere oorzaken licht ik graag toe.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven