Topic: Strategie
Leidinggevenden en werknemers niet op één lijn
  • 19 januari 2016
  • Redactie

Leidinggevenden en werknemers niet op één lijn

De uitkomsten van het Nationaal Leiderschapsonderzoek 2016 tonen aan dat de visies van leidinggevenden en werknemers op sommige punten sterk verschillen. Zo noemt 30% van de ondervraagde werknemers zijn eigen baas ‘directief’, terwijl van de leidinggevenden zelf maar vijf procent deze mening deelt. Een zelfde gat bestaat er qua hiërarchie en bureaucratie: volgens 59% van de leidinggevenden is hier geen sprake van, terwijl 68% van de medewerkers het tegenovergestelde zegt.

Touchpointscheck
  • 13 januari 2016
  • Paul van Geldorp

Touchpointscheck

Hoe zit het met je touchpoints? Zijn ze nog okay? In de reis die klanten maken op weg naar een tevreden, langdurige relatie met ons, de leveranciers, hebben we allemaal thermometers gestoken. Daar komen getallen uit. Zijn ze goed, dan is de reis goed. Is de reis goed, dan is de beleving goed. In goed Nederlands: de customer experience. Customer touch points, customer journey, customer experience: het is me wat met die wildgroei aan termen. Tijd om wat verwarring te creëren.

Podcast #15: Lars van Wieren
  • 08 januari 2016
  • Redactie

Podcast #15: Lars van Wieren

Lars van Wieren is oprichter van Starred.com. Hij is dit bedrijf gestart uit frustratie over hoe er met klanttevredenheidsonderzoek wordt omgegaan: vaak zijn surveys bijzonder klantonvriendelijk (het invullen van deze enquête kost 25 minuten van uw tijd en bestaat uit slechts 83 vragen) en wordt er nauwelijks nog wat gedaan met de verkregen feedback. Dat moest anders, vond Van Wieren. Sydney Brouwer interviewde hem voor de 'Over Klanten Gesproken'-aflevering van deze week.

Maakt u de rekensom?
  • 04 januari 2016
  • Remco Pouw

Maakt u de rekensom?

Wie vormen de levensader van uw bedrijf? Inderdaad…uw klanten. Daarom richten we speciale afdelingen voor hen in, zoals een klantenservice. Dé plek waar het dagelijkse contact met uw klanten plaatsvindt. Een uiterst relevante, zelfs cruciale afdeling, zou je zeggen. Toch besluiten bedrijven juist dit soort afdelingen te outsourcen en om te bouwen tot een identiteitsloos contactcenter. De reden? Omdat klanten soms lastige vragen stellen en tijd en dus geld kosten. Blijkbaar kijkt niemand meer naar de waarde die klanten vertegenwoordigen…

Klantvriendelijk, zelfs als de klant onvriendelijk is?
  • 27 november 2015
  • Gastauteur

Klantvriendelijk, zelfs als de klant onvriendelijk is?

Termen als klantvriendelijkheid en klantgerichtheid staan inmiddels bij veel organisaties hoog in het vaandel. Medewerkers krijgen op het hart gedrukt om iedere klant een vriendelijke ervaring te bieden, met een hoge NPS als heilige graal aan de horizon. Maar wat nu als de klant zelf helemaal niet vriendelijk is? Als hij gefrustreerd en voor geen rede vatbaar is, of weloverwogen dreigt met fysiek geweld? Hoe blijft de medewerker dan vriendelijk en klantgericht?

QuestionFirst - DLL versus Buma/Stemra
  • 23 november 2015
  • Redactie

QuestionFirst - DLL versus Buma/Stemra

Welke vraag brandt jou al tijden op de lippen? In het oktobernummer van CustomerFirst vroeg Harold Schuurman, manager Contact Center Retail bij DLL, zich dit af: 'Bij veel bedrijven moet het management nog steeds worden overtuigd van de toegevoegde waarde van een goed werkende klantcontactafdeling. De indruk die een contactcenter naar buiten toe afgeeft is één van de gezichtsbepalende factoren van het bedrijf. Dit kan het maken en breken. Toch zien organisaties het contactcenter zelden als een afdeling waarin je juist moet investeren. Wat maakt het naar jouw idee lastig om die denkcultuur te veranderen? Hoe heb jij bij Buma/Stemra het contactcenter de juiste positie in het bedrijf gegeven?'


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven