Topic: Strategie
Managers first!
  • 27 juli 2015
  • Marc Dijk

Managers first!

‘Goedemorgen, met Van Zutphen. Wij zoeken voor onze medewerkers een training voor het verbeteren van de upsell. Heeft u die?’ Deze vraag - en vele vergelijkbare vragen - ontvang ik met enige regelmaat. Zeker sinds ik op televisie te zien ben onder de noemer ‘omzetspecialist’ is het beeld ontstaan dat ik samen met verkopers binnen een bedrijf de omzet ‘even’ een boost kan geven. In al deze 'opleidingsvragen’ gaat de aanvrager echter iets te makkelijk voorbij aan het uitvinden wat nou de échte reden is dat hun verkopers achter blijven in performance.

Klantropoloog Jacqueline Fackeldey - Kijk, luister en huiver
  • 07 juli 2015
  • Redactie

Klantropoloog Jacqueline Fackeldey - Kijk, luister en huiver

Geen twijfel mogelijk: de liefde voor klanten heeft ze van haar vader. Die zette als ondernemer een winkelketen op en was op zijn manier dol op klanten. ‘Prijs is niet alles’ gaf hij haar mee, want heb je een goedkoop product niet nodig, dan is de vraagprijs nog te hoog. Dat klantgerichtheid nu meer de aandacht geniet die het verdient, juicht ze toe. “Iedere organisatiemedewerker moet groot denken en klein doen”, overtuigt klantropoloog Jacqueline Fackeldey.

De klant is niet gek
  • 17 juni 2015
  • Sjors van Leeuwen

De klant is niet gek

We lezen en horen het steeds vaker: klanten worden minder trouw. Ze zijn minder loyaal en wisselen vaker en gemakkelijker van aanbieder. Dit terwijl klantloyaliteit steeds belangrijker wordt voor bedrijven om te kunnen overleven en er steeds meer in wordt geïnvesteerd. Wat gaat er mis? Naast alle bekende factoren op het gebied van product, prijs, kwaliteit en service zijn er vier diepgaandere oorzaken voor afnemende klantentrouw. De rode draad hierin is dat bedrijven en marketeers erg met zichzelf bezig zijn en te weinig kijken naar de klant, concurrent en maatschappij. Deze vier diepgaandere oorzaken licht ik graag toe.

Vercommercialisering van customer care - ongepast of niet?
  • 10 juni 2015
  • Ronald Smit

Vercommercialisering van customer care - ongepast of niet?

Al jaren werk ik met veel plezier in de klantcontactbranche. En sinds 2012 houd ik me binnen PostNL bezig om van klantcontact een integraal werkende, perfect geoliede machine te maken. In mijn huidige functie van directeur Klantcontact probeer ik de klantcontactprocessen in onze organisatie zodanig te herinrichten dat er een integrale aanpak komt voor de verschillende onderdelen die onder de divisie klantcontact PostNL vallen. Cendris is hierbij de divisie die de kar trekt. Het doel: dat wat Cendris zo goed doet voor haar klanten, ook in het DNA van de overige divisies masseren.

Luister naar uw klantenservicemedewerker!
  • 03 juni 2015
  • Remco Pouw

Luister naar uw klantenservicemedewerker!

In elke organisatie staat de klant centraal en draait het dus om zijn of haar behoeften en wensen. Als u die weet, bent u halverwege. Echter, om ze te achterhalen is regelmatig contact met uw klant cruciaal. Maar wie heeft er eigenlijk binnen uw organisatie het meeste klantcontact? Juist, uw klantenservicemedewerker! Raadpleegt u hem of haar hier weleens over? Of trekt u liever de geldbuidel open voor allerlei geldverslindende, strategische marketingacties, bedacht door medewerkers die nauwelijks contact hebben met uw klanten, of nog erger…bedacht door peperdure externe communicatiebureaus, die uw klanten helemaal niet kennen! Het is maar een vraag…


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven