Topic: Strategie
Europese Service Excellence Model daagt hele organisatie uit
  • 30 maart 2016
  • Redactie

Europese Service Excellence Model daagt hele organisatie uit

Een tevreden klant is tegenwoordig niet goed genoeg meer. Dat is zeker geen nieuws. Immers, bijna alle aanbevelingen komen van enthousiaste klanten en de kans dat een enthousiaste klant terugkomt is drie tot vijf maal groter dan een ‘gewoon’ tevreden klant. Onderzoek toont dan ook aan dat organisaties met veel enthousiaste klanten het financieel stukken beter doen dan organisaties waar een voldoende goed genoeg is. Service Excellence is dus noodzakelijk. Maar wat betekent dit in de praktijk?

Binden & boeien - Agile van start met customer loyalty teams
  • 30 maart 2016
  • Redactie

Binden & boeien - Agile van start met customer loyalty teams

Netflix, Zappos, Spotify, Google; al deze succesvolle bedrijven passen de methodologie toe die ‘agile’ heet. Hun dienstverlening is volledig ingericht op het inspelen op klantbehoeften en daarmee lopen ze internationaal voorop. Deze bronnen van inspiratie bewogen onder meer ING om de manier van werken radicaal aan te passen. De bank ziet de resultaten van de eerste meting van het medewerkertevredenheidonderzoek met vertrouwen tegemoet.

Podcast #20 - Een klantgericht team bouwen
  • 16 maart 2016
  • Redactie

Podcast #20 - Een klantgericht team bouwen

Veel organisaties zijn bezig met het verbeteren van de klantbeleving door het verzamelen van feedback, de customer journey inzichtelijk maken en met data inzichtelijk te maken. Is dit wel de beste manier? De afgelopen jaren kwam Sydney Brouwer bij veel organisaties over de vloer die voorop lopen op het gebied van klantbeleving in hun specifieke markt. Stuk voor stuk gaven ze aan dat het vooral de mensen zijn die het grootste verschil maken voor de klantbeleving.

Jaar van de klant of klant van het jaar?
  • 15 maart 2016
  • Niels Berndsen

Jaar van de klant of klant van het jaar?

Het lijkt wel alsof ieder jaar iemand besluit dat dit jaar toch echt ‘het jaar van de klant’ is. Voor 2016 riep Forbes het, net als weblog CustomerThink en vele bedrijven met hen. Op zijn best: een leuke poging om aandacht te trekken voor klantbeleving. Op zijn slechtst: alles wat er mis kan zijn met klantbeleving. Niet meer dan een vage kreet, met weinig actie. Uiteraard is élk jaar het jaar van de klant, want zonder klant geen bedrijf.

Zie de patiënt weer als mens
  • 11 maart 2016
  • Jacqueline Plooij

Zie de patiënt weer als mens

Kippenvel kreeg ik bij het horen van het verhaal van een psychiater die vertelde over de veranderingen binnen haar GGZ-instelling. Jarenlang was de gedachte dat het separeren van patiënten een goede manier was om deze mensen te helpen en hun omgeving te beschermen. Maar eenzame opsluiting is eerder een hel dan heilzaam. Prachtig om te horen is hoe zij hun behandeling ingrijpend hebben gewijzigd door in gesprek te gaan en echt te luisteren naar deze patiënten. Het aantal mensen dat in eenzaamheid wordt opgesloten is inmiddels drastisch gedaald.

Briljante mislukkingen in klantenbinding
  • 04 maart 2016
  • Paul Iske

Briljante mislukkingen in klantenbinding

Steeds meer proberen bedrijven klanten verder aan zich te binden, door de beste producten of diensten te leveren, betere service aan te bieden of op prijs te concurreren. Het gaat dus om de combinatie van het juiste product op het juiste moment op de juiste manier tegen de juiste prijs. Maar wat is ‘juist’? Dat hangt helemaal af van de beleving van de klant en daarom is het zo belangrijk te weten wat de klant belangrijk vindt en wat dus de koopmotieven zijn.

Drie don’ts voor ceo’s
  • 03 maart 2016
  • Redactie

Drie don’ts voor ceo’s

Kodak is het klassieke voorbeeld van een bedrijf dat ten onder is gegaan door slecht management. Terwijl digitale fotografie zich rap ontwikkelde, bleef de fotoproducent zich vastklampen aan camera’s met fotorolletjes. Het resultaat is bekend. Professor Sydney Finkelstein van de Dartmounth’s Tuck School of Business deed jarenlang onderzoek naar de vraag hoe grote bedrijven ten onder kunnen gaan door slecht management. De gemene deler? Verwaande leidinggevenden.


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven