Topic: Strategie
Ook advocatuur stelt Voice of the Customer aan
  • 01 februari 2016
  • Redactie

Ook advocatuur stelt Voice of the Customer aan

Dat je als managing partner na drie jaar afzwaait, is de normaalste zaak van de wereld bij advocatenkantoor Kneppelhout & Korthals in Rotterdam. Vervolgens wijd je je als oud-bestuurder dan weer aan je advocatenpraktijk. Arnold Birkhoff kreeg daar nog iets extra’s bij. Hij werd per 1 oktober tevens benoemd tot Voice of the Customer binnen zijn kantoor. Ook in deze wat belegen sector krijgt de klant een eigentijdser podium.

De welkom-heters van DeLaMar
  • 01 februari 2016
  • Redactie

De welkom-heters van DeLaMar

Zet een stap naar binnen in het glamoureuze DeLaMar Theater - om de hoek bij café Americain - en je weet: hier is iets speciaals aan de hand. Metersgrote kunstfoto’s aan de wanden, warmrode vloerbedekking waar je in lijkt te verdwijnen, en dan heb je nog geen mens gezien. Die mens, dat blijkt een slag apart bij dit hoofdstedelijke theater. Een welkom-heter, een hartelijk-gevoel-gever, een ik-denk-en-handel-twee-stappen-voor-je-uit-persoon, die in alles ervoor zorgt dat je een paar zorgeloze uren tegemoet gaat. Dat vergt keihard werken, zou je vermoeden. Valt feitelijk best mee met de juiste mensen aan boord. Het alziend oog van Robert Guijt, adjunct-directeur en de stuwende kracht achter de werkwijze, houdt ze attent en scherp.

Dien degene die de klant dient
  • 29 januari 2016
  • Gerrit Piksen

Dien degene die de klant dient

Als een klant contact wil, dan wil hij dat direct. Hij kiest het kanaal dat op dat moment het beste uitkomt. Twitter, e-mail of telefoon. Met de nadruk op ‘op dat moment’. Want het kan zomaar zijn dat hij een gesprek begint via de e-mail, maar het voortzet via de telefoon. Net hoe zijn pet staat en wat voor hem het makkelijkst is. En ook de vragen die gesteld worden zijn totaal anders dan voorheen. Dat vereist een totaal andere indeling van je contactcenter en de juiste aansturing en ondersteuning van je medewerkers.

Leidinggevenden en werknemers niet op één lijn
  • 19 januari 2016
  • Redactie

Leidinggevenden en werknemers niet op één lijn

De uitkomsten van het Nationaal Leiderschapsonderzoek 2016 tonen aan dat de visies van leidinggevenden en werknemers op sommige punten sterk verschillen. Zo noemt 30% van de ondervraagde werknemers zijn eigen baas ‘directief’, terwijl van de leidinggevenden zelf maar vijf procent deze mening deelt. Een zelfde gat bestaat er qua hiërarchie en bureaucratie: volgens 59% van de leidinggevenden is hier geen sprake van, terwijl 68% van de medewerkers het tegenovergestelde zegt.

Touchpointscheck
  • 13 januari 2016
  • Paul van Geldorp

Touchpointscheck

Hoe zit het met je touchpoints? Zijn ze nog okay? In de reis die klanten maken op weg naar een tevreden, langdurige relatie met ons, de leveranciers, hebben we allemaal thermometers gestoken. Daar komen getallen uit. Zijn ze goed, dan is de reis goed. Is de reis goed, dan is de beleving goed. In goed Nederlands: de customer experience. Customer touch points, customer journey, customer experience: het is me wat met die wildgroei aan termen. Tijd om wat verwarring te creëren.

Podcast #15: Lars van Wieren
  • 08 januari 2016
  • Redactie

Podcast #15: Lars van Wieren

Lars van Wieren is oprichter van Starred.com. Hij is dit bedrijf gestart uit frustratie over hoe er met klanttevredenheidsonderzoek wordt omgegaan: vaak zijn surveys bijzonder klantonvriendelijk (het invullen van deze enquête kost 25 minuten van uw tijd en bestaat uit slechts 83 vragen) en wordt er nauwelijks nog wat gedaan met de verkregen feedback. Dat moest anders, vond Van Wieren. Sydney Brouwer interviewde hem voor de 'Over Klanten Gesproken'-aflevering van deze week.

Maakt u de rekensom?
  • 04 januari 2016
  • Remco Pouw

Maakt u de rekensom?

Wie vormen de levensader van uw bedrijf? Inderdaad…uw klanten. Daarom richten we speciale afdelingen voor hen in, zoals een klantenservice. Dé plek waar het dagelijkse contact met uw klanten plaatsvindt. Een uiterst relevante, zelfs cruciale afdeling, zou je zeggen. Toch besluiten bedrijven juist dit soort afdelingen te outsourcen en om te bouwen tot een identiteitsloos contactcenter. De reden? Omdat klanten soms lastige vragen stellen en tijd en dus geld kosten. Blijkbaar kijkt niemand meer naar de waarde die klanten vertegenwoordigen…


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven