Topic: Strategie
Een goed geoliede klantreis voor nabestaanden
  • 22 april 2016
  • Olaf Ouwerkerk

Een goed geoliede klantreis voor nabestaanden

Als Voice of the Customer bij NLE houd ik mij, samen met mijn collega’s, bijna dagelijks bezig met het optimaliseren van klantreizen. Een voor veel bedrijven minder voor de hand liggende klantreis, is de reis die nabestaanden van overledenen moeten afleggen om abonnementen, contracten en verplichtingen met dienstverleners te beëindigen. Denk hierbij aan telefoonabonnementen, verzekeringen, bankrekeningen en energiecontracten.

Klant zijn kunt u outsourcen!
  • 20 april 2016
  • Niels Berndsen

Klant zijn kunt u outsourcen!

U heeft ongetwijfeld wel eens gehoord van de bestseller van Tim Ferriss, ‘Een werkweek van 4 uur’, waarin hij betoogt dat u zoveel mogelijk werkzaamheden moet outsourcen om te focussen en zo uw persoonlijke en zakelijke leven succesvoller te maken. Het idee van de nieuwe Amerikaanse app Service speelt hier creatief op in: waarom zou u als klant tijd verspillen aan omgaan met klantenservice als iemand anders dat voor u kan doen? Klantbeleving kunt u outsourcen! De hamvraag: wordt Service de voorbode van een nieuwe realiteit, wordt het een echte disruptor voor klantenservice of zal het zo’n vaart niet lopen?

Ik bel je!
  • 08 april 2016
  • Susanna Nevalainen

Ik bel je!

Ik ga er vanuit dat ik niet de enige ben. In de drukte van het moment en de waan van de dagen gebeurt het. Overal, vermoed ik. Goed bedoeld, als een gewenning. Een zin die een belofte inhoudt, en dus ook een risico op teleurstelling (mits de - onbewuste - belofte niet wordt voldaan). 'Ik bel je wel! Ik app je.' Hoe vaak horen wij zulke zinnetjes? En is de conversie dan 100%? Let wel, ik doel nu alleen op de zakelijke contacten. Ook klantcontactcenters maken zich hier schuldig aan. Hoe? Door te zeggen: 'Wij nemen contact met u op'.

Welkom in de wereld van C-commerce
  • 06 april 2016
  • Eveline Erkelens

Welkom in de wereld van C-commerce

In een rap tempo ontstaat momenteel een tweedeling in traditioneel opererende bedrijven en eigentijdse e-commerce ondernemingen. Databasegeoriënteerde ‘superknowers’ met een focus op e-commerce hebben de banen letterlijk voor het oprapen. Ze worden met regelmaat benaderd om van baan te switchen of om inspirerende lezingen op congressen te geven. Tegenwoordig spreken wij daarom niet meer over alleen marketing, maar over on- en offline e-commerce. E-mail- en databasemarketing, gesegmenteerde klantbeelden, abandoned shopping cart, abandoned search en de online benadering zijn zomaar een paar ontwikkelingen die dagelijks op de agenda zijn komen te staan.

Europese Service Excellence Model daagt hele organisatie uit
  • 30 maart 2016
  • Redactie

Europese Service Excellence Model daagt hele organisatie uit

Een tevreden klant is tegenwoordig niet goed genoeg meer. Dat is zeker geen nieuws. Immers, bijna alle aanbevelingen komen van enthousiaste klanten en de kans dat een enthousiaste klant terugkomt is drie tot vijf maal groter dan een ‘gewoon’ tevreden klant. Onderzoek toont dan ook aan dat organisaties met veel enthousiaste klanten het financieel stukken beter doen dan organisaties waar een voldoende goed genoeg is. Service Excellence is dus noodzakelijk. Maar wat betekent dit in de praktijk?


Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven