• 7 mei 2025
• Kel Koenen

ServiceNow vernieuwt CRM met AI-platform

Op het jaarlijkse klant- en partnerevenement Knowledge 2025 heeft ServiceNow een vernieuwend CRM-platform gepresenteerd dat de traditionele markt op zijn kop moet zetten. Het AI-gedreven systeem combineert verkoop, fulfilment en service op één platform en richt zich volledig op naadloze, proactieve klantreizen.

• 7 mei 2025
• Kel Koenen

Yource lanceert AI-service

Na twee jaar ontwikkelen lanceert Yource Yava.ai: een AI-gedreven klantcontactoplossing die technologie en menselijke interactie naadloos combineert.

• 7 mei 2025
• Kel Koenen

UnitedConsumers scoort hoog op klanttevredenheid

Keuze.nl heeft de beste energieleveranciers van 2025 bekendgemaakt. Budget Energie, Mega en UnitedConsumers vallen op in de categorieën prijs, zonnepanelen en klanttevredenheid.

• 7 mei 2025
• Kel Koenen

Parloa haalt 120 miljoen dollar op voor groei AI-klantcontact

Parloa, specialist in Agentic AI voor klantcontact, is één miljard dollar waard na een nieuwe investeringsronde van 120 miljoen dollar. De groei onderstreept de toenemende vraag naar AI-gedreven klantenservice.

• 7 mei 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Fysieke winkels steeds vaker onderdeel van online klantreis

Bij toonaangevende retailers is winkelpersoneel betrokken bij 34% van de digitale aankopen. Dat is anderhalf keer zoveel als bij minder geavanceerde ketens. Dit blijkt uit onderzoek van Manhattan Associates, uitgevoerd door Incisiv onder 220 internationale retailers.

• 6 mei 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Nederlanders blijven trouw aan bekende hotelketens

Meer dan de helft van de Nederlanders koos in de afgelopen drie jaar voor een hotelverblijf in eigen land. Bekende hotelketens als Van der Valk en Fletcher trekken daarbij het grootste aantal klanten. De langste verblijven worden bij Enjoyhotels geboekt. Dat blijkt uit de Nationale Benchmark Hotelketens van Multiscope.

• 6 mei 2025
• Gastauteur

Het geheim van Ikea

Een bezoek aan Ikea is geen gewoon winkelbezoek. Het is een uitstapje. Een ervaring. Sommigen noemen het zelfs het ‘Disney World van de meubelzaken’. En net als bij een pretpark, is er bij elk detail nagedacht over hoe jij je dag bij Ikea beleeft. Van het moment dat je de auto parkeert tot aan de goedkope hotdog bij de uitgang.

• 6 mei 2025
• Kel Koenen

Nederlandse AI-platformen bundelen krachten

Drie Nederlandse bedrijven starten een gezamenlijk AI-platform om grip te geven op het wildgroeiend gebruik van AI-tools als ChatGPT in commerciële organisaties. Het platform biedt veilige, AVG-proof digitale collega’s voor klantcontact, content en sales.

• 6 mei 2025
• Sales BBP Media

Europese one-stop-shop worden voor klantcontact en communicatie

Spotler is wellicht nog niet bij iedere klantcontactprofessional een bekende naam, maar sinds de overname van OBI4wan en hun snelgroeiende ‘cloud’ aan geïntegreerde oplossingen timmert het bedrijf stevig aan de weg. CustomerFirst sprak met Alexander de Ruiter, algemeen directeur van Spotler Nederland over hybride AI, toegankelijkheid, marktsegmentatie én de waarde van een naadloze gebruikerservaring.

• 2 mei 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Klarna kan verdienmodel op incassokosten niet weerleggen

De rechtbank Midden-Nederland heeft geoordeeld dat betaaldienst Klarna onvoldoende heeft onderbouwd dat rente en incassokosten geen onderdeel zijn van haar verdienmodel. De uitspraak volgt op kritiek dat Klarna klanten tot 40 euro of 15% van het factuurbedrag in rekening brengt bij te late betalingen.

• 2 mei 2025
• Kel Koenen

‘Onze klantenservice is géén kostenpost, maar omzetgenerator’

Oscar Diele heeft een indrukwekkende carrière opgebouwd binnen e-commerce. Van zijn eerste stappen als callcenter manager bij Wehkamp tot designretailer Flinders. Diele heeft steeds opnieuw laten zien hoe technologie en klantgerichtheid hand in hand gaan.

• 2 mei 2025
• Kel Koenen

AI-co-piloot geeft klantteams meer grip

Neople heeft het platform Neople Studio gelanceerd. Deze AI-tool vervangt bestaande medewerkers niet, maar versterkt ze juist. Professionals in klantcontact krijgen namelijk met dit platform nog betere regie over hun digitale collega.

• 1 mei 2025
• Kel Koenen

Vlirdens krijgt nieuwe Managing Director

Vlirdens heeft Carmen Ekkerink benoemd tot nieuwe Managing Director. Met haar benoeming wil de organisatie haar groeiambitie en impact op workforce management verder vormgeven.

• 1 mei 2025
• Kel Koenen

Burgers Zoo automatiseert klantcontact met AI

Koninklijke Burgers’ Zoo heeft zijn digitale klantenservice grotendeels geautomatiseerd met kunstmatige intelligentie. In samenwerking met Watermelon verwerkt de AI-agent nu het overgrote deel van de bezoekersvragen.

• 1 mei 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Visa koppelt kunstmatige intelligentie aan betaalverkeer

Visa introduceert een nieuw AI-initiatief waarmee klanten met behulp van kunstmatige intelligentie producten kunnen zoeken, selecteren en kopen. Het platform Visa Intelligent Commerce werd gepresenteerd tijdens de Visa Global Product Drop.

• 30 april 2025
• Kel Koenen

TDA Group sluit zich aan bij TRG

TDA Group maakt vanaf nu deel uit van The Relevance Group (TRG). De overname versterkt de positie van beide partijen in datagedreven klantcontact, waarbij de TDA-directie aanblijft en herinvesteert in het moederbedrijf.

• 30 april 2025
• Kel Koenen

Vrouwen gezocht: deel jouw contactcenterervaring

Vrouwen in klantcontact worden opgeroepen hun stem te laten horen. Vakbond FNV organiseert op 19 mei een online sessie speciaal voor vrouwen die in contactcenters werken.

• 30 april 2025
• Kel Koenen

Turkije wil hub worden voor klantcontactexport

De Turkse klantcontactsector ziet in service-export een sleutel tot internationale groei. Met overheidssteun en gerichte promotie wil de branche van Turkije een mondiaal knooppunt maken, stelt Banu Hizli, voorzitter van branchevereniging MDYD.

• 29 april 2025
• Kel Koenen

Calabrio voegt recordaantal AI-functies toe

Calabrio heeft meer dan 70 nieuwe AI-gedreven functies toegevoegd aan zijn workforce engagement management-suite. Deze innovaties helpen contactcenters om efficiënter te opereren, medewerkers te ondersteunen en de klantbeleving te verbeteren.

• 29 april 2025
• Tamara de Vos-Vlot

Nederlanders sparen doelgericht via Klarna-app

Nederlandse klanten van Klarna maken steeds vaker gebruik van de app om niet alleen aankopen te betalen, maar ook om gestructureerd te sparen. Dat blijkt uit nieuw onderzoek op basis van geanonimiseerde gebruikersdata van de betaaldienst. Vooral lange termijn-doelen zoals financiële zekerheid, vakanties en woninginrichting zijn populair.

• 29 april 2025
• Kel Koenen

Salesforce wil helft supportteam herplaatsen

Nu Agentforce 85 procent van de klantcontacten afhandelt, onderzoekt Salesforce hoe het zijn 9.000 supportmedewerkers kan behouden door hen naar nieuwe functies te begeleiden.

• 29 april 2025
• Tamara de Vos-Vlot

AI maakt cybercriminelen slimmer

Cybercriminelen zetten steeds vaker kunstmatige intelligentie (AI) in om aanvallen te automatiseren en realistischer te maken. Dat blijkt uit het nieuwe Global Threat Landscape Report van Fortinet. Voor organisaties betekent dit niet alleen meer dreiging op IT-gebied, maar ook grotere risico’s voor klantvertrouwen en reputatie.

• 29 april 2025
• Tamara de Vos-Vlot

De selfservice-mentaliteit van Gen Z

Het is bekend dat met name Gen Z, te kampen heeft met belangst. De generatie die opgegroeid is met de smartphone heeft vooral geleerd er andere dingen mee te doen dan bellen. Ook millenials, die de smartphone op een iets latere leeftijd aan hun garderobe toe konden voegen, sturen vaak liever een e-mail. Hoe zoekt de digitale generatie contact met de klantenservice?

• 28 april 2025
• Kel Koenen

Odido Business en CallTo365 vernieuwen Teams-telefonie

Odido Business en CallTo365 bundelen hun krachten om zakelijke telefonie volledig te integreren in Microsoft Teams. De samenwerking combineert connectiviteit en innovatieve software tot een schaalbare totaaloplossing voor organisaties.