Tekst: Liesbeth Wieggers

Ongeduldig trommelt Lilian met haar vingers op tafel terwijl ze via de telefoon Margje te woord staat.
Margje: Ik heb doorgekregen dat de respondent wil meewerken. Dat is correct?
Lilian: Ja, maar kunnen we het snel afwerken, ik heb een deadline.

Margje is niet onder de indruk van Lilians haast.
Margje: U krijgt als respondent een vragenlijst toegestuurd. Dat kan via de mail of, als u geen computer heeft, per gewone post.
Lilian: Per mail is goed.
Margje: Als het per gewone post is dan noteer ik graag uw adresgegevens.

Lilian trekt haar wenkbrauwen op. Was ze niet duidelijk? Maar ze besluit haar irritatie in te slikken.
Lilian: Per mail is het handigst.
Margje: Prima. Dan ga ik nu uw gegevens veri… verifice…
Lilian: Verifiëren.
Margje: Correct.
Lilian bladert in het document dat voor haar ligt.
Margje: Uit hoeveel personen bestaat uw huishouden?
Lilian: Ik ben alleenwonend.

Lilian denkt dat ze ondertussen wel door kan gaan met haar werk. Ze begint zachtjes iets op haar computer in te tikken en hoopt dat Margje het getik niet hoort.
Margje: Als er meer mensen op uw adres wonen, dan zouden zij ook kunnen deelnemen aan ons nationale onderzoek.
Lilian is verdiept in haar tekst en hoort Margje niet.
Margje: Mevrouw Den Ouden?
Lilian 'ontwaakt' uit haar stille typewerk.
Lilian: Wat?
Margje praat bijna als een robot.
Margje: Als er meer mensen op uw adres wonen, dan zouden zij ook kunnen deelnemen aan ons nationale onderzoek.
Lilian: Maar er woont hier verder niemand.
Margje: Prima. Dat noteer ik. Dan de volgende vraag: hoeveel mensen van 6 jaar of jonger wonen er op uw adres?

En u mag zelf niet meer nadenken? Is dat de instructie?

Lilian gaat verbaasd achterover zitten.
Lilian: Luistert u wel? Als mijn huishouden uit één persoon bestaat, dan wonen er hier toch geen kinderen?
Het is even stil.
Margje: Prima. Geen dus. En hoeveel mensen van 65 jaar of ouder wonen er-
Margje realiseert zich dat ze een fout maakt.
Margje: Dat kan dan ook niet. Geen mensen van 65 jaar of ouder.
Lilian: Lijkt me duidelijk.
Margje: Dan een vraag over de inkomsten. Wie is de hoofdkostwinner van uw huishouden?
Lilian gooit wanhopig haar armen in de lucht.
Lilian: Hè, wat denkt u zelf?
Margje: Onder de hoofdkostwinner verstaan we-
Lilian: Als ik alleen woon, wie denkt u dan dat de hoofdkostwinner is?
Margje: Ik stel de vragen.
Lilian: En u mag zelf niet meer nadenken? Is dat de instructie?
Margje is stil.
Lilian: Nou?
Margje: Ik denk na.
Lilian zucht. Ze wacht.
Lilian: Neem de tijd zou ik zeggen.

Dan hoort ze een snik aan de andere kant van de lijn.
Margje: Dus u bent de hoofdkostwinner? Is dat correct?
Lilian: Zit je nou te huilen?
Margje: Nee!
Maar Margjes stem is gebroken.
Lilian: Ach. Sorry. Dat was niet mijn bedoeling.
Margje huilt nu met grote uithalen.
Margje: Het is mijn eerste dag en de manager die mij zou inwerken had geen tijd. Hoe moeilijk kan het zijn, zei hij. En dat ik me gewoon aan de vragenlijst moest houden. Alle vragen in de juiste volgorde afwerken. En vriendelijk blijven. Dan zou er niks mis kunnen gaan. En dat heb ik toch gedaan? Mevrouw Den Ouden?
Lilians mond valt open.
Margje: Toch?
Lilian: Heel vriendelijk.
Lilian heeft met Margje te doen.
Lilian: Weet je wat, we doen het opnieuw. Samen. Het komt goed.
Lilian neemt zich voor niet meer kritisch te zijn en het hoopje verdriet dat Margje heet, te helpen.
Lilian: Begin maar bij het begin.

Nog nasnikkend begint Margje weer aan de vragenlijst.
Margje: Ok, vraag 1: hoe wilt u straks de vragenlijst ontvangen, per gewone post of per mail?
Lilian: Per mail graag.
Margje: Uit hoeveel personen bestaat uw huishouden?
Lilian: Eén.
Margje: Hoeveel personen van 6 jaar of jonger wonen er op dit adres?
Lilian: Nul.
Margje: Hoeveel personen van 65 jaar of ouder wonen er op dit adres?
Lilian: Nul.
Margje: En u bent de hoofdkostwinner, is dat correct?
Lilian: Correct!
Margje: Nou mevrouw Den Ouden, dat gaat toch veel beter zo, als u gewoon antwoord geeft op de vragen.
Lilian is even verbaasd, maar gunt Margje haar herwonnen zelfvertrouwen.
Lilian: Veel beter!

Noot: deze ListenFirst-bijdrage is gepubliceerd in CustomerFirst 10-2018.