Klantbeloften maken schuld

Klantbeloften maken schuld
  • 05 februari 2020
  • François Kroes

‘Gouden bergen beloven.’ ‘In het land van belofte sterft men van armoede.’ ‘Iemand koeien met gouden horens beloven.’ Zomaar wat Nederlandse uitdrukkingen die de vinger haarfijn op de zere plek weten te leggen: beloof geen dingen die je niet waar kunt maken. En toch gebeurt het om de haverklap, ook in het bedrijfsleven. Afdoende reden voor flowresulting om er onlangs een compleet event aan te wijden.

Om de impact van beloften op hersenen te duiden, had het genoemde marketingadviesbureau onder meer hoogleraar neuropsychologie Erik Scherder gevraagd naar Utrecht af te reizen. In het sfeervolle Spoorwegmuseum, waar het event plaatsvond, hingen de bezoekers al snel aan de lippen van de bebaarde professor die ook geregeld in De Wereld Draait Door aanschuift. “Als je beloftes niet kunt waarmaken, dan neemt de druk op de amandelkern (amygdala, red.) toe. Die is stressgevoelig, waardoor je hartfrequentie omhoog schiet, slecht slaapt en cortisol aanmaakt. Kamp je met chronische stress, dan verdwijnt als het ware de rem op de amandelkern en dat leidt weer tot meer negatieve emoties”, schetste hij bijvoorbeeld. Initiatiefrijk en gemotiveerd zijn is volgens hem dan ook onmogelijk als de prefrontale cortex niet meewerkt. Wat als het jou wél lukt de klantverwachting waar te maken? “Dan zorgt dat voor de aanmaak van dopamine (beloningshormoon, red.) bij die persoon. En endorfines. Yes!”.

Volgens de breinprofessor zijn er drie factoren van belang voor verbinding: doe nieuwe dingen, doe dingen die uitdagend zijn, plus dingen moeten moeite kosten. Vooral laatstgenoemde aspect is essentieel om het brein in een optimale conditie te krijgen, meent Scherder. Gelukkig kunnen we controle uitoefenen op de amygdala. “Zorg dat de doorbloeding goed is, dan kun je alle (klant)avonturen aan. Investeer in jezelf, doe moeite! Ook op latere leeftijd”, aldus de 68-jarige hoogleraar neuropsychologie, die naar eigen zeggen ‘nog lang niet’ van plan is om met pensioen te gaan.

Verloven
Op dit Utrechtse event was onder meer ook Richard van Riel present, als vertegenwoordiger van de VES (Vereniging Exclusieve Sportcentra). Hij heeft de nobele taak om de fitnessneuzen dezelfde kant op te krijgen (“knap lastig als je met honderd ondernemers te maken hebt”) en doet dat middels de feedback van de leden die zijn aangesloten bij de diverse sportscholen. “We zijn alles gaan meten: hygiëne, sfeer, klantvriendelijkheid, openingstijden, enzovoorts. Aansluitend hebben we een ranking gemaakt, met een top 15 van de sportcentra met de beste scores op basis van reviews. We worden een hamburgerorganisatie, oftewel we kiezen nadrukkelijk voor gestandaardiseerde processen.”
Inhakend op de beloften, tipte Van Riel om – spreekwoordelijk uiteraard – vooral niet te trouwen met je klanten. “Ga verloven. Trouwen is een ring erom en klaar. Maar ben je verliefd/verloofd dan blijf je investeren”, vertelde hij met een knipoog. Iets serieuzer tot slot: “Beloof niks, maar dóé. Zeg niet dat je klanten welkom gaat heten, maar doe het…”

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link