Door informatie te verzamelen van kanalen binnen en buiten het bedrijf kunnen we begrijpen wat de klanten echt beweegt en waar uw producten en diensten kunnen helpen. Kanalen kunnen zijn: email, telefoongesprekken, chat tot social media. Het belangrijkste is dat u uw klanten niet bombardeert met enquêtes, maar dat u zowel de passieve als de actieve feedback verzamelt die zij geven. Maar hoe vaak moet u luisteren naar de Voice Of The Customer? Het korte antwoord is: altijd!

Bronnen van data
Passieve feedback maakt gebruik van 'always-on' methodes om gegevens te verzamelen uit meerdere digitale bronnen. Social media bieden uitstekende inzichten, vooral omdat conversaties feedback van meerdere gebruikers kunnen genereren. Recensiesites zoals Trustpilot en Google Reviews zijn ook een rijke bronnen van data, waar klanten geneigt zijn om de waarheid te vertellen. Het doel hier van is om nuttige informatie te verstrekken voor toekomstige gebruikers van een product of dienst. Vrijwel elke online omgeving waar klanten over uw merk communiceert, kan worden benut om een krachtig en gedetailleerd beeld te krijgen van hun behoeften, wensen en verwachtingen.

Er zijn echter twee belangrijke vereisten om de passieve feedback goudmijn te ontsluiten: ten eerste moet u in staat zijn om alle gegevens op één plaats onder te brengen, en ten tweede hebt u technologie nodig om de analyse van alle ongestructureerde data te automatiseren. Bij Sabio geven we de voorkeur aan het gebruik van Natural Language Processing (NLP) in combinatie met sentimentanalyse. Deze combinatie vertelt u niet alleen wat uw klanten zeggen, maar ook wat zij ervan vinden. Zo krijgt u de informatie die u nodig hebt voor de verandering.

Enquêtemoeheid
Actieve feedback is gebaseerd op de traditionele methode om uw klanten op verschillende punten in het klanttraject te enquêteren. Het is echter belangrijk om te kiezen wanneer u wel (en wanneer u niet!) gaat enquêteren. Wij raden u aan maatregelen te nemen ter voorkoming van enquêtemoeheid om ervoor te zorgen dat klanten niet meer dan één keer binnen een periode van 30 dagen een enquête ontvangen. Dit geeft u de vrijheid om een robuust en betrouwbaar voice-of-customer-programma op te zetten met zowel transactionele als relationele enquêtes. Transactionele enquêtes meten de loyaliteit en ervaring van klanten na een specifieke interactie of transactie.

Neem de vrijheid om een robuust en betrouwbaar voice-of-customer-programma op te zetten met zowel transactionele als relationele enquêtes

Sabio heeft met honderden organisaties samengewerkt om hen te helpen bij het identificeren van kritieke contactmomenten in hun customer journey. Afhankelijk van uw sector kan dit gaan van onboarding tot post-contact of van reparatie tot verlenging. Eenmaal geïdentificeerd, is de volgende stap het ontwerpen van een enquête die u helpt bij het meten van uw strategische klantresultaat op elk touchpoint en het identificeren van het meest geschikte kanaal voor het verzenden van de enquêtes.

Interacties
Eenmaal in gebruik, zal uw pakket van transactionele enquêtes uw organisatie rijkelijk inzicht geven in de pijnpunten van de klantreis en hoe deze de loyaliteit beïnvloeden. Daarnaast zal het ook de bekwaamheid en houding van uw medewerkers laten zien en hoe dit de loyaliteit beïnvloedt. Relatiesurveys meten de loyaliteit van klanten aan uw organisatie of merk, ongeacht eventuele recente interacties.

Wij raden doorgaans aan om elke zes of twaalf maanden een relatieonderzoek te sturen naar uw hele klantenbestand. Relatie-enquêtes gaan veel dieper dan transactionele enquêtes en hebben het voordeel dat ze de 'stille meerderheid' bereiken. Dit zijn klanten die u niet recent heeft gesproken en die dus geen indicatie hebben over hun loyaliteit of het risico op opzegging.

Tam Mai
Business Development Manager Sabio Group