Granlund begon bij de Amerikaanse webgigant als agent voor de Zweedse markt in 2020 en stapte eind vorig jaar over naar de afdeling Customer Experience Innovation (CXI). Dat team werkt voor zowel de Zweedse en de Nederlandse markt. Hoewel er veel overeenkomsten zijn, zijn de markten zeker niet inwisselbaar. ‘Qua regels en policies lijken ze wel op elkaar, maar bijvoorbeeld het verschil in vervoerders is groot’, vertelt Granlund. ‘En daarmee natuurlijk ook de details in bezorging. Maar qua samenlevingen zie ik wel overeenkomsten.’ En Granlund is de eerste die dat kan opmerken, want ze vertrok twee jaar geleden uit een stad onder de rook van Stockholm naar Den Haag voor een expat-avontuur in Nederland. Een stap die haar totnogtoe prima bevalt, zelfs tijdens de pandemie toen iedereen noodgedwongen vanuit huis moest werken. ‘Ik miste de gezelligheid met collega’s natuurlijk wel, maar in datzelfde schuitje zat iedereen. Laten we wel wezen, ik heb een goede baan voor een Amerikaans bedrijf waarin ik vanuit Nederland, Zweedse klanten kan helpen in mijn moedertaal. Prachtig toch?’ Die baanzekerheid bij een mooi bedrijf maakte de stap op te verhuizen naar het buitenland voor Granlund ook wel een stuk eenvoudiger. ‘Het heeft heel veel onzekerheden weggenomen.’

Open structuur
Ook de samenlevingen van Zweden en Nederland lijken heel veel op elkaar, vindt Granlund. ‘Nederlandse mensen zijn veel meer open dan wij Zweden. Ik wil niet zeggen dat wij onbeleefd zijn, maar Zweden zijn over het algemeen wel stugger. Ook de directheid van Nederlanders bevalt me uitstekend, het is veel makkelijker om te achterhalen wat ze precies bedoelen en om ze te begrijpen. Ik houd wel van dat scherpe.’ Behalve van de aard en mentaliteit van de meeste Nederlanders houdt Granlund ook erg van het vlakke land. ‘Het maakt het zo makkelijk om te fietsen’, lacht ze. ‘Daarom zijn er natuurlijk ook zoveel!’ Maar ook de open structuur van het land vindt ze prachtig. ‘Je kan zo ver kijken – ik zie daar in de verte gewoon Rotterdam liggen!’ Inderdaad is de skyline van de havenstad goed zichtbaar aan de horizon vanaf de 14e verdieping van het kantoorgebouw naast het station Den Haag Hollands Spoor. ‘In Zweden is het meer heuvelachtig en zie je alleen maar bossen en meren. Dat is wel mooi en rustig, maar ik houd ook wel van drukte en wat meer dynamiek. En hier in Nederland ligt alles zo lekker dicht bij elkaar.’ Toch koos ze na een tijdje wel voor een andere woonplaats. ‘Den Haag vond ik uiteindelijk wel té druk. In Haarlem is alles toch overzichtelijker, maar het is wel een echte stad.’

Lokale levering
Praktisch iedere baan die Granlund tot de dag van vandaag heeft gehad, was in klantcontact of in ieder geval altijd in direct contact met klanten. Vaak ook echt face to face, maar in vergelijking daarmee is het werken als agent aan de telefoon, chat of e-mail wel minder vermoeiend. ‘Ik houd ervan om mensen te helpen met hun probleem of klacht en het geeft altijd enorme voldoening als dat lukt en de klant tevreden is. Dat geeft altijd een hele positieve vibe.’ De andere landen uit de Nordic-regio, Noorwegen, Finland en Denemarken vallen trouwens niet onder dezelfde klantenservice, want deze landen hebben geen lokale levering voor de producten uit de webwinkel van Amazon. ‘Nederland en Zweden hebben hun eigen webwinkel amazon.nl en amazon.se, terwijl klanten uit die andere landen waarschijnlijk amazon.de of amazon.co.uk zullen gebruiken.. Logischerwijs is hun klantenservice dan ook in die landen gevestigd.’ Er werken op dit moment ongeveer 80 agents voor de Nederlandse customer service en zo’n 30 om klanten uit Zweden te ondersteunen.

‘Geef mij maar drukte en veel dynamiek’

Op de nieuwe afdeling van Granlund heeft ze logischerwijs veel minder direct klantcontact dan als agent, toch dragen alle werkzaamheden wel bij aan de verbetering van de klantervaring. ‘Mijn dagen zijn zeer verschillend, eigenlijk is geen dag hetzelfde. Ik doe veel zogenaamde customer deepdives, om bij problemen te achterhalen waardoor ze ontstaan of waarom we ze hebben. Is het een structureel- of technisch probleem? Of ontbreekt er iets in onze procedures? Daarnaast werk ik aan verschillende projecten om nieuwe en/of efficiëntere processen in te richten of om bestaande procedures aan te scherpen voor onze agents en klanten, bijvoorbeeld op het gebied van retouren en terugbetalingen. Door deze werkzaamheden zit ik regelmatig in vergaderingen met mensen van verschillende afdelingen uit het bedrijf, veel meer dan toen ik zelf customer service agent was.’ Maar er zijn meer verschillen. ‘Ik heb nu niet op regelmatige basis meer zelf contact met klanten, heel sporadisch om kleine issues op te lossen. Mijn aanspreekpunt voor de vernieuwing van processen zijn vooral onze agents, omdat zij daarvoor ook de beste feedback hebben. De duur van die procesverbeteringen varieert nogal en heeft logischerwijs te maken de precieze aard van de issues. En soms bestaat de oplossing uit het toevoegen van één zin in een regel. Dat maakt mijn werk erg dynamisch en dat vind ik er zo leuk aan.’

Granlund heeft het enorm naar haar zin bij Amazon en hoopt er nog jaren te kunnen werken. Toch komt er op korte termijn een behoorlijke verandering in haar leven, want ze gaat in Zweden komende winter een acteeropleiding volgen. ‘Dat wilde ik al een tijdje en ik werd tot mijn verrassing ook nog aangenomen. Nu moet ik nog kijken hoe ik een en ander ga organiseren met Amazon, maar dat zal zich vanzelf oplossen. En als ik klaar ben met het acteer-avontuur, dan kom ik weer terug naar Nederland. Ik ben nooit bang geweest voor radicale beslissingen.’

Lees dit en andere artikelen in CustomerFirst nummer 8/9 - 2022

Door een samenloop van omstandigheden zijn in dit artikel in druk helaas een aantal onzorgvuldigheden geslopen. De juiste versie staat hierboven. Excuses voor het ongemak.