'Elk contactmoment is een opportunity'
Sinds 1885 staat op het hoogste duin van Noordwijk het Grand Hotel Huis ter Duin. Het iconische hotel herbergt kamers met uitzicht op de Noordzee en een aantal grote restaurants.
Beroemde gasten waren onder andere Barack Obama en de voetballers van Het Nederlands Elftal. Zij behoren tot de geschiedenis van het hotel waar gastvrijheid hoog in het vaandel staat. ‘Iedere verwachting die niet wordt ingelost, gaat ten koste van klanttevredenheid.’ Aan het woord is Stephan Stokkermans, directeur van Huis ter Duin. Hij werkt al ruim 30 jaar bij het hotel. Van 1993 tot en met 2016 vervulde hij de functie van commercieel directeur. In mei 2023 viert hij zijn zevenjarig jubileum als algemeen directeur van het bedrijf.
Wat verwachten klanten van jullie?
‘Laat ik allereerst zeggen dat wij het niet over klanten hebben, maar over gasten. Dat is ook gelijk waar ik het eerste verschil wil maken. Ik wil iedereen in ons hotel als gast behandelen. Het is belangrijk om dat uit te stralen. De gast verwacht een beleving en aan dat verwachtingspatroon moet je volledig voldoen. Ieder stukje verwachting die niet wordt ingelost, gaat uiteindelijk ten koste van de klanttevredenheid.
Op welke manier draagt de customer service bij aan de klantreis – gastreis natuurlijk! – van het hotel?
We hebben eigenlijk drie soorten gasten, die je ieder op hun eigen manier moet behandelen. De eerste is het segment leisure. De gast die even een weekendje weg is, lekker voor de ontspanning gaat, genieten van zon, zee en strand. De tweede is de evenementenorganisator. Die zijn op zoek naar faciliteiten voor een succesvol evenement of congres en de service daarbij. De derde is de zakelijke gast. Wij zijn dan een ontmoetingsplek of uitvalsbasis voor afspraken elders dichtbij. Elk van deze segmenten heeft uiteraard zijn eigen verwachting. Wij proberen de verwachtingen te overtreffen door een extra touch aan het verblijf te geven. Het personeel speelt daarin een hele belangrijke rol.
Hoe krijg je het voor elkaar dat het personeel die extra touch kan geven?
Daar hebben we een speciaal traject voor. Alle nieuwe medewerkers zetten we bij elkaar. Daarbij maakt het niet uit welke functie ze gaan vervullen of op welke afdeling ze gaan werken. Op die eerste dag maken we duidelijk waar wij voor staan. We doen het met z’n allen. Onze ketting is zo sterk als de zwakste schakel. Ze krijgen daar allerlei trainingen, die daarna gespecialiseerd worden per afdeling. De trainingen voldoen aan alle internationale standaarden, die we toetsen door middel van mystery guests. We leggen de lat on-Nederlands hoog.
Ervaren personeel dus? Die dat beetje extra kunnen geven?
Nee, dat hoeft niet per sé. De ervaring komt vanzelf, die kan iedereen op doen. Wij vinden de houding van het personeel veel belangrijker. Wil je het verschil maken? Wil je dat extra stapje zetten? Je moet het een feest vinden om voor de gast te zorgen.
Ik maak altijd een vergelijking met voetbal, vanwege onze link met het Nederlands Elftal. Wij zijn de Champions League. Als je daar werkt, is dat het hoogst haalbare. We zijn daarin als het gemiddelde Nederlandse team, om maar even de vergelijking aan te houden. We hebben niet de hoogste budgetten, maar dat wil niet zeggen dat we niet kunnen concurreren met de grote internationale hotelketens. Nederlandse teams winnen ook van grote internationale teams met veel meer geld. Het gaat erom hoe je jouw gasten behandeld.
Wat maakt dat verschil tussen jullie en de grote ketens? Wat is jullie imago?
We zijn een internationale speler op de luxe markt van 5-sterren-hotels. Wij willen, behalve dat, ook een hotel zijn voor verschillende generaties. Iedereen moet het bij ons naar zijn zin hebben. Doordat wij onafhankelijk zijn, zitten we niet vast in een stramien. We kunnen er ons eigen sausje overheen gooien. We zijn een familiebedrijf en dienstverlening zit in onze genen. We hoeven dus niet zo hip te zijn als de concurrentie, maar wel eigentijds.
Die verschillende generaties maakt de klanten heel verschillend.
Romantisch gezien kwamen onze klanten al bij ons toen ze kind waren. Die nostalgie nemen ze mee als ze zelf een gezin hebben en aan de goeie tijd terugdenken. Daarna als ze ouder zijn, komen ze weer als familie, of later weer als paar opnieuw terug. Die groepen blijven ons dan wel trouw. We snappen dat mensen van onder de dertig misschien wat minder komen. Dat is inherent aan wat we zijn, een luxe hotel. We weten dat we de gasten even kwijt zijn in die bepaalde levensfase, maar ze komen terug.
‘We doen niet aan vingerwijzen, maar willen wel weten waar iets mis gaat’
Die nostalgie, betekent dat ook ouderwets?
Nee zeker niet. Als je bijvoorbeeld kijkt naar technologische vooruitgang. Er zijn inmiddels hotels waarbij je nauwelijks of zelfs geen personeel meer tegenkomt. Wij gebruiken de technologie juist om de authentieke gastvrijheid te verhogen. Ons systeem is gebaseerd op roulatie en intensiviteit. Hoe vaker je komt, hoe beter de band met onze gast. We registeren zo veel mogelijk in ons CRM. Had de klant een opmerking over een bepaald type dekbed? De hardheid van het kussen? Weten we de leeftijd en naam van de kinderen? En zelfs van de hond! Slaapt de gast graag hoog of laag in het hotel? We proberen dit allemaal te gebruiken bij terugkomst.
Dat is wel heel specifieke informatie!
Ja, dat is het zeker. Maar dat levert vaak wel dat extra stukje service op. Dat kan ook heel erg mis gaan. Soms is het wel balanceren op een slap koord. Het kan tot ongemak leiden. De flapuitreactie: ‘Fijn dat u er weer bent’, kan bij het gezelschap gevoelig liggen: hoezo alweer? Een ander voorbeeld is dat we vroeger bij een duo uit konden gaan van man-vrouw, getrouwd. Nu kan Meneer Jansen met Mevrouw Pieterse komen. Ze kunnen getrouwd zijn, geregistreerde partners of gewoon vrienden. Dat kan in de combinaties man-man en vrouw-vrouw ook nog zo zijn. We kunnen er niet meer vanuit gaan dat zij geen koppels zijn. We zijn zeker eigentijds en die extra service moet dus geen ongemakkelijke situatie voortbrengen.
Hebben jullie nog doelen qua gastbeleving?
Het liefst zouden we dezelfde service kunnen verlenen als de high end cruiseliners. Daar moet je echt een kick van krijgen. De gasten zitten langer op zo’n boot, het is een vaste groep, dus dat servicelevel kan dan veel hoger zijn. Zij trainen het personeel op een foto van Dhr. Stokkermans. Die drinkt graag chardonnay. Komt deze meneer dan in het restaurant, spreekt het desbetreffende crewlid hem aan met: ‘Wilt u een chardonnay’ Onze omloop is daar veel te groot voor, maar het is wel de doelstelling. Elk contactmoment is een opportunity. Hoe beter je dat doet, hoe groter de beloning is! Ons interne statement is: Ladies en Gentleman serve Ladies and Gentleman. Wij willen ten alle tijden die Lady of Gentleman zijn.
Bij de complete gastbeleving hoort natuurlijk zogenoemde ‘voor- en nazorg’. Hoe ziet dat er bij jullie uit?
We hebben vijf à tien jaar geleden onze guest journey uitgebreid. Wij leggen nu meer nadruk op vooraf aan de verwachtingen voldoen. We vertellen de aankomende gasten in een mail wat ze kunnen verwachten. Ook na afloop, vooral bij particuliere gasten, krijgen de gasten nog een mail. Daarin staat een bedankje voor het verblijf en mogelijke suggesties voor een eventueel volgend verblijf.
Kan daar ook feedback op worden gegeven?
Ja. We hopen dan onze gasten een cijfer achterlaten. Bij een 8,5 of hoger zijn we tevreden. Mocht de gast lager dan een 8 hebben gegeven, willen we graag weten waarom. We informeren per mail of per telefoon waar wij dingen beter kunnen doen. We willen ons altijd focussen op wat er beter kan.
Over de feedback gesproken, die zullen jullie ook wel op openbare platformen krijgen!
Zeker weten en die traceren we graag. Ook met die mensen proberen we in contact te komen. Ze moeten dan geen anoniem bericht achterlaten, dan wordt het ingewikkeld.
We hebben een team van drie mensen die hier de hele week mee bezig is. Als algemeen directeur probeer ik me daarin actief te bemoeien. Ik zit dan met dit team samen en probeer pro-actief met verbeterpunten en oplossingen te komen. We kiezen overigens voor het gezamenlijk oppakken van de negatieve feedback die we binnen krijgen. Zoals ik eerder al zei: de zwakste schakel bepaalt hoe sterk de ketting is. Let wel, we gaan dus niet vingerwijzen, maar het is belangrijk dat we weten waar het mis gaat. Dat is voor iedereen een leermoment.
Wij registreren in een shift alles zo goed mogelijk. Daarmee kunnen we het verhaal van onze medewerker en de gast naast elkaar leggen. Mocht er iets niet goed gaan, vind ik dus ook dat we daar als team goed op moeten handelen. Iedereen kan een keer een slechtere dag hebben, dus dat kan ook opgevangen worden.
Kan de gast te onredelijk zijn, of blijft er een motto klant is koning?
We durven uit te dragen als een gast zich niet naar onze normen gedraagt. Natuurlijk is de gast altijd koning, maar ik bescherm uiteindelijk wel mijn medewerkers. Als de gast zich niet als Lady of Gentleman gedraagt, dan houdt het voor ons op. Dan past het karakter van het hotel niet bij de wens van de klant. Daar zijn we dan ook oké mee.
Met dit alles is er dus een optimale gastervaring?
Daar hopen we zeker op. Een blije gast is het streven in de hospitality sector. Daar doen we het allemaal voor. Daarnaast is blije gast een mooi uithangbord. Mond-op-mond-reclame doet het altijd goed. Ze worden ook de ambassadeurs van ons hotel. Als ik ergens een fijne ervaring heb, raad ik die ervaring altijd weer aan mijn vrienden aan. Zo gaat het bij ons ook. Dan hebben we de kick van het leveren van de ervaring en de reclame voor het hotel.
Lees dit én andere artikelen in CustomerFirst nummer 03 - 2023