Het uitdagende en leuke aan klantenservice is dat het vakgebied altijd in verandering is. Wat tot een paar jaar terug nog onmogelijk bleek, is dankzij AI inmiddels realiteit. Het maakt het doen van voorspellingen wel een uitdaging, want je weet maar nooit welke nieuwe technologie er morgen wordt bedacht. Toch kunnen we op basis van huidige ontwikkelingen een educated guess doen naar wat er dit jaar zal gaan spelen binnen CX. Mijn vier voorspellingen voor 2025:

Digitalisering salestraject gaat verder

Verkoop binnen de B2B-sector vindt meer en meer plaats via digitale kanalen. Enerzijds is dit een ontwikkeling die voortvloeit uit de voorkeur van de klant. Maar de voordelen van een digitale klantreis voor leveranciers spelen ook een belangrijke rol. Een digital first-strategie biedt efficiëntie en snelheid, maar ook meer mogelijkheden voor selfservice en een betere buyer journey.

Dit jaar zullen organisaties verder investeren in hun digitale salestraject om klanttevredenheid te vergroten en hun omzet te verhogen. Doordat het steeds makkelijker wordt om gepersonaliseerde, datagedreven ervaringen te bieden aan klanten, zorgt een uitmuntende klantervaring ervoor dat bestaande klanten behouden blijven en nieuwe klanten aangetrokken worden. Bovendien zijn organisaties met een digital first-strategie beter in staat om hun klantenservice op te schalen, de output te stroomlijnen en hierdoor kosten te drukken.

Multi-agents worden de norm

De dagen waarin een agent toegerust was om slechts één taak te volbrengen liggen definitief achter ons. Dit jaar zullen we zien dat organisaties multi-agents gaan inzetten die een hele workflow, van begin tot eind, voor hun rekening kunnen nemen.

Neem bijvoorbeeld een schade-afhandelingssysteem. De agent neemt niet alleen het verzoek in behandeling, er wordt gelijk gecheckt of er informatie mist, wat het beleid is met betrekking tot de gemelde schade en vervolgens doorgeschakeld naar het team dat vergoedingen regelt. Hierdoor worden klantenservicesystemen efficiënter en slimmer, wat de klantervaring weer ten goede komt.

Klantcontact naar de cloud

Waar CX-systemen al tijden in de cloud zitten, is dit met klantcontactcentra nog niet het geval. 2025 gaat hier verandering in brengen. De voordelen van generatieve AI zijn niet langer te negeren en zijn een antwoord op de groeiende vraag naar flexibiliteit en schaalbaarheid.

Deze verandering moderniseert niet alleen de infrastructuur; het biedt ook de mogelijkheid voor een naadloze integratie met cloud-based CRM-systemen waarmee interactie georkestreerd kan worden, opvolg-workflows worden gestroomlijnd en cross- en upsell-mogelijkheden benut. Hiermee wordt een hoger niveau van efficiëntie, klantbetrokkenheid en omzet behaald.

Platforms vervangen losstaande tools

Het is een grote frustratie onder klanten: afdelingen binnen dezelfde organisatie die niet in contact met elkaar lijken te staan. Wat betekent dat ze iedere keer weer opnieuw hun verhaal moeten doen en elke keer dezelfde vragen worden gesteld. Oorzaak hiervan is dat elke afdeling zijn eigen tools gebruikt, waardoor data niet altijd organisatiebreed wordt gedeeld.

Door gebruik te maken van een gedeeld platform binnen de hele organisatie, wordt het eenvoudiger om een uniforme klantervaring te bieden. De beschikbare klantinformatie wordt centraal opgeslagen en is daardoor actueel en compleet, waardoor processen efficiënter en effectiever worden. En dit leidt tot een betere klantervaring.

Daniel Hofman
Area Vice President en countrymanager Nederland bij ServiceNow