Met real-time agent support en een slimme vertaaltool van Concentrix verbeteren ze e-mailafhandeling en gesprekskwaliteit. Laïla Douhou, Operational Service Partner Manager bij bol, en Naima Itoukouken, Senior Manager Delivery bij Concentrix geven hun visie op AI-gedreven klantcontact en delen de lessen van de gezamenlijke pilot in India.

Klantcontact, customer experience en marketing zijn sterk verweven, maar slechts weinig bedrijven weten deze disciplines evenwichtig samen te brengen. Bol geldt hierbij als een succesvol voorbeeld. Laïla Douhou bevestigt dit: ‘Wij willen vooroplopen in technologische ontwikkelingen, maar altijd met de mens centraal. AI is voor ons een hulpmiddel om onze service-experts meer tijd te geven voor echte klantgesprekken. Als er iets misgaat, willen we er zijn.’ Om dit te realiseren, zet bol AI in. ‘We werken met twee oplossingen: Real-time agent support helpt onze service-experts met zinnen aanvullen en gesprekken samenvatten. Daarnaast testen we een AI-oplossing via Concentrix in India.’ Deze pilot richt zich op e-mailafhandeling met een vertaaltool die berichten van Nederlands naar Engels omzet, en terug. Deze tool is in Nederland ontwikkeld en wordt nu wereldwijd met allerlei taalcombinaties ingezet’, zegt Naima Itoukouken. ‘De vertaaltool van Concentrix begrijpt context, tone-of-voice en productkennis, wat zorgt voor kwalitatieve vertalingen. Daarnaast kan elk merk een eigen effectieve woordenlijst (glossary) inladen om de tone-of voice nog verder te verbeteren. Ook de stevige beveiliging voldoet aan de hoge standaarden van bol.’ Douhou: ‘We werken eraan om de bol-stijl exact na te bootsen. In India werden soms meerdere emoticons gebruikt, terwijl wij er maximaal één hanteren. Ook de toon moet natuurlijk kloppen. Het is fi jn voor de service-experts dat ze een handje geholpen worden door technologie.’ Wat een extra veilig gevoel geeft, is de validatie-fl ow die is ingebouwd in de tool. Voor kwaliteitsbewaking checkt een Nederlandse validator elke mail op taal. ‘Deze snelle check voorkomt vreemde vertalingen’, legt Itoukouken uit. ‘Aanvankelijk vertaalde de tool bijvoorbeeld “delivery” als “bevalling”, wat grappig was, maar ook aantoonde hoe belangrijk controle is.’

Laïla Douhou
 

Nauwkeurigheid
Douhou: ‘In het begin kregen we nog weleens vragen van klanten die dachten dat hun antwoord door AI was gegenereerd, maar dat gebeurt nu nauwelijks meer. Collega’s die vanaf het begin bij de pilot zijn betrokken, werken er nog altijd aan mee. Dat zorgt ervoor dat we een consistente kwaliteit leveren. De nauwkeurigheid is nu boven de 90%, wat voor een vertaaltool heel goed is. Maar omdat de tone-of-voice van bol zo belangrijk is, nemen we daar nog geen genoegen mee. Daarom blijven we nog voorlopig validators inzetten om elke e-mail te checken. Omdat de inhoud niet meer gecheckt hoeft te worden, zorgt deze validatie niet voor veel vertraging. Op termijn hopen we dat de tool zo verfijnd is dat dit niet meer nodig is, maar voor nu blijven we de puntjes op de i zetten. We valideren liever iets langer om te voorkomen dat klanten rare vertalingen ontvangen.’ Volgens Itoukouken dient validatie bovendien nog een ander belangrijk doel. ‘Het helpt bij het trainen van de tool én de medewerkers. Het is een feedbackloop: als er een aanpassing nodig is, doet de medewerker dat zelf en dan pas wordt de e-mail verstuurd. Dit zorgt ervoor dat de kwaliteit van de input én output steeds beter wordt.’ De evaluatie van de pilot staat gepland voor het einde van dit jaar. ‘Het streven is dat we per begin januari 2026 een locatie in India hebben die zelfstandig functioneert. Zodat we op dat moment kunnen zeggen: deze locatie draait volledig mee en zou zelfs kunnen opschalen als dat nodig is.’

‘Technologie moet onze service experts versterken, niet vervangen’

Successen
Wat de samenwerking tussen bol en Concentrix uniek maakt, is het gezamenlijke pionieren, vindt Itoukouken. ‘We durven nieuwe dingen te proberen, want bol staat open voor innovatie en nieuwe initiatieven. We stappen samen weloverwogen in het avontuur. In het geval van deze pilot zien we duidelijke successen en dat maakt ons enthousiast over de volgende stappen die we samen kunnen zetten.’ Dat betekent niet automatisch dat het model direct wordt uitgebreid naar andere landen. ‘Op dit moment ligt onze focus volledig op India. Uiteindelijk kan het een schaalbaar model zijn, maar dat hangt af van verschillende factoren. We kijken niet alleen naar kosten en arbeidsmarkt, maar ook of een land bij onze waarden past’, zegt Douhou. De keuze voor India kwam oorspronkelijk van Concentrix. ‘Het land biedt enorm veel potentieel met een grote arbeidsmarkt met hoogopgeleide en gemotiveerde professionals. Een waardevolle aanvulling op de uitdagende arbeidsmarkt in Nederland. Wij faciliteerden dit als mogelijke oplossing en zijn toen in gesprek gegaan met bol. Samen hebben we gekeken of het paste bij hun visie en behoeften. Er waren veel checkboxes die we moeten afvinken voordat we de beslissing namen’, vertelt Itoukouken.

Naima Itoukouken

Impact
De pilot is zorgvuldig voorbereid en doordacht. ‘Het is een investering, maar als je het goed wilt doen en wilt vooroplopen, moet je soms gedurfde keuzes maken. We leren hier veel van. Wat me vooral opviel toen ik vorig jaar het team bezocht, was de professionaliteit. In India heeft klantcontact een hoger aanzien dan in Nederland, waar het vaak als bijbaan wordt gezien’, vertelt Douhou. Dat verschil in benadering heeft een duidelijke impact op de werkcultuur en procesoptimalisatie. ‘Dat vertaalt zich naar een enorme betrokkenheid en scherpte op processen. Soms stellen ze kritische vragen over hoe wij bepaalde zaken in Nederland aanpakken. Dan realiseren we ons dat er hier soms tunnelvisie ontstaat. Die externe blik helpt ons processen te verbeteren.’ Klanttevredenheid binnen de pilot in India wordt nauwkeurig gemeten en apart geanalyseerd. Douhou: ‘Elke week checken we de performance en kwaliteit. Daarbij kijken we niet alleen naar de scores zelf, maar ook naar de achterliggende factoren: wat gaat goed en wat kan beter? Klanten vinden het uiteindelijk het belangrijkste dat hun probleem wordt opgelost, terwijl we dat doen willen we de klant ook een persoonlijke benadering bieden en dat lukt in India net zo goed als op onze andere locaties. Omdat India alleen e-mail afhandelt, kunnen we sneller trends signaleren en processen verbeteren. Dit geeft ons waardevolle inzichten die moeilijker te detecteren zijn wanneer meerdere kanalen tegelijk worden beheerd. We monitoren ook nauwgezet wat onze service-experts vinden van het project, de technologie en hun werkzaamheden. We geloven dat het geluk van onze service-experts een bepalende factor is in klanttevredenheid.’

De samenwerking tussen bol en Concentrix begon al in 2018 en is geen standaard opdrachtgeverleverancierrelatie, maar een echt partnerschap. Douhou: ‘We evalueren constant en hebben open gesprekken. Problemen bespreken we direct en leren ervan.’ Ook Itoukouken herkent dit. ‘De langdurige samenwerking vormt een stevige basis.’ Douhou besluit: ‘Ons doel is eenheid, ongeacht locatie of bedrijf. We streven allemaal naar hetzelfde: een optimale klantbeleving.’

tekst Kel Koenen | fotografie Zuiver Beeld