De prominentere rol van AI verandert ook de rol van medewerkers in de frontlinie. Dit vraagt om nieuwe vaardigheden. Toch biedt 59% van alle contactcenters hun agents geen voortdurende coaching en ondersteuning om effectief met de AI aangestuurde workflows om te gaan. Deze scheefgroei wekt niet alleen frustratie en ongenoegen in de hand bij de klantcontactmedewerkers. Het beperkt ook het vermogen van contactcenters om het volledige potentieel van hun investeringen in AI te benutten, om de bedrijfsprestaties te optimaliseren en hun customer experience (CX)-doelstellingen te realiseren. Managers moeten de juiste balans vinden tussen technologische innovatie en menselijk contact. Dit betekent medewerkers wapenen met de juiste kennis en vaardigheden én zorgen dat AI bijdraagt aan tevredenheid van zowel agents als klanten.

De impact van AI
Contactcenters hebben goede redenen om een beroep op AI te doen. Volgens 40% van alle contactcenter-managers vragen steeds meer klanten om 24/7 ondersteuning, snellere en persoonlijkere interacties en selfserviceopties waarmee ze zelf problemen kunnen oplossen. Voor veel managers is de inzet van AI in het contactcenter een prioriteit. Dit is nodig om tegemoet te komen aan de nieuwe verwachtingen en qua klantentevredenheid de concurrentie voor te blijven. Het goede nieuws is dat de inzet van AI tot dusver hoofdzakelijk een positief effect heeft op de productiviteit en het reactievermogen. Maar liefst 31% van alle managers zegt dat dit tot efficiëntie- en prestatieverbeteringen heeft geleid. Nog eens 33% meldt kleine verbeteringen.

Maar er is ook een schaduwkant. De automatisering van basisinteracties helpt duidelijk met het verhogen van de ‘First Call Resolution’ (FCR). Maar het zorgt er ook voor dat klantcontactmedewerkers opeens te maken krijgen met door AI aangestuurde workflows en een groeiend aantal AI-tools. Nu AI-agents de simpelere, routinematige taken voor hun rekening nemen, staan medewerkers voor de opgave om een groeiend aantal complexe klanteninteracties af te handelen.

Omgaan met de veranderende agent experience (AX)
AI verandert de werkwijze van contactcenters en daarmee de rol van medewerkers. Hoewel AI het kennisbeheer stroomlijnt, brengt het ook extra complexiteit. Door het uitblijven van investeringen in coaching en ondersteuning hebben agents gemengde gevoelens over AI. Volgens hen biedt de technologie weinig uitkomst voor hun dagelijkse werk. Volgens bijna een derde (32%) van alle managers van contactcenters is het gebrek aan vertrouwen van agents in AI uitgegroeid tot een serieus aandachtspunt. Maar de problemen houden daarmee niet op.

Naarmate automatisering steeds meer routinetaken overneemt, worden medewerkers steeds vaker gevraagd om de meer complexe en emotioneel beladen klantengesprekken af te handelen. En 61% van alle managers geeft aan dat het aantal uitdagende interacties het afgelopen jaar is toegenomen. Hoewel het belangrijk is om de klantenervaring te verbeteren, zal het negeren van de agent experience resulteren in een gebrekkige omgang van het personeel met AI-oplossingen. Dit kan ook voor stress zorgen en de werknemerstevredenheid ondermijnen, waarmee het personeelsverloop toeneemt.

Agents het heft in handen geven
Om AI optimaal te benutten is het van belang om medewerkers te ondersteunen, zodat ze goed zijn voorbereid op hun nieuwe verantwoordelijkheden. Door AI-chatbots en -workflows behandelen zij steeds vaker complexe klantgesprekken die empathie, emotionele intelligentie en diepgaande kennis vereisen. Deze ontwikkeling vereist een hoger vaardigheidsniveau, aanpassingsvermogen, veerkracht en oog voor nuances. Toch kent 64% van alle organisaties geen prioriteit toe aan training in emotionele intelligentie of sociale interacties.

Zonder deze training raken agents overweldigd door het groeiende aantal lastige gesprekken en is het lastig efficiëntie te combineren met empathie. Het is van essentieel belang klantcontactmedewerkers te voorzien van alle benodigde vaardigheden, zowel AI-training als zachte vaardigheden, zodat zij zich goed kunnen aanpassen aan de nieuwe werkrealiteit en het beste uit zichzelf kunnen halen.

Succes boeken door de AI-strategie te herzien
Ondanks de eerste successen van AI zijn er aanwijzingen dat de strategieën van contactcenters achterlopen bij het snelle tempo van ontwikkelingen. Nu het gebruik van AI in een stroomversnelling raakt wordt het transformatiepotentieel van de technologie op de proef gesteld. En daarbij blijkt dat de betrokkenheid en training van medewerkers voor veel organisaties een enorme blinde vlek is.

Hoewel technologie van cruciaal belang is om de operationele prestaties en klantenervaring te verbeteren, moeten organisaties die in geavanceerde AI-tools investeren ook initiatieven voor personeelsontwikkeling ontplooien. Op die manier kunnen zij ervoor zorgen dat medewerkers in de frontlinie over alle middelen en vaardigheden beschikken die nodig zijn om op nieuwe manieren te werken en zowel nu als in de toekomst optimaal van de voordelen van AI te profiteren.

* State of the Contact Center 2025 Report: Trends & Analysis | Calabrio

Peter van Ditmarsch
Territory Sales Manager bij Calabrio