Zijn loopbaan begon niet in klantcontact, maar in de energiemarkt vóór de liberalisering. ‘Dat betekende dat systemen en processen werden aangepast en dat er bestuurlijk en commercieel veel veranderde. Ik heb allerlei verbetertrajecten geleid: splitsingen tussen netbeheerders en leveranciers, buitenlandse toetreders harmoniseren, acquisities en desinvesteringen. Uiteindelijk belandde ik bij de Nederlandse Energie Maatschappij, waar ik verantwoordelijk werd voor de totale operatie, inclusief IT en klantenservice. Daar merkte ik hoe belangrijk het was om ook echt te werken aan service. Dus toen ik benaderd werd door het bedrijf dat later Yource zou worden, ben ik ingestapt. Ik geloof niet in de scheidslijn business versus IT: je werkt samen aan hetzelfde doel.’ Waar zijn rol aanvankelijk lag in het harmoniseren van de achterkant, verschoof die de afgelopen jaren steeds meer naar de voorkant. ‘Vijf jaar geleden kende ik onze Partners nauwelijks persoonlijk. Inmiddels heb ik met vrijwel iedereen een-op-een gesproken over wat technologische ontwikkelingen voor hen kunnen betekenen. Je doet het uiteindelijk voor je Partners met één gezamenlijk doel: de ultieme klantbeleving realiseren. Technologie op zichzelf is niet het doel, het gaat om hoe je het toepast in de dagelijkse business. Een AI-tool of een LLM is mooi, maar de vraag is: wat levert het een agent of Partner écht op?’ Dat betekent ook letterlijk de vloer op gaan. ‘Je ontdekt pas wat er speelt als je meeloopt en meeluistert. Een voorbeeld: we gebruiken automatische samenvattingen om gesprekken korter te maken. In de praktijk zag ik dat agents toch vaak de output controleerden en nog wat extra’s toevoegden. Dat geeft inzicht. Dan ga ik het gesprek aan: “Wat is er nodig zodat jij wél volledig vertrouwt op die samenvatting?” Soms zijn dat kleine verbeteringen die het verschil maken, maar die inzichten krijg je niet achter je bureau.’

Praktische stappen
Elshof laveert tussen strategische visie en dagelijkse praktijk. ‘Van mij wordt verwacht dat ik Yource meeneem richting de toekomst met het oog op technologie en klantbeleving. Maar het is net zo belangrijk om te zien hoe zoiets landt op de werkvloer. Hoe wordt een tool gebruikt, wat levert het concreet op en waar kan het beter?’ ‘Misschien heeft het te maken met mijn Gelderse nuchterheid, maar ik laat de grote toekomstvoorspellingen graag over aan de goeroes. Of AI straks 100% van het klantcontact vervangt, 50% of helemaal niet – daar kun je eindeloos over discussiëren. Wat ik wél weet: wij moeten antwoorden hebben op morgen, overmorgen en volgend jaar. Voor onze Partners en hun klanten. De combinatie van mens én technologie is de sleutel.’ Hij geeft voorbeelden uit de praktijk. ‘Een telecomchallenger wil zoveel mogelijk automatiseren om kosten te besparen. Een pensioenfonds wil vooral dat elk gesprek kwalitatief sterk is en dat hun leden het juiste antwoord krijgen, vaak in gevoelige situaties. Daar helpt technologie juist door informatie sneller boven tafel te krijgen. Het doel kan dus kostenbesparing zijn, kwaliteitsverbetering of een combinatie daarvan. We voeren dat gesprek continu met Partners: “Wat wil je bereiken en wat is daarvoor nodig?” Uiteindelijk moet je altijd een businesscase kunnen maken om in technologie te investeren.’

‘We gebruiken technologie slim en vertalen die naar de praktijk’

Strikt gescheiden
Het vlaggenschip YAVA.AI van Yource is modulair opgebouwd en fungeert als een laag boven bestaande systemen. ‘Plat gezegd steek je de stekker in een telefonieplatform en aan de achterkant in je CRM en vervolgens kies je de modules die je nodig hebt: kennisbanken, voice-analyse, Coach Assist of rapportages. De kracht zit in de combinatie: realtime antwoorden pushen naar agents, verbeteradviezen geven én inzichten terugleveren aan de organisatie. Wij zetten Coach Assist bijvoorbeeld altijd aan, omdat we daar direct kwaliteitsverbetering mee zien.’ Data blijft altijd strikt gescheiden. ‘Persoonsgegevens zoals bankgegevens, postcodes of huisnummers filteren we er standaard uit. Alles wat we analyseren gebeurt op geanonimiseerde data. Agents hebben bovendien een noodrem: als er toch gevoelige informatie voorbijkomt, zoals medische of religieuze gegevens, kunnen ze met een codewoord direct de opname stoppen en laten verwijderen.’ Dat trainen we actief. We halen inmiddels meer dan 99,99% van de gevoelige data er automatisch uit. Met transparantie en heldere afspraken haal je angst voor het onbekende weg.’ Het gebruik van YAVA.AI groeit, maar gaat niet vanzelf. ‘Technisch aansluiten is eenvoudig, de echte doorlooptijd zit in adoptie en implementatie. Daar trekken we gemiddeld acht weken voor uit, met intensieve begeleiding. Sommige medewerkers pikken het snel op, anderen hebben meer ondersteuning nodig. Technologie is pas waardevol als mensen het begrijpen en omarmen. We hebben met onze ondernemingsraad afgesproken dat AI nooit gebruikt wordt om medewerkers te beoordelen. Salaris, promotie of baanbehoud mag nooit afhangen van een algoritme. AI is adviserend: het laat trends zien en geeft suggesties hoe het beter kan.’ Coachende feedback blijkt daarbij verrassend effectief. ‘Het zegt nooit: dit was slecht. Het zijn suggesties: besteed de volgende keer wat meer aandacht aan empathie, check of alle vragen beantwoord zijn, sluit warmer af. Soms zijn het open deuren, soms verrassende inzichten waar je zelf niet aan had gedacht. Partners krijgen via de technologie ook suggesties terug, bijvoorbeeld verbeterpunten in hun processen. Dan hoor je: daar hadden we nog niet over nagedacht, laten we dat aanpakken. Dat maakt het leuk, want technologie voegt dan concreet waarde toe.’

Agnostische aanpak
De toekomst van klantcontacttechnologie ziet hij als een evolutie. ‘Ik verwacht dat AI meer transactionele handelingen kan overnemen, niet alleen antwoorden geven maar ook wijzigingen doorvoeren in achterliggende systemen. Mensen blijven belangrijk voor empathie, maar hoeven dan niet meer al die administratieve stappen te doen. Het staat nog in de kinderschoenen, maar de potentie is groot.’ Hierbij kiest Yource bewust voor een agnostische aanpak. ‘De winnaars van vandaag zijn niet per se de winnaars van morgen. Daarom willen we vrij kunnen schakelen tussen technologieën en providers. We besloten YAVA.AI zelf te ontwikkelen en modulair op te bouwen, zodat we altijd componenten kunnen wisselen. Zo blijven we wendbaar, ongeacht welke technologie straks de standaard wordt.’ Dat maakt het bedrijf onderscheidend. ‘Andere partijen hebben misschien vergelijkbare technologie, maar vaak moet je die zelf implementeren en adopteren. Wij gebruiken bestaande technologie slim en vertalen die naar de praktijk. Dat kan in onze operatie zijn, maar ook in die van de Partner. En als een Partner onze technologie gebruikt terwijl een deel van zijn klantcontact ook bij een concurrent ligt, is dat geen probleem. Uiteindelijk draait het erom dat de eindklant profiteert van betere service. Je moet niet defensief zijn, maar krachtig handelen. Je moet spelen om te winnen.’ Zijn missie is duidelijk. ‘Wij hebben YAVA.AI ontwikkeld om medewerkers in hun kracht te zetten, Partners te helpen én de klant beter te bedienen. Dat is de driehoek die we compleet willen maken. Uiteindelijk is software zo goed als de mensen die het hebben gemaakt, ingericht en ermee werken zoals onze agents aan de telefoon: mensen maken altijd het verschil. Daar geloof ik heilig in.’

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld