Deze nieuwe opzet, ondersteund door slimme IVR- en agent-assist tools, vormt de basis voor een future-ready service. CustomerFirst sprak met Gisela Restell, CX Manager bij Samsung Electronics Nordic, over de transformatie, de rol van innovatie en de weg vooruit.

Hoe zag de klantenservice eruit vóór de transformatie?
Onze operatie draaide vooral op een traditioneel model, met de kern in Zweden. De voicechannel was dominant, aangevuld met chat en e-mail. Klanten konden ons goed bereiken, maar we liepen tegen de grenzen van bereikbaarheid, openingstijden en kosten aan. Het model was niet schaalbaar genoeg om de veranderende markt bij te benen.

Wat waren de belangrijkste uitdagingen om een nieuwe koers in te zetten?
Ten eerste het veranderende arbeidslandschap. Remote werken werd de norm en talent was in Zweden lastig vast te houden. Daarbij speelde taal een steeds grotere rol: voor sommige functies werd taalbeheersing belangrijker dan soft skills of technische expertise. Tegelijkertijd zagen we dat customer service steeds meer een concurrentievoordeel werd. Om die rol waar te maken, moesten we support naar een hoger niveau tillen, in lijn met de premium productervaring van Samsung.

Waar lette je op bij het kiezen van een partner?
We zochten een partij die niet alleen de Nordics kende, maar ook de cultuur begreep. Een hybride oplossing was cruciaal: onshore nabij ons hoofdkantoor, aangevuld met offshore capaciteit. Daarnaast moest de partner een bewezen digitale mindset hebben, zodat we innovatie structureel konden integreren. Tot slot wilden we een open en gelijkwaardige samenwerking, waarin wederzijds leren en vooruitdenken centraal staan.

Waarom viel de keuze op Transcom?
Zij brachten precies dat samen. Met een hybride structuur—Stockholm en Porto voor native voice support en Caïro als digitaal hart - kregen we de flexibiliteit die we zochten. Transcom kwam bovendien met een duidelijk roadmap voor co-creatie. Hun aanpak gaf ons vertrouwen dat kwaliteit en efficiency hand in hand konden gaan.

Hoe zijn jullie de samenwerking gestart?
De digitale roadmap was het startpunt. Daarmee legden we de basis voor toekomstige innovaties en schaalbaarheid. Tegelijkertijd lag de focus sterk op onze mensen. We investeerden in duidelijke communicatie, onboarding en het creëren van eigenaarschap bij alle betrokkenen. Die balans tussen technologie en mensen heeft de toon gezet.

Welke rol speelt innovatie in jullie huidige service-strategie?
Een cruciale. Technologie ontwikkelt zich razendsnel en klantbehoeften veranderen mee. Om bij te blijven moeten we wendbaar en vooruitstrevend zijn. Ons CX Hub in Stockholm fungeert daarbij als innovatie-lab. Teams werken daar intensief samen om nieuwe oplossingen te ontwikkelen en direct te testen in de praktijk.

Kun je een voorbeeld geven van een technologische oplossing met veel impact
Ons OneLanguage-programma. Daarmee verplaatsen we support van dure, taalafhankelijke onshore teams naar een schaalbaar, tech-enabled offshore model in Caïro. Dankzij real-time vertaling kunnen agents in Caïro meerdere Nordische markten bedienen. Dit heeft geleid tot kortere afhandeltijden, betere servicelevels en meer stabiliteit. Het programma toont aan dat innovatie niet alleen kosten verlaagt, maar ook kwaliteit kan verbeteren.

Hoe bewaak je de balans tussen technologie en menselijke touch?
Onze troubleshooting chatbot laat dat goed zien. Klanten kunnen zelfstandig problemen oplossen of een reparatie boeken. Maar wie liever met een agent praat, kan direct overschakelen. Het gaat om keuzevrijheid. We willen klanten laten bepalen hoe ze geholpen worden, zodat technologie nooit een barrière wordt maar een versterking van de ervaring.

‘Customer service is niet langer een kostenpost, maar strategische troef die merk en klant dichter bij elkaar brengt’

Wat hebben jullie geleerd van klant­inzichten tijdens deze transformatie?
Dat eenvoud en helderheid het verschil maken. Klanten waarderen oplossingen die moeiteloos werken en snel duidelijkheid geven. Daarnaast zagen we dat zowel klanten als medewerkers voortdurend moeten wennen aan nieuwe tools. Flexibiliteit en aanpassingsvermogen zijn dus net zo belangrijk als de technologie zelf.

Hoe zijn interne teams betrokken bij het vormgeven van het nieuwe model?
Door iedereen vanaf het begin mee te nemen. We creëerden een open cultuur waar vragen gesteld mochten worden en ideeën welkom waren. Zo doorbraken we silo’s en zorgden we dat elke afdeling zich verantwoordelijk voelde voor de gezamenlijke klantmissie. Dat heeft draagvlak en energie opgeleverd.

Welke resultaten zie je al terug?
Ons multi-site model verdeelt resources slim. Caïro is sterk in geschreven support en schaalbare vertaaldiensten, Stockholm en Porto leveren native kwaliteit. Dankzij slimme vertaaltechnologie combineren we kostenvoordeel met hoog serviceniveau. Klanttevredenheid en efficiency laten beide positieve trends zien, wat bewijst dat het model werkt.

Hoe sluit dit model aan bij Samsung’s merkwaarden?
Onze merkbelofte draait om innovatie, kwaliteit en mensgerichtheid. In onze service zie je dat terug: we investeren in technologie die medewerkers ondersteunt om uit te blinken, en in mensen die het verschil maken richting de klant. Zo blijft de ervaring consistent met wat klanten van Samsung-producten gewend zijn.

Wat zijn de volgende prioriteiten?
Nu de basis staat, willen we de customer journey verder stroomlijnen via het CX Hub. We focussen op de optimale mix van digitaal en menselijk contact, zodat efficiency en empathie elkaar versterken. Daarnaast blijven we bouwen aan kwaliteit, schaalbaarheid en innovatiekracht.

Welk advies heb je voor andere merken die een soortgelijke transformatie overwegen?
Zoek een partner die je visie echt deelt. Dit is geen sprint maar een marathon: neem de tijd om fundamenten goed te leggen en bouw daarna stap voor stap verder. Begin bij gedeelde waarden, open communicatie en duidelijke gezamenlijke doelen. Dan volgt duurzame verandering vanzelf.

Wat maakt de samenwerking met Transcom zo succesvol?
We opereren als één team, met een gezamenlijke ambitie om de toekomst van customer service opnieuw vorm te geven. Die gedeelde mindset maakt ons sterker en veerkrachtiger. Het voelt niet als opdrachtgever en leverancier, maar als partners die samen grenzen verleggen. Dat maakt het project niet alleen effectief, maar ook inspirerend.

Tekst Kel Koenen | Fotografie Transcom