Een jaar geleden startte Pascal Matern als Chief Commercial & Client Officer (CCCO) Benelux, Nordics en Suriname van TP. Over de dynamiek in de markt en vooral de rol van AI, is hij nuchter. ‘Ik denk dat we soms pretenderen het beter te weten dan de ander, maar eerlijk gezegd is het heel moeilijk om verder te kijken dan zes maanden.’ Technologie is belangrijk, zegt hij, maar uiteindelijk bepalen ook praktische keuzes en klantbeleving de richting. ‘Dat verschilt per markt. Ik zie mijn rol deels als autoriteit, maar wil ook eerlijk blijven: ik pretendeer niet dat ik al precies weet hoe het speelveld er over een jaar uitziet. Wat ik wél belangrijk vind, is dat er een visie ligt. Die moeten we uitdragen, ook al verandert de context voortdurend.’ Zijn lange ervaring helpt. ‘AI is enorm gehypet, maar ik ben veel trotser op de aandacht die de medewerker de afgelopen vijf jaar heeft gekregen. Er is veel meer bewustzijn gekomen dat de mensen in het contactcenter ongelooflijk goed werk leveren. Je ziet dat terug in het aantal bedrijven dat Great Place to Work wil worden, in hoe organisaties meer naar hun medewerkers luisteren en in hoe de kostenstijging in de Nederlandse markt bedrijven dwingt beter om te gaan met hun personeel. Ik denk bovendien dat AI juist kan helpen om medewerkers leuker werk te geven en beter te belonen door bespaarde kosten aan te wenden voor salarissen en welzijn.’ De aandacht voor mensen is voor hem vertrouwd. ‘Voor deze functie was ik acht jaar COO en mocht ik de interne organisatie aansturen. Dat heeft me altijd dicht bij onze mensen gebracht en dat vind ik nog steeds een kracht van TP. In mijn huidige rol sta ik meer aan de buitenkant en eerlijk gezegd vind ik dat soms lastig. Gelukkig zie ik dat er meerdere mensen binnen TP zijn die het medewerkersbelang even hoog op de agenda hebben staan.’

Pascal Matern (rechts) en Daan van der Mijden, Sr. Director Customer Service Samsung tijdens de AI Wave in Berlijn

Aanpassingsvermogen
Matern: ‘Kort gezegd ben ik verantwoordelijk voor onze commerciële activiteiten in Scandinavië, Nederland, België en Suriname. Ik was eerder ook verantwoordelijk voor klantrelaties en heb bewust een aantal bestaande strategische accounts behouden. Juist om met hen de ingezette reis te kunnen voortzetten. Vandaar die extra ‘C’ in mijn functie. Daarnaast stuur ik ook interne én externe innovatie aan. Digitale transformatie is nooit plug-and-play, hoe mooi sommige producten ook gepresenteerd worden. Het vraagt altijd aanpassingsvermogen. Mijn uitgangspunt is dat medewerkers daar zo min mogelijk extra druk van mogen ervaren.’ Dat geldt ook voor technologie. ‘Toekomst moet zijn dat technologie het werk makkelijker maakt, minder druk oplevert en uiteindelijk leidt tot een betere beloning. We zijn er nog niet, maar ik zie de eerste tekenen dat die beweging gaande is. De eerste die technologie écht goed weet te converteren in concrete voordelen, wordt de nieuwe nummer één in onze sector.’ In zijn internationale rol ziet hij dagelijks de verschillen tussen markten. ‘Ik ben verantwoordelijk voor markten die behoren tot de duurste ter wereld. Het voordeel van een wereldwijde organisatie is dat we kunnen leunen op duizenden use cases en ervaringen. De kracht zit in die combinatie: lokaal cultuur en medewerkers begrijpen en tegelijk toegang hebben tot een enorme internationale bron van kennis en innovatie. Aandeelhouders beginnen gelukkig te begrijpen dat het niet alleen om groei aan de bovenkant draait, maar om duurzame waardecreatie. Persoonlijk zou ik willen dat ze daar trouwens nóg meer oog voor krijgen...’

'De eerste die technologie écht weet te vertalen naar voordelen voor medewerkers, klanten en aandeelhouders, wordt de nieuwe nummer één'

Grotere spelers
Suriname is daarin belangrijk. ‘We zijn er inmiddels al lange tijd actief, maar de laatste vijf jaar, mede geholpen door de indexatiedruk in Nederland, heeft Suriname een enorme vlucht genomen. Inmiddels werken er zo’n 1600 mensen voor ons en zijn we één van de grotere spelers.’ De kracht is verschoven van kosten naar kwaliteit. ‘Het verloop is laag, medewerkers blijven langer en dat vertaalt zich in betere KPI’s dan soms zelfs in Nederland mogelijk is.’ Ook Belgische klanten ontdekken Suriname. ‘Vaak beginnen ze met backoffice-werk, dat voelt als een minder grote stap en daardoor groeit de vraag. We hebben zelfs onze eerste Amerikaanse klant in Suriname gestart.’ Dat Suriname stormachtig groeit, maakt de markt onrustig. ‘Eerst ontstaat er een wildgroei, daarna volgt consolidatie. Op dit moment is het nog behoorlijk turbulent. Voor ons betekent dat dat we niet mee willen in die race to the bottom. Ik wil partners juist meenemen in duurzame CX-journeys: wat bereiken we samen in drie of vijf jaar?’

Stromingen
Het spanningsveld tussen kosten en waarde ziet hij overal. ‘Kostendruk zal er altijd zijn. Gelukkig hebben we slimme antwoorden: technologie, near- en offshore. Maar ik zie twee stromingen. De eerste is volledige automatisering. De tweede – en die vind ik interessanter – is de combinatie van technologie en menselijk contact. Dat is volgens mij de long-term strategie voor succes.’ Daaruit vloeit een toekomstbeeld voort. ‘Ik verwacht dat steeds meer sectoren die nu nog niet outsourcen, dat wel gaan doen. Omdat de processen veiliger worden, meer geautomatiseerd en beter gecontroleerd. TP is dan dé partner om ze hierbij te helpen vanwege onze schaalbaarheid, kennis en expertise. Daarnaast denk ik dat er een verschuiving komt richting meer waardegedreven klantcontact. Medewerkers zullen meer solution driven werken en klanten verwachten kortere, efficiëntere interacties.’ Dat vraagt ondernemerschap. ‘Blijf focussen op waarde en KPI’s die er echt toe doen: churn, medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid. Het is nu meer dan ooit noodzakelijk om ondernemend te zijn. Ga experimenteren, accepteer dat je fouten gaat maken en zoek partners die je daarin begeleiden. Ook wij maken fouten, maar we doen dat samen met de klant en schakelen snel bij.’ Voor hem staat een cultuurverschuiving centraal. ‘Het vraagt om meer agility, ondernemerschap en partnership. Niet ieder bedrijf of iedere samenwerking zal dat overleven, maar de partnerships die standhouden, worden vele malen sterker.’ Zijn stijl sluit daarbij aan. ‘Ik probeer vooral een probleemoplosser te zijn. Weinig bullshit, vooral luisteren naar wat het echte probleem is en dan kijken hoe we dat het beste kunnen oplossen. Uiteindelijk huren klanten niet alleen uren of mensen in, maar ook kennis. Doe je zaken met TP, dan krijg je die kennis en ervaring als extra waarde.’ En dat alles doet hij met een zekere rebelse houding. ‘Dat past ook bij hoe ik mijn rol invul: niet altijd gepolijst, maar wel oprecht en in lijn met hoe wij als TP nu in de wedstrijd staan.'

Tekst: Kel Koenen | Beeld: TP