In dit interview met CustomerFirst vertelt hij hoe Watermelon zich van WhatsApp-platform ontwikkelde tot leverancier van een volledig zelfstandige AI-agent, waarom niet ieder bedrijf geschikt is als klant en hoe hij de toekomst van klantcontact ziet.

‘Onze missie is om een volledig zelfstandige AI-klantenservicemedewerker te creëren, zonder dat je hoeft te programmeren’, stelt Wijninga. ‘Een agent in de cloud die telefoontjes pleegt, e-mails schrijft, chat op websites en WhatsApp, meldingen en herinneringen verstuurt – eigenlijk alles wat een menselijke agent doet, maar dan op enorme schaal. Ik ben er absoluut van overtuigd dat zodra dit staat, veel banen in callcenters zullen verdwijnen. Onze AI-agents kunnen chats voeren en systemen raadplegen, het inhoudelijk beantwoorden van e-mails komt er dit jaar nog aan. Juist deze combinatie maakt het zo waanzinnig revolutionair en gaat enorme impact hebben.’ Die visie was er niet vanaf dag één in de huidige scherpte, maar de essentie leefde wel. Watermelon begon ooit als WhatsApp-platform en ontwikkelde zich tot een omnichannel chatbotoplossing. In 2018 nam het bedrijf E-creation over, een partij die al sinds 2005 chatbots bouwde voor MSN en entertainment. ‘Daarmee konden we de eerste versie van onze software ontwikkelen, waarmee je chatbots kon publiceren op Facebook, Instagram, WhatsApp en webchat. Dat groeide hard, tot corona. Toen stokte het en begon ik mezelf af te vragen of ik nog enthousiast werd van wat klanten met ons product deden. Het antwoord was nee.’ Dat bleek een kantelpunt. Watermelon zocht contact met OpenAI, begon te integreren en kon kort na de lancering van ChatGPT als een van de eersten een volledig vernieuwd AI-platform presenteren. ‘Omdat we er al vroeg bij waren, liepen we meteen voorop. Onze developers die het vorige product bouwden, maakten ook het nieuwe, waardoor we veel dingen direct goed konden doen. We hadden en hebben dus echt een voorsprong.’

'Binnen tien minuten een digitale medewerker live - dat is de kracht van ons platform'

Persoonlijkheid
Het gebruiksgemak blijkt een doorslaggevende factor. Binnen tien minuten kan Wijninga tijdens een demo een nieuwe agent creëren: ‘Je kiest een model, koppelt een kanaal en laadt alle informatie van een website of documenten in. Voeg daar een persoonlijkheid en diverse instructies aan toe en je agent kan van start. Natuurlijk is dat een demo, maar bedrijven die er een paar weken serieus mee aan de slag gaan, hebben dan al enorme stappen gezet.’ De toegankelijkheid is volgens Wijninga een belangrijk USP, maar wel voor bedrijven met een bepaald profiel. ‘Wij werken inbound. Mensen die niet in AI geloven, plannen geen demo. Prospects die bij ons komen, hebben al nagedacht over wat ze willen. We zeggen er wel eerlijk bij: als je zestig vragen per maand hebt, ben je te klein. Dan is het goedkoper en logischer om het zelf te doen. Onze goedkoopste versie kost ruim honderd euro per maand, dus daar moet je voldoende volume voor hebben.’ Watermelon richt zich daarom niet op de kleinste ondernemers, en ook niet op de grote enterprise-organisaties die veel maatwerk eisen. ‘Onze sweet spot zijn bedrijven met vijftig tot ongeveer duizend medewerkers. In Nederland noemen we dat MKB-plus, in Amerika Mid-Size companies. Daar zijn wij echt op ingericht. Met klanten in dat segment bouw je langdurige relaties op, in plaats van vluchtige projecten. Een mooi voorbeeld is Stichting BKR, die al zeven jaar klant is en met ons meegroeit in de adoptie van AI.’

Interacties
Dat de technologie meer kan dan alleen orderstatussen beantwoorden, blijkt uit een opmerkelijk voorbeeld: de zogenoemde ‘Jezus-agent’. ‘We hadden rond Pinksteren een discussie intern en besloten als PR-stunt een agent te maken die als Jezus antwoordt. Zonder promotie voeren wereldwijd nog dagelijks mensen gesprekken met die bot. Het leverde ons tienduizenden interacties op, volop testen én zelfs klanten. Greenwheels kwam via een radioprogramma waarin de Jezus-bot werd besproken bij ons terecht. Zo zie je maar: soms werkt marketing via onverwachte omwegen.’

Ecosysteem
De toekomstplannen zijn ambitieus. ‘Op korte termijn, dit jaar nog, lanceren we de e-mailfunctionaliteit waarmee de AI-agent volledig zelfstandig e-mails kan afhandelen. Daarna willen we telefonie toevoegen. Zo komen we steeds dichter bij onze missie: een volledig zelfstandige AI-agent die de complete klantenservice draait. Verder blijven we verbeteren in snelheid, integraties en automatisering, zodat we naadloos in het ecosysteem van onze klanten passen. En op de lange termijn? Dan willen we vasthouden aan die missie en – als we groot genoeg zijn – uiteindelijk naar de beurs. We zijn winstgevend en hebben geen private equity fonds aan boord. Het eigendom ligt bij drie aandeelhouders, waarvan er twee (waaronder ik) in het bedrijf werken en één angel investor. Dat maakt ons een gezonde, onafhankelijke partij. Inmiddels werken we met partners in Duitsland, Oostenrijk en zelfs Japan. Het is een markt die we nog niet goed kennen, maar ons product is schaalbaar. We gaan ontdekken hoe we daar kunnen opschalen.’ Wijninga benadrukt dat Watermelon financieel gezond en onafhankelijk is. ‘Er zijn niet veel AI-softwarebedrijven in Nederland die winstgevend zijn. Dat maakt onze positie bijzonder. We hebben een sterke basis in Nederland en willen die kracht nu internationaal uitbreiden. Klantenservice verandert razendsnel en wij laten zien hoe je vandaag al profiteert van de nieuwste mogelijkheden.’

Tekst Kel Koenen | Fotografie Zuiver Beeld