Klantcontact staat in veel organisaties opnieuw ter discussie. Terwijl de druk op kosten toeneemt, ziet Jeroen van Roosmalen, sales director bij Scotty AI, dat dit juist hét moment is om het vak strategisch te herpositioneren. Volgens hem is er sprake van een kantelpunt. ‘Historisch gezien werd klantcontact bestempeld als een cost center’, zegt hij. ‘Dat kwam door een lineaire beperking: om meer klanten te helpen had je meer mensen nodig. Dat model dwong bedrijven te kiezen tussen efficiëntie en kwaliteit.’ Precies dat traditionele spanningsveld wordt volgens Van Roosmalen nu doorbroken. ‘AI heeft die lineaire relatie opgeheven. We hoeven niet langer te kiezen tussen kostenbesparing en persoonlijke aandacht. Hyperpersonalisatie, meertaligheid en 24/7 beschikbaarheid worden ineens operationeel. Zonder de klassieke overhead. Dan heb je geen kostenpost meer, maar een strategische asset die groei aanjaagt.’

Belpogingen
Dat die shift niet vanzelf gaat, bewijst de praktijk nog dagelijks. Veel organisaties worstelen met hardnekkige compromissen die ze jarenlang als onvermijdelijk beschouwden. Van Roosmalen noemt ze één voor één. ‘Traditionele klantcontact-operaties offeren kwaliteit op voor efficiëntie. Ze leunen op repetitieve belpogingen, handmatige opvolging en mensen die routinematige FAQ’s beantwoorden. Daardoor accepteerde men lange wachttijden en overbelaste medewerkers als de status quo.’ In de samenwerking met Hanab werd dat patroon radicaal doorbroken. ‘Wij voeren een proces uit dat volledig is gebaseerd op hun specifieke businesslogica. Onze AI Agents doen outreach via telefoon, SMS en e-mail, en houden zich daarbij aan een strikte regel van maximaal drie contactpogingen per klant. Zo blijft het persoonlijk én schaalbaar.’ Het belangrijkste effect? ‘Het grote compromis was altijd schaalbaarheid versus beleving. De Hanab-case bewijst dat je nu beide kunt hebben.’

Repetitief
De resultaten liegen er niet om: een kostenreductie van 75 procent en een besparing van 284 werkdagen. Waar kwam die doorbraak vandaan? Van Roosmalen is helder: ‘De grote winst zat in het volledig automatiseren van outreach en planning. AI-agent Hassy verwerkte duizenden contacten en meer dan zes touchpoints per persoon. Daar waren voorheen meerdere teamleden voor nodig. Die 284 dagen aan handmatig werk zijn dus niet zomaar productiviteitswinst; we haalden een complete laag repetitief werk uit het systeem.’ Daardoor kon de menselijke capaciteit verschuiven naar taken met meer waarde, ‘in plaats van puur volume draaien.’

Keuzemenu’s
Het fundamentele verschil met klassieke chatbots of IVR-oplossingen is volgens hem eenvoudig te duiden. ‘IVR’s en simpele bots zijn ontworpen om vragen af te vangen, niet om taken uit te voeren. Bedrijven namen genoegen met starre keuzemenu’s en lagere klanttevredenheid, puur om het volume aan te kunnen.’ Scotty AI draait dat om. ‘Je bouwt geen bots, maar digitale medewerkers. Omdat Scotty direct integreert met agenda’s, CRM/ERP-systemen en telefonie, blijft het niet bij praten: Scotty onderneemt actie. Het is een collega die het proces end-to-end afrondt, niet een FAQ-bot die het probleem doorschuift.’

Goed humeur
In de case speelt ook empathie een rol – een thema waar veel organisaties huiverig voor zijn als het om AI gaat. Toch laat Hassy, de agent van Hanab, zien dat technologie niet per definitie onpersoonlijk is. ‘Hassy combineert efficiëntie met een persoonlijke benadering’, zegt Van Roosmalen. ‘Ze begroet klanten, legt de dienstverlening uit en wordt omschreven als iemand met eindeloos geduld en een altijd goed humeur.’ Dat menselijke medewerkers daardoor ruimte krijgen voor de écht complexe situaties, vindt hij misschien nog wel belangrijker. ‘AI handelt routine-interacties 24/7 af. Daardoor kunnen mensen zich richten op casussen waar empathie het meest telt. Het resultaat is snellere service én interacties van hogere kwaliteit.’

Voltooien
Dat AI steeds meer interacties afhandelt, verandert onherroepelijk de rol van medewerkers in het contactcenter. Van Roosmalen ziet daar een duidelijke verschuiving. ‘Een AI-motor verwerkt alles real-time en neemt repetitieve planning en FAQ-taken over. Medewerkers ontwikkelen zich tot coaches en probleemoplossers: ze ontwerpen en verfijnen AI Agents, interpreteren inzichten en voeren de genuanceerde of gevoelige gesprekken. Ze zijn minder tijd kwijt aan uitbellen en besteden meer tijd aan het toevoegen van waarde.’ Toch gaat implementatie vaak mis omdat organisaties blijven denken vanuit traditionele structuren. ‘Veel bedrijven zetten bots in zonder koppeling met backend-systemen. Dan kun je geen taken voltooien en blijft de frustratie bij klant én medewerker. Anderen beperken AI tot één kanaal en missen daardoor iedereen die liever belt, appt of mailt.’ Het grootste risico? ‘AI zien als besparingstool zonder processen opnieuw in te richten. Dan houd je oude inefficiënties in stand. De waarheid is simpel: AI zonder strategie werkt niet.’

Bordje
Als CustomerFirst-lezers morgen iets zouden moeten veranderen, wil Van Roosmalen drie inzichten meegeven. ‘Begin met strategie. AI werkt pas als je eerst de workflow herontwerpt. Hanab wist precies welke stappen klanten nemen, waar uitval ontstaat en wat menselijk moest blijven.’ Daarnaast: ‘Maak multichannel en integratie een harde voorwaarde. Verbind AI met agenda’s en systemen, anders blijft het werk op het bordje van je collega’s liggen.’ Tot slot: ‘Zie klantcontact als waardecreatie. Bij 40 procent afspraakconversie en 284 bespaarde werkdagen ben je het stadium van ‘kostenpost’ definitief voorbij. Gebruik die nieuwe capaciteit én data om continu te verbeteren. Dat is waar echte impact ontstaat.’