'We lopen niet blind volume achterna'

30 december 2025
Kel Koenen

Custom Connect heeft in korte tijd een flinke transformatie doorgemaakt. CEO Stijn Lathouwers blikt terug op drie jaar ingrijpende keuzes: wegblijven van de coronahausse, de volledige legacy afbouwen en versneld investeren in technologie en eigen AI-oplossingen. Die koers maakt het bedrijf wendbaar én toekomstbestendig. ‘Doordat we vroeg hebben doorgepakt, zijn we nu extreem flexibel. Vanaf 2026 kunnen we met volle kracht vooruit.’

Wanneer Stijn Lathouwers terugkijkt op het afgelopen jaar, blijkt vooral hoeveel er is veranderd binnen Custom Connect. Lathouwers vertelt dat het goed gaat met het bedrijf en dat hij uitkijkt naar het komende jaar, maar vooral dat er in relatief korte tijd veel strategische stappen zijn gezet. ‘We hebben de afgelopen drie jaar keuzes gemaakt die achteraf heel verstandig waren’, zegt hij. Terwijl concurrenten tijdens corona massaal in de tijdelijke vraag doken, koos Custom Connect ervoor niet mee te doen aan die hausse. ‘Daardoor kwam bij ons eerder het besef om te veranderen en konden we ook eerder in die verandering investeren. We konden dus een plan uitrollen dat we dit jaar helemaal afronden, zodat we vanaf 2026 echt met volle kracht vooruit kunnen.’ Die toekomstbestendigheid is concreet geworden door het afbouwen van alle oude structuren. ‘In 2022 en 2023 zijn we begonnen met het aanpakken van onze legacy: personeel, panden, systemen… alles. Dat kost tijd, maar inmiddels - eind 2025 - zijn we volledig uit onze legacy. En dan word je zó veel wendbaarder.’

‘Onze klanten hebben geen tijd om drie maanden te overleggen over een change request'

Die wendbaarheid vormt inmiddels de kern van de strategie. Volgens Lathouwers blijft een moderne BPO alleen relevant door te opereren in een hightech ecosysteem. ‘Je moet de juiste blend hebben tussen automation, analytics en human expertise. Wij zijn daar relatief vroeg mee begonnen en omdat we zo vroeg hebben doorgepakt, zijn we nu extreem flexibel.’ Bij die flexibiliteit hoorde ook de introductie van Myia, de eigen AI-oplossing van Custom Connect. Lathouwers merkt dat de propositie door Myia en het meedenken in de volledige klantketen flink is versterkt. ‘Dat zie je terug in het aantal nieuwe klanten dat we dit jaar hebben binnengehaald. Dat gaat zich volgend jaar absoluut uitbetalen: in omzet, maar ook in een stevige basis voor verdere autonome groei.’

Alternatieven
Wendbaarheid blijkt daarbij essentieel, zeker in een markt die enorm beweegt. ‘Onze klanten hebben geen tijd om drie maanden te overleggen over een change request. Je moet snel acteren, snel je operatie kunnen aanpassen. Zowel naar boven als naar beneden.’ Bovendien is de rol van technologie volledig verschoven. Partijen die vroeger werkten op de systemen van de opdrachtgever, ontwikkelen nu zelf AI-gedreven oplossingen die vaak beter en efficiënter zijn. ‘Die zijn uit pure nood geboren: maximale ondersteuning, maximale efficiëntie, maximale klanttevredenheid.’ De markt zit tegelijk opgescheept met hoge licentiekosten en logge technologie. Dat zet volgens Lathouwers druk op bedrijven om alternatieven te zoeken. ‘Veel partijen werken met de usual suspects, met hoge licentiekosten en enorme implementatiekosten. Terwijl je bij een moderne BPO eigenlijk op een eigen solution kunt meeliften: minder complex, sneller live, veel kostenefficiënter.’ Daardoor vervagen de grenzen tussen consultancy, technologie en BPO. ‘Wij noemen het consultative selling. Samen kijken naar oplossingen vanuit automation, analytics en human empowerment.’

Stijn Lathouwers

Wendbaarheid
Ontwikkelingen in de sector - consolidaties, overnames en faillissementen - laten ondertussen zien hoe uitdagend het speelveld blijft. Custom Connect kiest echter bewust een andere koers. Lathouwers: ‘Drie jaar geleden dachten wij nog: we móeten overnemen, we móeten naar de 100 miljoen euro omzet. Maar die koers is veranderd. Wendbaarheid is zoveel waard. Daarom kiezen wij nu liever voor autonome groei en stabiliteit dan voor een overname waarbij je je bedrijf in de schulden steekt omdat een Excel-sheet zegt dat het een succes wordt.’ En dat werkt. ‘We hebben dit jaar tien nieuwe klanten aangesloten. Dat is aanzienlijk.’ Het werk verschuift bovendien naar het buitenland. ‘In 2023 deden we veertig procent van onze activiteiten in Nederland, volgend jaar is dat nog maar 15 procent. De kosten in Nederland en Engeland zijn gewoon te hoog.’ Toch groeit de omzet door. ‘We zaten vorig jaar op 21 miljoen en gaan volgend jaar richting de 24 miljoen euro. Mooie, gezonde groei.’

Luis in de pels
Eventuele overnamemogelijkheden in Nederland zijn wel minder interessant geworden. ‘Als je al snel merkt dat je op cultuur, personeel of klanten heel veel moet overbruggen, dan moet je niet het volume blind achterna willen. Wij bouwen voor de lange termijn.’ En dan wil ik geen logge organisatie zijn, zoals een aantal spelers op de markt. Als een opdrachtgever wendbaar moet zijn, snel moet kunnen schakelen en proposities voortdurend moet kunnen aanpassen, dan wordt het bij de grote partijen een stuk lastiger. Dan kom je eerder uit bij een BPO, die flexibeler is. Wij werken voor een Amerikaanse club waarbij we in competitie zaten met de grote jongens. En toch kozen ze ervoor om óns erbij te nemen - juist om aan die grote jongens te laten zien: “Jullie zeggen dat iets niet kan met duizend man, maar hier is een partij met vijfhonderd mensen die wél dezelfde AHT, C-SAT en First-Time-Fix realiseert. Wij zijn eigenlijk de luis in de pels en dat is precies hoe we ons onderscheiden.’ Wat de organisatie bovenal drijft, is duurzaam partnerschap. ‘We hebben klanten die al acht jaar of langer bij ons zitten. Dat willen we behouden én uitbouwen.’ Die benadering heeft zelfs geleid tot meerdere strategische partnerships. ‘We hebben nu één partij die volledig voor ons heeft gekozen en een tweede volgt eind dit jaar. Dat betekent enorm veel commitment. Maar het is een grote verantwoordelijkheid, ook voor de klant. Juist door samen te bouwen, creëren we een robuuste en toekomstbestendige uitvoering ten bate van de (eind) klant.

‘We hebben klanten die al acht jaar of langer bij ons zitten'

De echte kracht, naast technologie en wendbaarheid, zit vooral in de mensen, of dat nu in Nederland, Suriname of Zuid-Afrika is. ‘We hebben mensen die drie jaar geleden als teamleider begonnen en nu tegen een directiefunctie aanschuren. Dat zijn pareltjes.’ Ook ziet hij hoe lokaal leiderschap groeit. ‘Dat mensen uit de Surinaamse samenleving nu die rollen pakken, dat vind ik prachtig om te zien.’ In Zuid-Afrika geldt hetzelfde. ‘Dan zit ik soms in mijn stoel en denk ik: heerlijk. Dat enthousiasme, die vibe. Dat is waarom je het doet.’

tekst Kel Koenen | fotografie Zuiver Beeld