Nagels bijten
Wat is het toch vreselijk lastig en soms ook frustrerend: contact met klanten via social media. Klanten weten feilloos hun weg naar Twitter of de Facebookpagina van je onderneming te vinden, om daar handig gebruik te maken van de wetten van een klacht of wens in het publieke domein. Hoewel deze handelswijze vanzelfsprekend het goede recht is van deze klant, ik heb zelf ook wel eens mijn gelijk gezocht en gekregen via Twitter, is het soms lastig te accepteren dat van een evenwichtige discussie soms geen sprake kan zijn. Dat betekent: nagels bijten en goed nadenken hoe te handelen.
Het lastigst is het geval waarin een klant gewoon ongelijk heeft. Notoire wanbetalers die moord en brand schreeuwen als hun verzekering om die reden wordt opgezegd. Wij hanteren echter vanzelfsprekend (toch?) de regel dat we een klant nooit en te nimmer afvallen of aanvallen op social media. Ook kun je soms om privacyredenen niet inhoudelijk reageren, wat in dergelijke gevallen betekent dat verweer eigenlijk onmogelijk is. Frustrerend!
Wanneer je wel enige nuance in een klacht kunt aanbrengen, wees voorzichtig, ontstaat snel het belangrijke verschil tussen gelijk hebben en gelijk krijgen. Andere bezoekers van de sociale media zijn, wederom vaak terecht, in principe op de hand van de consument. Het tonen van begrip voor de klacht, meedenken, alsnog een oplossing zoeken en excuses maken is dan het enige wat rest. Groot is mijn geluk wanneer de klant ook nog even een berichtje plaatst over een bevredigende oplossing van het probleem.
Sorry
Dan nog de gevallen waarin je gewoon fout zat als bedrijf. Elton John zong al “Sorry seems te be the hardest word”, en ook bedrijven lijken dit maar moeilijk uit hun zakelijke strot te kunnen krijgen. Zo krijgt in de rubriek “de Servicepolitie” van het Parool, waarin klanten hun klacht mogen uiten over de Amsterdamse horeca, de horeca-uitbater netjes de kans op verweer. Het valt mij altijd op dat deze kans niet wordt aangegrepen om grootmoedig excuses en een geheel verzorgd vijfgangen menu met valet parking en welkomstcocktail aan te bieden, maar liever de klacht wordt betwist, keihard ontkend of de klant de schuld krijgt toebedeeld. Gevolg is naast negatieve publiciteit van de klacht ook negatieve publiciteit over de oplossing ervan, en een ontevreden klant.
Hoewel het dus lastig is om te gaan met klachten op social media, troost ik mij met de gedachte dat de meeste potentiële klanten (en social-mediagebruikers) weldenkende mensen zijn die begrijpen dat er bij elk bedrijf wat mis kan gaan. Een oprechte, kordate reactie is dan een mogelijkheid om je te bewijzen. Enthousiaste berichten van tevreden klanten doen dan de rest. En verder: nagels bijten en beter worden.
Noot: deze blog van Lex Orie, directeur onna-onna, is gepubliceerd in Telecommerce Magazine 02-2014.
