In het tevreden stellen van de klant wordt voornamelijk de focus gelegd op het managen van de beleving. Daarmee worden marketing en het contactcenter, vanwege de toenemende digitalisering in klantcontact, alsmaar belangrijker. Leidend zelfs. Net als de rol van de Data Scientist, die het gedrag en de voorkeuren van de klant in kaart brengt en analyseert. Het is aan marketing en het klantcontactcenter om die informatie in te zetten voor het realiseren van de klantbeleving.

De medewerker als klant
Klantcontact is dus leidend voor het managen van de beleving van de klant en alle andere bedrijfsafdelingen faciliteren daarin. Van snelle en correcte logistieke afhandeling tot en met gedragsanalyse van de klant door analisten. Het is dus logisch om nog een stap verder te gaan: verhoog ook de medewerkerswaarde. Het is geen geheim dat een tevreden medewerker zorgt voor een tevreden klant. De les van wijlen Stephen R. Covey is duidelijk: “Always treat your employees as you want them to treat your best customer.”

Een aantal bedrijven is hartstikke druk met het organiseren van feesten, evenementen en social lunches met de directeur. Impliciet gaan ze ervan uit dat dit de tevredenheid van de medewerker positief beïnvloedt. Dat zal ook best, maar het zijn incidentele prikkels voor de tevredenheid. Bovendien wordt het resultaat niet eens gemeten. Een gemiste kans.

Hoe moeilijk is het bijvoorbeeld om de medewerker van een contactcenter zelf een beoordeling te laten invoeren na elke (digitale) interactie met de klant? Was hij/zij hier tevreden over? De respons van de klanten zal niet altijd worden verkregen. Maar als de medewerker zelf een positief gevoel heeft over de interactie zal hij/zij er toch echt niet vaak naast zitten. Een grote afwijking in negatieve zin valt echter wel op. Reken maar dat de klant dan gaat klagen. Via Twitter, Facebook of al die andere kanalen. En dat ontdekt de Data Scientist dan toch wel weer.

Smileys
Dan nog de meting van de tevredenheid van de medewerker zelf. De trend die zichtbaar wordt in de resultaten, bijvoorbeeld goede gesprekken, kan al een indicatie zijn voor de tevredenheid. En wat als bedrijven daar nog een smiley bij vragen aan het einde van elke dag? Prettige dag gehad? Dan geef je een vrolijke smiley. Was het niet goed, dan kies je een verdrietige smiley. Moeilijker dan die twee indicatoren hoeft het niet te zijn. Mogelijk kun je ziekteverzuim bijvoorbeeld dan al vroegtijdig zien aankomen en voorkomen in plaats van te moeten reageren.

In dat licht bezien is het interessant wat Annemarie van Gaal recent in haar FD-column opperde, namelijk medewerkers een contract van vijf jaar aanbieden. Haar motivatie daarbij was dat het aan de medewerker is om er binnen die periode voor te zorgen dat hij/zij meerwaarde blijft houden. Maar het werkt natuurlijk net zo hard andersom. Een bedrijf zal ook zijn best moeten doen om ervoor te zorgen dat de medewerker na vijf jaar wil blijven voor een volgende periode van bijvoorbeeld nog eens vijf jaar.

Door elkaar blij te maken verhogen we indirect ook de klantwaarde. Daar was het toch om te doen?

Noot: deze gastblog is geschreven door Ramond Leenders, Business Unit Manager BI bij Ctac annex voorzitter BI-expertgroep Klantenservice Federatie.