Customer first in, first out

Customer first in, first out
  • 28 januari 2015
  • Marco Houthuijzen

“Klant” (zelfst.nw. (m.) Uitspraak: [klɑnt] Verbuigingen: klant|en (meerv.) Iemand die je ooit een factuur hebt gestuurd.

Uw resultaten over 2014 zijn bekend. U had vast veel targets. En nee, natuurlijk heeft u ze niet allemaal gehaald (anders waren ze vast niet ambitieus genoeg) , maar grosso modo heeft u een prima jaar gedraaid.  Gemiddelde wachttijden: top. Gemiddelde gesprekstijden: top. Klanttevredenheid: een mooie 7. Net Promoter Score van een 7. Top.  Wel veel  klachten over de bereikbaarheid, de service, de after sales, debiteurenbeheer. En best wel veel churn. Maar goed, daarvoor zitten we hier, he?  En daarop zijn natuurlijk weer de targets voor 2015 vastgesteld. Werkvoorraad is werkgelegenheid. Ghehehe.

Terug in de tijd
Hieronder twee trendverwachtingen uit 2002:
* “Hoewel bedrijven zich erop voorstaan dat de klant koning is, wordt dit bij de meeste bedrijven slechts met de mond beleden. In 2002 zal de functie van CCEO “Chief Customer Experience Officer” snel terrein winnen bij bedrijven. De life time value van de klant zal een primaire focus van de CCEO zijn.” - ECnow.com.
* "Customers will take center stage" - Punita Pandey, President & CEO van netCustomer

2015.
Dertien jaar later. Hoe heet uw CCEO? En welke invloed heeft “de klant” de afgelopen 13 jaar op uw bedrijfsvoering en contactcenter gehad? Naast de door u (aanvankelijk als kostenbesparende) gadgets aangeboden mogelijkheden van Twitter,  Facebook, chat, avatar, Do it Yourself (“zoek-het-lekker-zelf-uit)-website en terugbelknop (die stiekem van de homepage gehaald kan worden wanneer het te druk is)?
U heeft het sturen op gemiddelde wacht- en gesprekstijden los kunnen laten omdat juist het sturen op kwalitatief hoogwaardige gesprekken resulteert in kortere wacht- en gesprekstijden? Daarvoor heeft u natuurlijk een ander type medewerker aangetrokken: hoger opgeleid (HBO+), beter betaald, empathisch en losgeweekt van een script. Deze medewerker weet immers binnen een professionele gespreksstructuur de klant de optimale klantbeleving te bieden.
Deze medewerker verkoopt niets. Hij/zij biedt klanten oplossingen voor een probleem of gemist voordeel. O, wacht, u heeft targets? Da’s nou weer zó 2002: het gaat toch om resultaten? Wat zegt mij dat nou, of iemand gemiddeld 60 gesprekken van gemiddeld 3 minuten per dag afhandelt?

Customer first
Een goed resultaat vind ik – en daar stuur ik dus op – een medewerker- en klanttevredenheid van ten minste een 8.5; sterk gemotiveerde medewerkers creëren immers de beste vibe in een team en bij de klant. Een goed resultaat is wanneer 1 op de 5 benaderde klanten een bestelling plaatst (ik had u al verteld dat mijn teamleden niet mogen verkopen, he? Het zijn dienstverleners). Tussen haakjes: u wacht toch niet meer op inbound verkeer, toch? U bent proactief en benadert de klant, toch?
Een goed resultaat vind ik ook wanneer klanten weer graag terugkomen om te bestellen (en niet om te klagen) en u graag wat leads geven: vrienden en bekende vakgenoten die hij/zij heeft verteld over uw topbedrijf. Toch?

Zo zal het waarschijnlijk niet in het bedrijf waar u werkt gaan. Customer First is voor u nog steeds: first in, first out.  Leuk dat u geweest bent, maar nog véél leuker dat u weer gaat. Zoiets. Targets. KPI’s. Erlang C. Statistiek (a heeft de gemiddelde contactcenter manager geen idee wat nu het verschil is tussen correlatie en oorzakelijk verband – en het hogere management, gelukkig maar, ook niet).

Samenwerking
Natuurlijk lever ook ik dagelijks mijn statistieken op. En per maand, per kwartaal en per jaar. Net zoals ik dagelijks de medewerkertevredenheid meet, die uitkomsten met elkaar bespreek en continu verbeter (deze is nog nooit onder de 8+ geweest trouwens). En er is een nauwe samenwerking met marketing (wekelijks overleg), de productspecialisten (elders – hoe 2002 – 'sales manager' genoemd), country managers, finance, HR en general management. Omdat de Customer First staat. En het resultaat. Daarom.

Pray that I never become your competitor’s secret weapon.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link