Dienstverlening financiële sector heeft baat bij betekenisvolle technologie
Een tijd geleden las ik een artikel op de website van het Algemeen Dagblad over de sluiting van tientallen regiokantoren van verschillende banken. Net als de leegloop in de winkelstraten constateren ook ABN Amro, ING en Rabobank dat het aantal bezoeken aan de regiokantoren - mede dankzij de digitalisering van diensten – drastisch daalt. Interessant was ook de visie van trendwatcher Richard Lambs in het artikel. Hij stelt over de leegloop: 'Het is een enorme verarming van de service. Er is wantrouwen ontstaan door de bankencrisis. En als je kunt betalen met je telefoon, verdwijnt het gevoel voor de bank al helemaal.' Met deze stelling ben ik het slechts deels eens. Met de juiste benadering kan technologie wel degelijk betekenis geven aan service.
Geen verarming, maar verrijking
Inderdaad, door de bankencrisis is het vertrouwen in financiële dienstverleners naar een schrikbarend minimum gedaald. De financiële sector verloor haar maatschappelijke aansluiting met consumenten en plukt daar nog steeds de zure vruchten van. En door de digitalisering wordt het steeds lastiger om klanten aan de organisatie te binden. Maar de stelling van Lambs dat het sluiten van kantoren gelijk staat aan de verarming van de service en dat de band die mensen hebben met hun bank door de digitalisering minder sterk wordt, zie ik anders. Sterker nog: ik denk dat financiële instellingen juist door middel van betekenisvolle technologie de gewenste service en authentieke aandacht kunnen geven aan klanten. Door technologie te benaderen vanuit de nieuwe tijdsgeest wordt de service – en nog belangrijker de klantrelatie – niet verarmd, maar juist verrijkt.
Klantbelang met een nieuwe mindset
Vooropgesteld: het dienen van klantbelang in het huidige tijdperk is geen eenvoudige taak. Iedere klant heeft andere belangen, interesses, wensen en een ander kennisniveau. Emotionele betrokkenheid is het toverwoord. Consumenten zitten niet meer te wachten op een gestandaardiseerde benadering. Banken hebben vergaande klantkennis nodig om consumenten authentieke aandacht te kunnen geven. Technologie heeft hierin een faciliterende rol, maar kan er ook voor zorgen dat klanten juist een grotere afstand met organisaties ervaren. Dat laatste gebeurt wanneer technologie wordt ingezet vanuit een ‘push mentaliteit’, waarbij producten en interne processen de basis vormen in plaats van de belevingswereld van de klant. De juiste mindset is dus een vereiste.
Technologie voor faciliteren van emotie
Emotionele klantbeleving is het essentiële begrip dat centraal zou moeten staan bij de inzet van technologie. Humanisering van klantcontact vindt plaats wanneer men uitgaat van die hierboven genoemde belevingswereld en de reis die de klant doormaakt. Denk aan gebeurtenissen die een vergaande impact hebben op de financiële huishouding, zoals gezinsuitbreiding. Dergelijke gebeurtenissen centraal zetten in het klantcontact kan met behulp van de juiste tools. Want hoe fijn zou het zijn als mijn bank mij proactief benadert met tips voor het opzij zetten van geld voor een nieuwe telg in de familie? En mij informeert over de financiële gevolgen van deze verandering in mijn gezin? Technologie kan vanuit de juiste mindset weldegelijk betekenis geven aan emotionele binding met de klant.
Persoonlijk contact blijft belangrijk
Overigens wil ik niet stellen dat de technologie alle regiokantoren van banken doet laten verdwijnen. Consumenten verlangen bij complexe vraagstukken nog steeds naar persoonlijk contact, zoals een hypotheekaanvraag. De grillen van de consument – wat online en wat persoonlijk – vragen echter om een dynamische en flexibele houding van het ooit zo statische bankwezen. Een uitdaging is het zeker, maar het tijdperk waarin de service van banken aan consumenten rijker is dan ooit tevoren, is dichterbij dan u denkt.
Noot: deze gastblog is geschreven door Joost Vanstreels, portfoliomanager bij Everest.
