Data & privacy - De klant aan het roer

Data & privacy - De klant aan het roer
  • 15 mei 2015
  • Gastauteur

Doordat tegenwoordig alles en iedereen via sensoren met elkaar verbonden is, komen er steeds meer data. Het biedt de retailbranche veel kansen om klanten gerichter van dienst te zijn. Data geven inzicht over waar consumenten winkelen, wat ze kopen, waar ze lopen, waar ze naar kijken. Het wakkert tegelijkertijd de discussie over privacy aan. Welke data verwerk je van klanten, hoe communiceer je hierover?

Het analyseren en combineren van data zorgt voor betere producten en diensten én voor efficiëntere processen. Hoe handig is het als bedrijven hun assortiment aanpassen omdat ze goed zicht hebben op het winkelgedrag van mensen? En hoe handig is het als de klant bij binnenkomst in de winkel direct wordt geattendeerd (bijvoorbeeld via de smartphone) op die mooie aanbieding voor een nieuwe gadget waar hij volgens zijn koopgedrag altijd enthousiast over is? 

Spanningsveld
Persoonsgegevens bieden bedrijven en hun klanten grote voordelen. Hoe meer het bedrijf weet over individuele klantvoorkeuren, hoe beter het diensten op maat aanbiedt. Daar begint meteen ook het spanningsveld. Want hoe zit het met de privacy? Wat vinden klanten ervan als bedrijven 'alles' van ze weten, maar ze zelf geen idee hebben waar hun data staan en waarvoor ze gebruikt worden?

Vertrouwen
Het gebruik van data moet altijd zijn gekoppeld aan een duidelijk doel. En, het allerbelangrijkste, de klant maakt zelf de keuze of data mogen worden gebruikt. De privacy van de klant staat voorop. Een organisatie moet zich er altijd van bewust zijn dat alles wat zij doen met klantdata, privacy kan raken. Verder is het belangrijk om nooit meer data te verzamelen dan nodig en deze ook niet langer op te slaan. Als er data-analyses worden gedaan, zou dat volledig geanonimiseerd, op geaggregeerd niveau en vanuit een duidelijk doel moeten gebeuren. Vraag voor gebruik van traffic- en contentdata voor marketing-doeleinden bijvoorbeeld altijd expliciet toestemming aan de klant.

Klantvertrouwen en veiligheid winnen steeds meer terrein. Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Het afbreukrisico is enorm als je niet zuiver met data en privacy van klanten omgaat. Dat zal zich op een gegeven moment tegen je keren. Klanten worden steeds bewuster van hun data.

Neem onderstaande tips in ogenschouw wanneer je data van klanten wilt gebruiken.

  • Wees niet alleen transparant, maar ook duidelijk. Leg klanten in heldere en begrijpelijke taal uit wat er met data gebeuren en wat de keuzemogelijkheden zijn.
  • Maak altijd duidelijk wat het doel is als je mensen vraagt om hun persoonsgegevens te verwerken. Sommige gegevens heb je bijvoorbeeld gewoon nodig om een rekening te sturen.
  • Maak gebruik van het DDMA Privacy Waarborg. Dit keurmerk waarborgt zorgvuldig gebruik van contactgegevens bij het toesturen van reclame.

Data voegen zeker iets toe aan de ervaring van een klant. Maar de klant moet áltijd zelf bepalen of, wanneer en in welke situatie je als bedrijf de persoonsgegevens mag gebruiken.

Noot: deze gastblog is geschreven door Rence Damming, Privacy Officer bij KPN Zakelijke Markt.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link