De mens als aanjager en bottleneck

De mens als aanjager en bottleneck
  • 02 juli 2015
  • Gastauteur

Onlangs bestelde ik bij de plaatselijke bakker een heerlijke taart. En zoals dat gaat met het organiseren van feestjes, ben je eigenlijk te druk om ’m op te halen. Bij m’n bestelling vinkte ik dus aan dat ik de taart graag wilde laten bezorgen. De bakker hield me vervolgens nauwkeurig op de hoogte van het proces: van het moment dat de taart de oven in ging tot het tijdstip waarop de bezorger mijn deurbel indrukte. Ideaal, want zo hoefde ik niet onnodig thuis te zitten wachten. Wat een verschil met sommige grote webshops. Voor een pakketje van zo’n gigant moet je minstens een dagdeel blokken in je agenda.

Anno 2015 wil iedereen alles snel. Zitten we inderdaad al om 13.00 uur klaar voor de bezorger en komt hij pas om 17.00 uur, dan balen we. Als je belt, moet je je door een keuzemenu worstelen en daarna vaak (lang) in de wacht staan tot je iemand te spreken krijgt. Niets is irritanter. Bovendien wíllen we niet alleen snelheid, we éísen die ook. Dankzij social media heeft de consument de macht. Een boze tweet met #fail is zo verstuurd. En je bedrijfsimago in een oogwenk naar de maan. Zo zorgen we er met ons allen voor dat bedrijven op hun qui-vive zijn. Want je weet maar nooit wanneer de volgende bom gedropt wordt… De mens is, kortom, de aanjager van de huidige, grote veranderingen in de wereld van het contactcenter. 

De angst regeert
Het paradoxale aan deze kwestie is, dat de mens van nature eigenlijk helemaal niet zo houdt van verandering. Liever blijven we veilig in onze comfortzone. En dat zie je ook binnen organisaties. Contactcenteragents beginnen ineens te twijfelen aan hun eigen capaciteiten. Waar ze eerst houvast hadden aan een uitgebreid belscript, wordt er nu van ze verwacht dat ze complexe problemen weten op te lossen. Faalangst kan dan de kop opsteken: ben ik nog wel geschikt voor deze baan?
Maar niet alleen agents, ook consumenten hebben te maken met angst. Want het is wel fijn dat bedrijven ons een gepersonaliseerde ervaring kunnen bieden, maar we willen niet dat ze met onze privégegevens aan de haal gaan. Op maat gemaakte aanbiedingen: graag! Contactinformatie op straat: off limits. De cloud speelt bij deze privacy-issues een grote rol. Er doen immers nogal wat horrorverhalen over gelekte creditcardgegevens de ronde.

En nu?
‘Niets is zo veranderlijk als de mens’, zo luidt een aloude wijsheid. Op het ene moment de aanjager van een trend, op het andere moment de bottleneck van diezelfde ontwikkeling. Dat maakt het voor bedrijven nu niet bepaald eenvoudig om hun klanten te bedienen. Snelle én veilige service: hoe pak je dat aan? Daarover meer in het tweede deel van mijn blogpost over veranderingen in het contactcenter.

Door Ruud Loppies, Director Aspect Software Benelux & Denemarken

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link