Stemmingen in klantcontact - van neuro's naar euro's

Stemmingen in klantcontact - van neuro's naar euro's
  • 19 augustus 2015
  • Susanna Nevalainen

'Hey Susanna , mooie vakantie gehad, hè? Goed weer? Echt waar? Twee dagen regen, dat is balen zeg!' Dit alles uitgevoerd met een vertrokken gezicht en blaah-stem. En zo, voordat ik het echt door heb, kunnen mijn stemmingen, ervaringen en herinneringen van mijn eigen vakantie al beïnvloed zijn...en dat niet in positieve zin. Enkel door de aandacht te richten op dat ene aspect waar wij mensen oh zo weinig invloed op hebben, namelijk het weer.

Als je praat over NLP (Neuro Linguïstisch Programmeren), dan praat je ook over stemming. Gemoedstoestand, de menselijke modus die voor een tijd voelbaar is en die vaak een combinatie van verschillende emoties. In een goede of een slechte bui zijn, onze stemmingen lijken inderdaad op...het weer. Ze zijn voelbaar, hoorbaar en zichtbaar en ja, ook voorspelbaar. Het weer kunnen wij nog niet sturen, maar menselijke stemmingen zijn wel stuurbaar en goed te beïnvloeden. Positief of negatief, bewust en zeker onbewust. Logisch dus dat in de customer contact wereld de positieve stemming cruciaal is.

K+
Wij weten allemaal dat wanneer de stemming van de klant tijdens, voor en zeker na een contact moment goed is, dan is onze klant ook positiever, loyaler en wellicht ook hoger NPS-minded. Je kunt dit noemen als een K+: een kinesthetisch plus ervaring. Met veel aandacht aan systemen, processen en customer journey willen wij die positief beïnvloeden.
Interessant is dat de K+ of K- stemming van een medewerker vaak een veel grotere onbewuste rol speelt in het klantcontact. Stemmingen zijn besmettelijk in een team en de individuele stemming van een medewerker is altijd overdraagbaar. Net zoals de neurotransmitters verschillende stoffen overdragen in het gehele proces van stemmingen creëren.
Zodra twee personen met elkaar in contact komen, begint het (on)bewust beïnvloeden. Wij observeren, voelen, luisteren, spiegelen en herhalen. Door het contact is het (kruis)besmettingskans groter, wij komen in een gelijke stemming. Het gevoel van ´ik begrijp wat je bedoelt´ en de ander willen helpen, schijnen als sterren op een heldere nacht. Dit betekent ook dat er een grotere kans is om elkaar echt te begrijpen en menselijk K+ contact te maken. Met alle positieve (n)eurologische gevolgen van dien.

Besmettelijke stemmingen
Teamleiders kunnen uitgroeien tot de K+ afstemmer en stemmingmaker in één. Drie tips:
1. Allereerst moeten zij ervoor zorgen zelf de gewenste stemming in het eigen lijf te voelen en zich daar naar te gedragen. Neem verantwoordelijkheid voor de eigen stemming.
2. Herken de aanwezige stemming(en) in het team. Wat speelt er, in welke stemming is het team en de individuen? Focus hier iedere dag opnieuw op.
3. Soms helpt het om situaties om te draaien, een kwestie vanuit een andere invalshoek te belichten en de weg van 'omdenken' te bewandelen. Ontspanning en lachen helpt altijd met het veranderen van stemmingen.

Tot slot: blijf in een K+ contact met je teamleden! Je hebt elkaar allemaal nodig om klanten positief te kunnen bedienen. Kies voor een customer service+ stemming.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • HRM
  • Reacties
  • Link