Studenten scoren hoog op lijstjes
Wat in tv-land de kijkcijfers zijn, is in onze branche het klanttevredenheidsonderzoek. Elk bedrijf met een klantenservice is er intensief mee bezig. Dan wordt de klant na elk contact gevraagd hierover een oordeel te geven. Meestal worden deze gegevens ook gebruikt voor beoordeling of coaching van de eigen medewerkers. Wat mij altijd hierbij weer opvalt - en ik zeg dit met enige trots - is dat onze studenten over het algemeen hoog scoren. In klanttevredenheid en in productiviteit.
Recent hebben we opnieuw bewijs hiervoor geleverd, ook in Duitsland. Daar ondersteunt onze Duitse dochter sinds dit jaar in vijf studentensteden de klantenservice van een
telecomreus met enkele honderden Duitse studenten. Toen onlangs de klanttevredenheidcijfers voorbijkwamen, stonden twee van onze studententeams bovenaan. En we zijn daar nog maar net begonnen….
Is dit top? Ja. Is dit mazzel? Nee. Het is eerder een logische optelsom van diverse factoren. Ga maar na: in tegenstelling tot vaste medewerkers die dag in, dag uit - en 30 tot 40 uur per week - klanten te woord moeten staan, doen onze studenten dit er tijdelijk bij, en vaak voor niet meer dan 16 uur per week. Voordat stress of routinematigheid bij hen een kans krijgt, zit het gros alweer vrolijk in de collegezaal. Daarnaast zijn hun opleidingsniveau en communicatieve vermogen, een duidelijke pre. Studenten analyseren en schakelen snel, ze hebben een hoge leercurve én ze zijn beter dan gemiddeld in staat om klantvriendelijke mails te schrijven en telefoongesprekken te voeren.
Dat dit alles leidt tot een hogere klanttevredenheid en een hogere productiviteit wekt dus geen verbazing. Een belangrijke randvoorwaarde voor zo’n goed resultaat, is het enthousiasme en de betrokkenheid van het teammanagement. Met de juiste aansturing ontstaat het werkklimaat dat motiveert, waarin zinvol en nuttig werk hand in hand gaan met het kunnen leveren van uitstekende prestaties.
