Het grote klantgeluk

Het grote klantgeluk
  • 28 oktober 2015
  • Susanna Nevalainen

'De klant heeft altijd gelijk. Ook als hij dit niet heeft, dan heeft hij alsnog gelijk. Gelukkig begrijpen wij dit, bijna gelijk. En gelijk, want de klantenservicemedewerker wil zich gelukkig voelen. Onze klant wil veel, en zich gelukkig voelen. Alles tegelijkertijd. Dus wie heeft nu gelijk? En waar is het geluk? Einde dienst, gelukkig.'

Zoeken naar het grote klantgeluk of echt gelijk klinkt als een Haiku (Japanse dichtkunst) of voelt als het balanceren op een oneven bord. Wie heeft gelijk en waarvan wordt iemand gelukkig. Gelukkige klanten? Er wordt gezegd dat je naar je klanten moet luisteren. Wat willen ze? Geef ze dat dan. En op de andere dag hoor ik 'Nee, je moet je klanten niet vragen wat ze willen, dat weten ze toch niet', aldus wijlen Steve Jobs. Wie heeft er nou gelijk? En wie was er gelukkig mee?

Menselijk contact
Een sterke overtuiging van de mens is dat wij denken dat wij altijd ons gelijk willen of moeten halen. Het is waardevol, zo hoort het. Al gaat een situatie nog zo naar worden, er zijn altijd mensen en klantenserviceafdelingen bij die het erg belangrijk vinden om hun eigen gelijk  te halen. Het gevoel dat je het niet bij het rechte eind hebt, dat je iets niet goed weet, het beeld dat de ander het beter weet...Wat doet dit met ons en het menselijk contact? Als ik als trainer denk dat ik alles beter moet weten dan mijn groep, wat doet dat met mij en de trainingsdag? Wat doet dit met het leerproces?

In de basis klantenservicetrainingen wordt terecht veel aandacht geschonken aan het geven van juiste antwoorden. Het geven van een onjuist antwoord kan zeer negatieve gevolgen hebben. Je gelijk krijgen of hebben voelt soms als een energiestrijd. Strijders, soldaten aan de eerste lijn , degenen die in contact staan met onze klanten. Wie is er dan gelukkig?
Ik vraag me af wat de angst van het niet geven van verkeerde antwoorden kost als wij gaan kijken en meten hoe gelukkig de klant zich voelde na het gesprek en hoe blij de medewerker is met zijn baan. Wat was het cijfer voor menselijk contact, vlak na het gesprek? En dacht de klant nog de volgende dag: 'Gelukkig hebben zij daar mensen werken.' Vraag jezelf daarom eens wat vaker af: 'Ga ik voor MIJN gelijk of voor ONS geluk?'

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link