'Ja, maar…'

'Ja, maar…'
  • 09 december 2015
  • Marco Houthuijzen

Hoe customer experience managers (!) innovatie in de kiem smoren, daarover gaat deze blog. Twee weken terug woonde ik de eerste door Stichting CX Circle georganiseerde sessie over customer experience management bij. Zou het de 'tipping point' zijn voor organisaties om de klant daadwerkelijk centraal te gaan stellen? Ik vrees van niet.

Ruim 120 klantbelevingexperts werden de betreffende avond getrakteerd op indrukwekkende presentaties van vier volledig customer centric organisaties. De inhoud van een van die cases, Srprs.me, lees je hier. Voor elk van de vier challengers staat de klant niet alleen centraal in hun visie en missie, maar eveneens in hun strategisch, tactisch en operationeel management. Elk besluit en elke handeling moet merkwaardig zijn en – dus – de klantverwachting keer op keer overtreffen, dagelijks lerend van de ervaringen van die klant.
Elke dag tijdens een dagstart verbeterideeën inventariseren, selecteren, realiseren en evalueren door middel van een 'Wall of Change', IT waar te allen tijde ruimte is gereserveerd om verbeteringen door te voeren, klantenfeedback direct omzetten tot actie, het managen van de groei om de organisatie plat en de kwaliteit hoog te houden.

'Ja, maar…'
'Ja, maar dit zijn nieuwe, relatief kleine organisaties!'
'Ja, maar wij hebben een legacy [sic].'
'Ja, maar wij zijn groot en dan kan dat niet.'
'Ja, maar wij zijn beursgenoteerd.'
 
'Ja maar' = 'Nee'
Doen we niet, kunnen we niet, willen we niet. Ik voel een 'Kloteklanten 3.0' opkomen, Egbert Jan. Dit is de reden waarom ook in het bedrijfsleven Darwins theorie van 'The survival of the fittest' tot het einde van de huidige dinosauriërs zal leiden. Met 'the fittest' doelde hij niet op de sterkste (een alomtegenwoordige misvatting), maar op de best (aan zijn/haar omgeving) aangepaste. En veel 'too big to fail'-organisaties leiden al een zieltogend bestaan.

Consider this:
•    The world’s largest taxi company owns no taxi’s (Uber)
•    The world’s largest accommodation provider owns no real estate (AirBnB)
•    The world’s largest phone company owns no telecom infrastructure (Skype)
•    The world’s largest retailer has no inventory (Alibaba)
•    The world’s most popular media owner creates no content (Facebook)
•    The world’s fastest growing banks have no actual money (SocietyOne)
•    The world’s largest movie house owns no cinemas (Netflix)
•    The world’s largest software vendors don’t write the apps (apple and Google)

Het zijn juist de 'Ja, maar wij zijn too big to fail'-sectoren waar de klappen vallen. Kent u Poppi Airlines al? Hoogstwaarschijnlijk niet.  Maar dit concept legt wel een bom onder de burgerluchtvaarindustrie. Ja, maar, poeh, dat is niet Nederland, hè? Nee, maar bedenk dit: de Nederlandsche Bank heeft in september een marketingconcept (!) van een groep IT-nerds een bankvergunning (!!!) verleend.
Het betreft het ultrahippe bunq. Zij hebben de bank opnieuw uitgevonden en opgetuigd rondom de klantbehoeften. Het Nederlandse equivalent van Zappos bestaat nog niet (Coolblue doet haar best), maar de gedachte achter de customer service van Zappos is deze:


'Ja, maar we hebben toch een positieve NPS? En we hebben een klanttevredenheid van een 7,2. Het management is er hartstikke blij mee!' Precies. Het management is er blij mee. Cijfers. Statistieken. NPS-score. Doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg. 'En o ja, we doen ook aan social media. Daar zetten we heel jonge mensen op, want die weten hoe het werkt. Goed, he?'

Ja, jonge mensen weten veel van Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat, Pinterest en YouTube voor eigen gebruik. Deze kanalen inzetten als professionele communicatiekanalen (NIET ALLEEN MAAR ZENDEN!), dat is andere koek. Daar is ervaring en mensen-, communicatie- en marketingkennis voor nodig. Plus Fingerspitzengefühl.






'Ja maar, dat is duur.'
Laat maar.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link