Een kwestie van auto's tellen
In het vakgebied hoor ik de laatste tijd veel over employee engagement en de meest innovatieve oplossingen om die te meten en te verbeteren. In de backoffice noemen wij dit medewerkerbetrokkenheid. Maar ja, hoe meet je zoiets in een omgeving die niet echt uitblinkt in geavanceerde rapportages? Dat blijkt helemaal niet zo ingewikkeld; het is een kwestie van auto’s tellen.
Het is al weer enige tijd geleden dat ik bij mijn personal coach was voor onze tweewekelijkse sessie. Ik ging op mijn vaste plek zitten en zijn eerste vraag was: 'Ben je aangekomen?' Ik dacht eerst dat het over mijn gewicht ging, maar dat bleek niet zo. De vraag werd herhaald op een iets dwingender toon. Ben je aangekomen? De verbazing moet van mijn gezicht af te lezen zijn geweest. Hoe heb jij je auto geparkeerd? Ben je vooruit de oprit ingereden of achteruit ingestoken? Ik had de auto dus achteruit ingestoken, makkelijk om straks de weg op te komen. Dan ben je dus niet aangekomen, was zijn conclusie. Hoezo? Je hebt namelijk je aandacht en energie al gevestigd op het weggaan nog voor dat je werkelijk aangekomen bent. En eerlijk gezegd was ik inderdaad in mijn hoofd al bezig met die lastige bijeenkomst later in de middag.
Mentaal aankomen
Die confrontatie heeft indruk gemaakt. Zelf parkeer ik de auto sindsdien zeer bewust vooruit, en af en toe ook bewust achteruit. En ik let op hoe anderen dat doen, want volgens mij kun je dit mechanisme of gedrag universeel doortrekken. De parkeerrichting als indicator van medewerkerbetrokkenheid. Kom je als medewerker of manager mentaal aan op je werk? Of ben je al bezig met weggaan?
Wat ik tegenwoordig doe als ik bij klanten op bezoek ben, is even de parkeerplaats scannen. Even auto’s tellen: hoeveel vooruit ingeparkeerd en hoeveel achteruit. De fiets en OV-equivalent van dit mechanisme heb ik helaas nog niet kunnen ontdekken, maar dat terzijde. Probeer het zelf maar eens op je werk en kijk dan natuurlijk ook naar je eigen gedrag. Als je daarbij tot de conclusie komt dat er toch behoorlijk veel collega’s mentaal niet zijn aangekomen, dan kan dat een signaal zijn van een lage medewerkerbetrokkenheid. Dan is er werk aan de winkel. Immers een tevreden en gemotiveerde medewerker is het fundament voor een blije en loyale klant. En ja, dat geldt ook voor backofficemedewerkers, ook al zal hun invloed niet zo direct merkbaar zijn als voor frontofficemedewerkers. Toch maar eens met die contactcentercollega’s praten over hoe zij omgaan met employee engagement, lijkt me. Wellicht is er iets te leren.
Uiteraard zou je deze test thuis ook kunnen uitproberen. Wel goed uitleggen hoor! En niet direct conclusies aan verbinden…
